Cu vanzarile de masini in scadere cu 25% fata de anul trecut, atunci cand piata s-a prabusit cu aproape 60%, dealerii de automobile premium doresc acum sa atraga clientii deja existenti in service-urile oficiale, daca nu mai pot convinge la fel de multi clienti sa cumpere masini noi.

Anul trecut, Philipp Hagenburger, seful diviziei de servicii post-vanzare din cadrul Mercedes-Benz Romania, era circumspect in ceea ce priveste rezultatele din 2010 si 2011, pentru ca service-ul este, prin definitie, cu aproape doi ani in urma vanzarilor, iar masinile vandute in perioada de boom din 2006-2008 continua sa vina in service.

"Acum numarul de masini noi vandute este in scadere, iar acest lucru are un impact asupra unitatilor de service. Din acest motiv ne concentram pe operatiuni de fidelizare a clientilor", a spus Hagenburger.

Pentru a atrage clientii, Philipp Hagenburger a "inventat" anul trecut testul de lumini. Acesta este efectuat gratis, dar reparatiile erau contracost, ca oricare operatiune. Din astfel de teste toata lumea castiga - clientul conduce o masina mai sigura, iar service-ul obtine venituri suplimentare.

"Anul trecut, peste 2.000 de clienti Mercedes-Benz au venit in service pentru a efectua testul de lumini. Anul acesta dorim sa atragem peste 4.000 de masini, dublu fata de anul trecut, deoarece reactiile primite sunt foarte bune. Ideea cu testul de lumini a venit in contextul in care dorim sa ne fidelizam clientii, dar reprezinta si o responsabilitate sociala, pe drumurile din Romania", a spus seful diviziei de aftersales.

Seful serviciilor post-vanzare al Mercedes spune ca are o imagine mai aproape de realitate in ceea ce priveste criza. "In 2009 realizam doar niste estimari. Acum stim exact unde suntem, ne-am stabilizat la acest nivel si din acest punct de vedere suntem mai increzatori. Anul trecut estimam impactul crizei, dar nu aveam date concrete", a subliniat Philipp Hagenburger.

O scadere a veniturilor in service-uri a existat, potrivit directorului Mercedes-Benz, dar a fost de aproximativ 5%, mult mai mica, spre deosebire de inmatricularile de masini, care anul acesta s-au redus cu un sfert.

Alte programe de fidelizare a clientilor lansate de Mercedes sunt pachetele economice pentru masinile iesite din garantie, dar si extinderea garantiei in cazul masinilor noi vandute.

In mod obisnuit, service-ul reprezinta aproximativ 20% din cifra de afaceri a unui dealer, dar procentul urca la 80% in ceea ce priveste profitul sau chiar si peste aceasta valoare, in conditiile in care se acorda in continuare discounturi la achizitia de masini noi. Optimizarea sistemului de livrare a pieselor de schimb, chiar si pe fondul crizei, a sporit profitabilitatea service-urilor atat in 2009, cat si in 2010. "Deschiderea centrului de la Oradea este numai o parte a lantului logistic care a fost optimizat. Acum 85% din piese se regasesc in acest depozit si se pot livra a doua zi. In 2010 Mercedes-Benz a inaugurat doua noi service-uri si alte doua-trei cereri sunt in curs de derulare pentru vehicule comerciale", a spus Philipp Hagenburger. El crede ca in anii urmatori activitatea in service-uri va creste in continuare, chiar daca sub ritmul de 30% din anii anteriori.

Pe langa testele pentru lumini, anvelopele de iarna, controlul gratuit al instalatiei de aer conditionat vara, pachete precum BMW Service Inclusive sau Ultimate sunt cateva din noile "armele" la care apeleaza importatorii si dealerii auto pentru a-si atrage clientii in service. "Testul pentru lumini vine in contextul in care statisticile indica faptul ca cele mai multe accidente au loc iarna din cauza vizibilitatii. In anii viitori vom dori sa invitam si alti parteneri din industria auto. Nu este vorba ca o anumita marca ar avea probleme cu sistemele de iluminare, ci vorbim aici de o responsabilitate sociala", explica Philipp Hagenburger.