Inteligenţa artificială nu mai este de multă vreme un deziderat al viitorului, iar pentru o companie precum Samsung Electronics, aceasta devine catalizatorul fiecărei lansări de produs sau serviciu. Cum şi-a propus compania să folosească AI astfel încât utilizatorii să aibă parte de experienţe mai eficiente, atât când vine vorba de muncă, cât şi de creativitate sau sustenabilitate?

„Tehnologiile pe bazĂ de AI sunt deja aici, parte din ADN-ul invizibil al inStrumentelor pe care le folosim, fie pentru a ne simplifica munca, fie pentru a ne ajuta să călătorim mai eficient, să fim mai creativi sau mai sustenabili”, spun, la unison, reprezentanţii companiei cu origini sud-coreene Samsung Electronics. În timpul ediţiei de anul acesta a Consumer Electronics Show (CES), cel mai important eveniment din domeniul tehnologiei, Samsung a dezvăluit viziunea „AI for All”, ce are în centru tehnologia AI şi modul în care noile produse, incluzând televizoare, electrocasnice şi servicii, folosesc competenţele AI pentru a face viaţa oamenilor mai uşoară. Recent, la San Jose (SUA), cu ocazia evenimentului în care Samsung a prezentat noua gamă de telefoane premium Galaxy S24, compania a anunţat oficial intrarea în Era AI a telefoanelor mobile. Samsung promite astfel o revoluţie a modului în care oamenii vor folosi noile produse şi servicii cu competenţe AI. Ce înseamnă însă această revoluţie pentru clientul român au povestit pentru BUSINESS Magazin reprezentanţii echipei Commercial Board a Samsung România şi Bulgaria - Victor Armăşelu, VP & Head of Consumer Electronics, Tiberiu Dobre, Head of Mobile eXperience, Simona Panait, Head of Marketing şi Ionuţ Gherghe, Head of Customer Service.

Victor Armăşelu

VP & Head of Consumer Electronics, Samsung Electronics România şi Bulgaria

“Rolul tehnologiilor pe bază de inteligenţă artificială va fi acela de a face fiecare dispozitiv cu adevărat personal. Ne dorim ca fiecare inovaţie anunţată să ne elibereze de activităţile repetitive sau cu valoare adăugată redusă, descătuşând astfel întregul nostru potenţial şi permiţându-ne să explorăm noi orizonturi de creativitate umană. La fel ca în cazul altor instrumente de productivitate apărute de-a lungul istoriei tehnologiei, AI generativ nu înseamnă că nu vom mai avea ce face, ci că vom face altceva, mai bun.“

Profeţiile viitorului, împlinite în prezent.  „Cred că pentru mulţi dintre noi, cei crescuţi cu operele lui Isaac Asimov, Arthur C. Clarke sau filmele lui George Lucas, ce trăim astăzi sunt profeţiile viitorului împlinite în prezent”, spune Victor Armăşelu, primul român promovat în poziţia de vicepreşedinte al Samsung Electronics România şi Bulgaria, în martie 2022. Din acest rol, este responsabil de dezvoltarea produselor şi serviciilor companiei sud-coreene pe aceste pieţe, în plin avânt al dezvoltărilor tehnologice generate de AI.  În acest context, potrivit lui, una dintre priorităţile Samsung în 2024 este cum să beneficieze de revoluţia AI astfel încât clienţii să folosească produsele şi serviciile smart ale companiei pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii, în acelaşi timp făcând-o mai sustenabilă şi protejând intimitatea şi garantând siguranţa datelor personale. Această filosofie este aplicată prin utilizarea de materiale reciclate în procesul de fabricaţie şi de participare activă la programele de reciclare, prin utilizarea ambalajelor biodegradabile, a energiei solare pentru telecomenzi, dar mai ales prin implementarea Samsung SmartThings AI Energy Mode, care permite reducerea consumului de energie electrică, păstrând în acelaşi timp standardul dorit al calităţii vieţii. „Obiectivul nostru final rămâne acela de a aduce în viaţa consumatorilor noştri dispozitive care să le uşureze viaţa prin reducerea sarcinilor repetitive, astfel oferindu-le mai mult timp pentru a se ocupa de ceea ce contează cu adevărat pentru ei”, subliniază Victor Armăşelu. El observă că industria tehnologică a făcut deja un pas semnificativ înainte datorită tehnologiilor pe bază de inteligenţă artificială şi crede că suntem într-un moment în care am depăşit etapa cantitativă, în care contau doar mai mulţi biţi sau pixeli în fiecare dispozitiv. „Practic, în prezent, utilizatorii Samsung consideră dotările de top ale device-urilor electronice pe care le deţin ca fiind în mod implicit performante la nivel de funcţionalitate, timpi de răspuns, ergonomie sau claritate a imaginii şi sunetului. Consumatorii din ziua de azi caută dispozitive mai inteligente care să le potenţeze experienţele pe plan personal sau profesional: un laptop care să se conecteze nativ cu mobilul pentru a-ţi citi şi sumariza mesajele; un asistent vocal care poate înţelege intenţia din spatele comenzilor transmise, dar care poate oferi şi ajutor în editare; un dispozitiv mobil care poate deveni traducătorul tău personal atunci când ai nevoie sau un aparat electrocasnic ce îşi adaptează permanent parametrii de funcţionare la stilul tău de viaţă.” La Samsung, ei cred că tehnologiile pe bază de AI au rolul de a ne oferi acces la o lume în care vom fi mai conectaţi la tot ceea ce contează pentru fiecare dintre noi, dar şi în care dispozitivele devin mai incluzive şi mai sustenabile, mai adaptabile nevoilor noastre individuale si mai eficiente cu resursele pe care le consumăm. „În final, rolul tehnologiilor pe bază de inteligenţă artificială va fi acela de a face fiecare dispozitiv cu adevărat personal. Ne dorim ca fiecare inovaţie anunţată să ne elibereze de activităţile repetitive sau cu valoare adăugată redusă, descătuşând astfel întregul nostru potenţial şi permiţându-ne să explorăm noi orizonturi de creativitate umană. La fel ca în cazul altor instrumente de productivitate apărute de-a lungul istoriei tehnologiei, AI generativ nu înseamnă că nu vom mai avea ce face, ci că vom face altceva, mai bun.”

Referindu-se, concret, la modul în care AI poate îmbunătăţi viaţa cotidiană a consumatorilor prin intermediul produselor Samsung, el exemplifică printr-o nouă gamă de televizoare, cu procesor NQ8 AI de generaţia a treia, care marchează pentru companie începutul unei ere a ecranelor AI - dacă anul trecut, în cazul acestora, au lansat opţiunea de reconfigurare a imaginii în beneficiul persoanelor cu deficienţe vizuale, gama Neo QLED 8K a anului 2024  vine, suplimentar, şi cu opţiunea de control prin gesturi şi de subtitrare audio, un beneficiu destinat persoanelor cu deficienţe de vedere. Apoi, frigiderul Family Hub, care integrează funcţia AI Vision Inside, poate genera reţete gastronomice pentru orice preferinţe pe baza alimentelor disponibile în frigider, poate trimite mesaje cu lista de cumpărături necesare şi ţine evidenţa termenelor de valabilitate a alimentelor, evitând astfel risipa alimentară. Plita Anywhere Induction, care redă reţetele pe ecran, incorporează sistemul de răspuns hands-free la apelurile telefonice şi permite plasarea recipientului de gătit oriunde pe întreaga sa suprafaţă, reglând în acelaşi timp automat intensitatea căldurii pentru a elimina stropii de mâncare ce pot sări în timpul preparării. Iar aspiratorul robot Jet Combo cu inteligenţă artificială poate să recomande şi să execute operaţiunile necesare de curăţare uscată sau umedă, în funcţie de suprafaţa podelelor şi gradul de murdărire.

Una dintre direcţiile cheie ale inovaţiei Samsung este şi aceea de a găsi soluţii care să transforme produsele lor în produse sustenabile pe întreg ciclul de viaţă, de la producţie la funcţionarea acestora cu consumuri energetice optimizate şi, apoi la capacitatea de reciclare. „Astfel, dincolo de utilizarea din ce în ce mai frecventă a materialelor sustenabile pe întreg ciclul de producţie, ne concentrăm pe tehnologii care ajută consumatorii să reducă şi ei consumul de resurse, fie că vorbim de SmartThings AI Energy Mode, funcţia care le oferă acestora posibilitatea de a reduce consumul de energie, de gama de frigidere Bespoke gândită pentru a minimiza risipa alimentară sau de tehnologiile incluse în noile televizoare pentru a creşte accesibilitatea produselor noastre pentru persoanele cu deficienţe de vedere”, adaugă Victor Armăşelu. În ceea ce priveşte interoperabilitatea şi ecosistemul dispozitivelor mobile destinate îmbunătăţirii experienţei utilizatorului,  platforma şi aplicaţia SmartThings reprezintă centrul de comandă, „inima tehnologică” a casei: „SmartThings este o aplicaţie deschisă, la standardele căreia poate adera şi deveni compatibil orice producător doreşte acest lucru, ceea ce deja se întâmplă cu sute de branduri şi mii de produse. În acest moment, sunt aproape 300 de milioane de utilizatori ai SmartThings înregistraţi deja şi cifra creşte în permanenţă”.

Compania sud-coreeană este, pe piaţa locală, în topul preferinţelor pe segmentul de televizoare (cu o cotă de piaţă de aproximativ 60% pentru televizoarele premium şi chiar mai mult pentru televizoarele cu ecran mare). În categoria electrocasnice mari sunt lideri de piaţă în Uniunea Europeană şi continuă să crească semnificativ în opţiunile celor care caută un smartphone premium sau superpremium, unde unu din trei consumatori aleg un telefon Samsung: „Cât despre ţintele pe anul curent, ne dorim în mod evident să continuăm, în mod sustenabil, acest efort de creştere a cotei de piaţă păstrând totuşi o ancoră puternică în investiţii pentru inovaţie şi sustenabilitate”.

Carte de vizită

•  Victor Armăşelu este primul român care a fost promovat de compania sud-coreeană pe poziţia de vicepreşedinte al Samsung Electronics România şi Bulgaria, funcţie pe care o ocupă din martie 2022;

•  Din acest rol, este responsabil pentru stabilirea viziunii şi coordonarea strategiei comerciale menite să întărească poziţia Samsung pe piaţa locală în categoria produselor Consumer Electronics;

•  Activează în cadrul Samsung Electronics din 2012, având peste 20 de ani de experienţă în boardul unor companii internaţionale de renume, dezvoltându-şi expertiza în vânzări, distribuţie, trade marketing şi consultanţă managerială;

•  Deţine un E-MBA la Universitatea Kennesaw din Atlanta (SUA), este acreditat PMP de către Project Management Institute (Philadelphia, SUA) şi este certificat Lean Six Sigma de către IASSC (Phoenix, SUA).

Exerciţiu de imaginaţie

Cum va schimba inteligenţa artificială felul în care dvs. vă desfăşuraţi activitatea din rolul curent peste 5 ani? Îndrăznesc un moment de sinceritate: cred că e foarte posibil ca imaginaţia noastră să fie limitată cu privire la impactul pe care îl va avea tehnologia asupra modului în care muncim pentru următorii 5 ani. La urma urmei, cine şi-ar fi imaginat acum 2-3 ani că ne vom afla în acest moment istoric în care tehnologiile pe bază de AI devin copilot al performanţei umane? Cred cu tărie că, într-un interval de timp mai scurt de 5 ani, inteligenţa artificială va fi nu doar un substitut pentru sarcinile repetitive, ci şi un asistent al creativităţii umane, cu potenţial de a amplifica sau de a susţine inovaţia umană prin capacitatea de a accesa şi de a sintetiza informaţii complexe din baze de date imense. Mai departe de atât, modul în care pot evolua aceste tehnologii odată intraţi în etapa generativă, în care creează conţinut original, este deja un domeniu nou la care nu putem oferi răspunsuri specifice, dar pe care trebuie să îl umărim cu entuziasm şi luciditate.

Simona Panait

Head of Marketing, Samsung Electronics România şi Bulgaria

“După atâţia ani petrecuţi în domeniul IT&C, am ajuns să înţeleg că majoritatea oamenilor nu sunt interesaţi de cele mai noi tehnologii, ci de experienţele pe care aceste inovaţii le oferă. Prin urmare, rolul nostru de marketeri va fi să oferim oportunităţi utilizatorilor noştri de a descoperi, experimenta lucruri şi chiar de a crea cu ajutorul noilor soluţii pe bază de AI.“

Marketingul în era AI â democratizarea noilor tehnologii? În contextul în care 2024 este anul care va revoluţiona industria tehnologică prin înglobarea soluţiilor pe bază de inteligenţă artificială în cât mai multe produse, „traducerea” noilor tehnologii într-un limbaj accesibil utilizatorilor este, de asemenea, una dintre priorităţile cheie ale anului pentru Samsung, iar campaniile de marketing pe care compania şi-a propus să le realizeze se concentrează pe acest aspect. „Ne dorim ca anul 2024 să fie unul al campaniilor cu sens şi semnificaţie, care să ofere utilizatorilor noştri acces la noi forme de experienţe şi motivaţie pentru schimbare în bine - personală sau la nivel social. Samsung este un brand care s-a diferenţiat prin curaj şi motivaţie, iar anul acesta vrem să folosim noile tehnologii şi optimizări pentru a îmbunătăţi viaţa de zi cu zi a consumatorilor noştri”, spune Simona Panait, Head of Marketing în cadrul Samsung Electronics. Astfel, crede specialistul, în timp ce ADN-ul companiei rămâne dedicat îmbunătăţirii vieţii celor din jur prin tehnologie, 2024 trebuie să fie şi anul autenticităţii, anul în care şi-au propus să se concentreze pe conectarea utilizatorilor cu realitatea, fără rătăcirea printre algoritmi şi realităţi retuşate. „Clienţii noştri vor putea folosi AI pentru a pierde mai puţin timp pe sarcini repetitive, vor avea oportunitatea de a se manifesta creativ, de a-şi urmări pasiunile sau de a petrece timp valoros alături de prieteni şi familie. Prin introducerea unor noi posibilităţi de a se conecta, de a învăţa, de a crea sau de a se juca, le oferim utilizatorilor Samsung o lume nouă de experienţe, amplificate prin tehnologiile pe bază de inteligenţă artificială.” Apoi, fiindcă inovaţia este parte din ADN-ul brandului, aceasta rămâne pe lista lor de priorităţi şi va trasa direcţia strategică pentru toate campaniile de comunicare ale acestui an, dar şi pentru felul în care vor susţine şi vor încuraja comunităţile să îşi manifeste creativitatea cu ajutorul tehnologiei de top.

Vorbind strict despre procesele de marketing, Panait observă că inteligenţa artificială este un instrument valoros atunci când vorbim de analiza şi interpretarea unor cantităţi semnificative de date despre comportamentul consumatorilor, analiză care ne oferă astfel oportunitatea de a-i înţelege mai bine şi de a le oferi soluţii de comunicare adaptate intereselor lor. De asemenea,  ei folosesc deja instrumente AI care simplifică procesele de SEO, campaniile de digital advertising sau pe cele de programmatic. Pe de altă parte însă, nu se bazează exclusiv pe aceste instrumente în deciziile de marketing: „Ţinem mereu să ne antrenăm simţul realităţii şi să validăm ipotezele lansate de algoritmi prin cercetare clasică, focus grupuri sau mistery shopping. Sigur că folosim tot ce este disponibil pentru a maximiza eficienţa campaniilor şi testăm în permanenţă tooluri noi, dar dincolo de eficienţă ne interesează cât de mult reuşesc campaniile noastre să aducă sens în viaţa consumatorilor noştri, iar pentru acest lucru am norocul de a fi înconjurată de o echipă excelentă de profesionişti, mereu ancoraţi în realitatea utilizatorilor noştri”.

Metaforic vorbind, Simona Panait este de părere că, atunci când tehnologiile se maturizează, ele devin sinonime cu magia. „Anul acesta este anul maturizării tehnologiilor pe bază de AI; prin urmare rolul nostru, în calitate de comunicatori, va fi de a «traduce» această magie şi a o democratiza.” Ea aminteşte că, dacă în urmă cu aproape 10 ani, specialistul în marketing Seth Godin spunea că nu există produse pentru toată lumea – în prezent cei care activează în acest domeniu au ajuns să livreze campanii personalizate până la cel mai mic detaliu, deoarece algoritmii şi inteligenţa artificială contribuie la înţelegerea intereselor utilizatorilor şi la comunicarea acestora într-un limbaj relevant. „Un gamer vrea să ştie cum se comportă noul Galaxy S24 la un joc de ultimă generaţie, cât de bine face faţă procesorul şi care este calitatea imaginii, în timp ce pentru un director de marketing, conectivitatea crescută cu laptopul său Galaxy Book 4 şi opţiunea de «asistent virtual» sunt funcţii mai relevante. În prezent, inteligenţa artificială ne ajută să oferim soluţii personalizate de comunicare, pe bază de interese, iar această personalizare ne ajută să sporim relevanţa brandului cât şi să creştem eficienţa campaniilor noastre de marketing.”

În ceea ce priveşte felul în care rolul specialiştilor în domeniu a evoluat şi felul în care se raportează la oportunităţile pe care viitorul le poate aduce profesiei, Simona Panait spune: „După atâţia ani petrecuţi în domeniul IT&C, am ajuns să înţeleg că majoritatea oamenilor nu sunt interesaţi de cele mai noi tehnologii, ci de experienţele pe care aceste inovaţii le oferă. Prin urmare, rolul nostru de marketeri va fi să oferim oportunităţi utilizatorilor noştri de a descoperi, experimenta şi chiar de a crea lucruri cu ajutorul noilor soluţii pe bază de AI”. Concret, în cadrul Samsung, au deja în lucru parteneriate cu lideri şi experţi în domeniu din industrie unde obiectivul este să democratizeze accesul la astfel de informaţii utile, dar şi un knowledge hub dezvoltat intern prin care vom oferi informaţii structurate care să educe publicul larg în acest sens. Responsabilitatea este de asemenea un pilon important şi când vine vorba despre felul în care cei care „traduc” sau interpretează mesajele legate de AI acţionează: „Atunci când retuşăm, recompunem informaţii sau chiar creăm de la zero lumi noi, avem o responsabilitate faţă de cei care ne urmăresc. De aceea, la Samsung ne concentrăm să introducem această perspectivă profund etică în toate soluţiile pe bază de AI. Dispozitivele Samsung vor semnala fotografiile editate cu ajutorului software-ului integrat de inteligenţă artificială, AI Pro-Visual Engine, la fel ca textele sau mesajele compuse de Chat Assist sau Notes Assist. Într-o lume digitală în care nu ştim ce e realitate şi ce e retuş este cu atât mai important să semnalăm intervenţia softurilor. În acelaşi timp, un mod înţelept şi corect de a integra inteligenţa artificială în campaniile noastre poate deveni şi o misiune educaţională - consumatorii vor învăţa, în timp, cum pot integra inteligenţa artificială pentru a-şi uşura, eficientiza şi optimiza propriile activităţi”.

Carte de vizită

•  A dobândit o experienţă de peste 16 ani în poziţii de conducere a departamentelor de marketing din industria de consumer goods şi tehnologie, cu rezultate remarcabile în planificarea strategică şi implementarea cu succes a planurilor de creştere şi dezvoltare de brand si categorie;

•  Coordonează de peste 7 ani departamentul de marketing al Samsung România şi Bulgaria;

•  Experienţa ei este completată de pasiunea pentru coaching, leadership transformaţional şi construirea de echipe performante de marketing.

Exerciţiu de imaginaţie

Cum va schimba inteligenţa artificială felul în care dvs. vă desfăşuraţi activitatea din rolul curent peste 5 ani? Vedem deja mult AI peste tot în jur, panouri publicitare care citesc emoţiile oamenilor şi le livrează reclame în funcţie de starea lor, reclame pe social media adaptate la interesele noastre, ba chiar reclame cu vedete în care nu ştim dacă vedem cu adevărat omul sau o proiecţie perfectă generată şi retuşată de inteligenţa artificială. Unii dintre noi utilizează deja instrumente de copywriting, apelăm la soluţii de generare de imagini şi chiar video, putem face campanii gândite aproape integral de softuri specializate, însă marketingul înseamnă, înainte de toate relaţia directă dintre brand şi consumatorii săi şi nici un instrument digital nu va înlocui insighturile pe care le primim din relaţia directă cu cei care ne cumpără produsele şi creativitatea care ne ajută să răspundem nevoilor lor. E foarte posibil ca peste cinci ani să putem genera cu ajutorul AI campanii multichannel care să atingă toate touchpointurile şi care să bifeze toate obiectivele fără eroare, însă inteligenţa artificială nu ne va oferi niciodată informatiile complete despre nevoile şi aspiraţiile consumatorilor noştri, şi nici nu va putea înlocui potenţialul imens pentru creativitate şi inovaţie al fiecăruia dintre noi.  Peste cinci ani rolul meu va fi, ca şi azi, să conectez avantajele imense ale tehnologiei de top cu ideile creative care menţin Samsung ca un love brand pentru consumatori.

Tiberiu Dobre

Head of Mobile eXperience, Samsung  Electronics România şi Bulgaria

“2024 este  anul în care redefinim experienţa de utilizare a telefonului mobil – nu mai este doar despre cel mai bun procesor, cel mai clar display sau mulţi megapixeli, acum AI ne transformă telefonul într-un instrument deştept de business, într-un partener versatil de călătorii şi într-un ajutor de bază în viaţa de zi cu zi.  Acum, tehnologia premium ne dă ceva ce ne dorim cu toţii – mai mult timp liber şi experienţe pline de sens cu mai puţin efort.“

Când smartpho­ne-ul devine cu adevărat inteli­gent. Pentru Tiberiu Dobre, Head of Mobile eXperience, Samsung Electronics România şi Bulgaria, smartphone-ul a devenit deja un fel de asistent personal. O parte din mesajele care pornesc din mailul său sunt optimizate şi compuse cu Chat Assist, iar ori de câte ori are nevoie de o informaţie dintr-o întâlnire o găseşte instant cu Transcript Assist, care îi organizează tot ce s-a vorbit important în întâlniri. Dacă are nevoie de un memento din ce a citit, toate notiţele sale sunt perfect organizate cu Note Assist: „Durează câteva minute să adun toate aceste date şi să compun un mail complet cu ele pentru că instrumentele AI fac aproape toată treaba pentru mine”. Apoi, călătoreşte destul de des în interes de business, iar noua funcţie Interpreter îl ajută atunci când se află în ţări  străine şi are de comunicat cu localnici, iar Live Translate este utilă atunci când are video calls cu alţi colegi din Coreea sau Bulgaria. În plus, funcţiile smartphone-ului îl ajută şi să se relaxeze: Circle To Search este una dintre funcţiile pe care le foloseşte cel mai des şi în călătorii de business şi în vacanţe, aşa găseşte restaurante şi obiective turistice mai puţin cunoscute, dar spectaculoase. Nu în ultimul rând, pasiunea sa pentru fotografie a ajuns la un nou nivel cu Pro Visual Engine, care corectează defecte pe care nu le poate evita, iar Nightography şi Quad Tele System cu zoomul de 2X, 3X, 5X sau chiar 10X sunt utile pentru plimbările sale de seară, când vreau să-şi limpezească mintea şi să-şi exerseze creativitatea.

Astfel exemplifică managerul câteva dintre utilităţile smartphone-ului în contextul revoluţiei tehnologice, ce pot transforma acest dispozitiv într-un adevărat asistent pentru orice utilizator, atât când vine vorba despre activităţile de la birou, cât şi de exersarea creativităţii. „Prin intrarea în noua eră Galaxy AI, oferim utilizatorilor noştri posibilitatea de reduce barierele de comunicare şi de a-şi maximiza creativitatea şi productivitatea. Practic, fiecare dintre clienţii noştri poate avea o experienţă unică, adaptată stilului său de viaţă, unul dintre argumentele în favoarea utilizării tehnologiilor AI fiind că se pliază pe nevoile fiecăruia dintre noi.”

Tiberiu Dobre observă că, într-adevăr, industria IT&C atinge, an de an, performanţe spectaculoase, iar prioritatea lor în prezent este să continue să îşi menţină poziţia de lider de piaţă prin lansarea unor dispozitive premium care construiesc o experienţă nouă de utilizare prin integrarea AI. Din punctul lui de vedere, noua serie Samsung Galaxy S24 este cel mai puternic argument în acest sens, pentru că smartphone-ul devine cu adevărat inteligent, simplificând viaţa de zi cu zi. „Intrăm în era Galaxy AI care duce experienţa de utilizare a telefonului mobil la un cu totul alt nivel. De aceea, una dintre priorităţile cheie ale anului 2024 va fi să integrăm şi o componentă de educaţie în campaniile noastre de anul acesta pentru a-i ajuta pe consumatori să integreze

AI-ul în vieţile lor şi să îl folosească la capacitate maximă.” O altă prioritate pentru 2024 este să demonstreze modul în care

device-urile Samsung devin adevăraţi asistenţi virtuali: „Vom asista la o reinventare a modului în care folosim smartphone-ul, care o dată cu intrarea în era AI devine un instrument indispensabil al modului în care muncim”.  Şi în al treilea rând, la fel de importantă pentru ei este anul acesta interconectivitatea  –  prin ecosistemul SmartThings vorbim de o inteligenţă spaţială, toate dispozitivele din casă comunică şi, practic, smartphone-ul poate fi folosit precum o telecomandă pentru întreaga casă. În plus, gadgeturile pe care utilizatorii le poartă cu ei – smartwatch, telefon, căşti, tabletă – sunt toate gândite să funcţioneze împreună armonios şi să menţină continuitatea unei acţiuni de pe un device pe altul. „Inovaţia anului este, fără îndoială, integrarea AI în toate produsele Samsung, suntem în era AI, iar cel mai bun exemplu este seria Galaxy S24 abia lansată. Fiecare serie este gândită să fie cât mai sustenabilă şi să integreze cât mai multe materiale reciclate posibil. Astfel, pentru prima dată seria Galaxy S24 are componente fabricate cu ajutorul cobaltului reciclat şi a elementelor rare. Toate telefoanele Galaxy S24 vin în ambalaje care folosesc doar hârtie reciclată 100% şi facem an de an îmbunătăţiri pentru a creşte ciclul de viaţă al dispozitivelor noastre – noua serie de telefoane vine cu update-uri de OS şi securitate pentru 7 ani.”

În ceea ce priveşte confidenţialitatea şi securitatea datelor utilizatorilor în contextul utilizării extinse a AI în produsele lor, Tiberiu Dobre este de părere că, deşi toate funcţiile AI incluse revoluţionează felul în care folosim dispozitivele, utilizatorul trebuie să aibă control complet asupra datelor personale pe care tehnologia AI le foloseşte pentru a-i personaliza experienţa. „Utilizatorul poate activa sau dezactiva funcţionalităţile AI după propriile limite personale. În plus, Samsung Knox, platforma de securitate care protejează dispozitivele noastre este şi ea mult îmbunătăţită, iar datele stocate în Samsung Cloud sunt encriptate.” Referindu-se la cifre, spune că segmentul de telefoane premium şi super-premium creşte accelerat în vânzări şi a înregistrat vânzări record în ultimii doi ani ce au generat venituri de peste 800 de milioane dolari pentru Samsung Electronics la nivel global, iar dispozitivele flagship s-au detaşat cu peste 300.000 de bucăţi vândute în 2022 şi 2023: „Ne aşteptăm la o accelerare în vânzări care să ne menţină pe trendul ascendent”.

Carte de vizită

•  Cu experienţă vastă în coordonarea echipelor de vânzări, Tiberiu Dobre este responsabil de strategia de vânzări a Samsung România şi Bulgaria pe divizia mobile şi accesorii şi de impactul pozitiv al acesteia în dezvoltarea industriei tech locale şi regionale;

•  Prin viziunea sa orientată spre inovaţie şi deschiderea către o comunicare orientată pe client, Tiberiu a contribuit major la consolidarea poziţiei Samsung pe pieţele din România şi Bulgaria;

•  În viziunea lui, tehnologia este parte integrantă din vieţile noastre şi face totul mai simplu şi mai relaxat – suntem norocoşi să trăim vremuri în care tehnologia ne salvează timp şi ni-l dă înapoi pentru a-l folosi exact aşa cum vrem.

Exerciţiu de imaginaţie

Cum va schimba inteligenţa artificială felul în care dvs. vă desfăşuraţi activitatea din rolul curent peste 5 ani? Complet. Peste 5 ani, ziua mea de muncă va fi foarte mult eficientizată de inteligenţa artificială, telefonul sau laptopul vor lua noţite singure din întâlniri prin Transcript Assist, colegii mei din Suedia sau Coreea vor avea rapoartele noastre trimestriale pe mail, automatizate şi traduse cu Interpreter - toate acestea sunt funcţii deja existente în noua serie Galaxy S24 despre care sunt încrezător că vor intra în realitatea noastră cotidiană foarte rapid. În timp ce eu intru dintr-un videocall în altul, uneori încep o şedinţă pe tabletă, apoi o mut cu o apăsare de buton pe smartphone şi mă plimb în jurul biroului sau al casei, dacă smartwatchul meu m-a anunţat că nu mi-am atins targetul pe partea de mişcare în ziua respectivă.  Îmi place că odată ce am intrat în ecosistemul Samsung la început de zi gadget-urile mele au grijă de tot, inclusiv de sănătatea mea. Pot iniţia discuţii de pe un device ca să le închei de pe altul, îmi aduc aminte ce taskuri mă presează şi mai ales gadgeturile mele mă anunţă când e momentul să iau o pauză, să fac o plimbare, să respir adânc, poate chiar să îmi programez o sesiune de înot pentru seara respectivă. Trăim în era în care sănătatea e ca un joc cu challenge-uri şi targeturi şi trebuie să recunosc că îmi place să văd cum îmi bifez toate obiectivele zi de zi – cred că asta ne ajută pe toţi să avem conştient mai multă grijă de sănătatea noastră. Dacă asta se întâmplă deja, îmi imaginez că peste câţiva ani gadgeturile noastre vor şti şi când să ne trimită la medic. Trăim deja realitatea tehnologiei aşa cum nici nu îndrăzneam să visăm acum 5 ani şi sunt convins că aşteptările noastre pentru următorii 5 ani vor fi cu mult depăşite -  acesta este  farmecul AI.

Ionuţ Gherghe

Head of Customer Service, Samsung Electronics România şi Bulgaria

“Să avem toate datele la îndemână mereu înseamnă foarte puţin spre deloc timp pierdut între depozit, service şi livrare - de exemplu, către service încercăm să livrăm majoritatea componentelor de pe o zi pe alta, cu excepţia celor voluminoase, astfel încât reparaţia să fie făcută cât mai rapid.“

Cum poate deveni AI-ul un instrument pentru satisfacţia clientului? Pentru Ionuţ Gherghe, Head of Customer Service la Samsung Electronics, instrumentele aduse de inteligenţa artificială înseamnă, mai ales, un timp mai bun de răspuns pentru problemele clienţilor. În prezent, datorită integrării AI, în cadrul Samsung lucrează cu peste 40 de indicatori prin care măsoară zilnic activitatea de service de la parteneri şi din call center, timpul de reparaţie, calitatea reparaţiei, livrarea produselor şi gradul de satisfacţie a clientului. AI în activitatea departamentului pe care el îl conduce se traduce prin măsurarea în timp real, prin aplicaţii dedicate, a tuturor indicatorilor relevanţi, pe care să îi transmită către toate entităţile implicate pentru eficientizare şi rapiditate: „Să avem toate datele la îndemână mereu înseamnă foarte puţin spre deloc timp pierdut între depozit, service şi livrare - de exemplu, către service încercăm să livrăm majoritatea componentelor de pe o zi pe alta, cu excepţia celor voluminoase, astfel încât reparaţia să fie făcută cât mai rapid”.

De asemenea, folosesc sisteme online de update şi diagnostic pentru telefoane şi sunt atenţi mereu la indicatorii de customer satisfaction:  „Acolo, pe cifre, măsurăm cu adevărat loialitatea faţă de brand. Avem, desigur, integrate şi softuri de tip chatbot care filtrează, structurează şi transmit mai departe către persoana potrivită din echipă fiecare solicitare, care ne ajută să ne menţinem performanţele pe timpul de răspuns”.

Pentru anul în curs, o prioritate pe care client

service-ul Samsung o are este menţinerea echilibrului între integrarea AI în tot ce înseamnă suport şi partea umană, accesul permanent la un agent pentru suport personalizat. „Suntem interfaţa dintre companie şi client, iar acesta este un privilegiu care ne aduce aminte că rolul nostru nu este doar unul funcţional, ci şi unul profund personal. Tocmai de aceea, am încercat mereu să păstrăm cât mai aproape de nevoile clienţilor relaţia noastră cu ei”, spune Ionuţ Gherghe. Bazându-se pe aceste principii, au fost primii care au lansat reparaţiile într-o oră, au echipe de intervenţie rapidă pe teren, dar şi suport la distanţă prin care ne conectează remote sau prin Visual Tool la produsul clientului (smartphone sau televizor) astfel încât să îl susţinem în a identifica problema. Iar în pandemie au oferit serviciul de chat pe Whatsapp. „Plănuim a în 2024 să fim şi mai agili pentru a ne adapta rapid la ce le este convenabil clienţilor noştri.”

O altă prioritate ţine de formarea permanentă a personalului şi de cultivarea unei culturi a empatiei – „deja suntem alături de persoanele cu deficienţe de auz şi le punem la dispoziţie un serviciu de comunicare prin apel video, cu agenţi dedicaţi şi vrem să integrăm pe viitor servicii pentru mai multe categorii vulnerabile. De aceea, susţinem traininguri frecvente cu echipa pe aceste aspecte, ca şi pe cele tehnice, legate de introducerea tehnologiilor inovatoare în procesul de reparaţie sau de produsele noi”. Ce urmează? „Deja de câţiva ani ne concentrăm pe reparaţii la nivel de componentă pentru a optimiza costurile (inclusiv cele din afara garanţiei), dar mai ales pentru a reduce numărul de deşeuri. Tehnologiile AI vor fi un real ajutor pentru a duce strategia noastră de sustenabilitate la nivelul următor - vom monitoriza atent reciclarea bateriilor, dar şi traseul  altor produse sau componente care nu mai sunt reciclabile. În plus, pe măsură ce adunăm tot mai multe date şi tehnologiile AI devin tot mai performante ne vom putea ghida şi mai bine clienţii să repare acasă defecţiuni minore, iar diagnosticul pe care îl putem stabili de la distanţă pentru un dispozitiv cu o defecţiune va fi mai rapid şi complex.”

Carte de vizită

•  Ionuţ Gherghe conduce echipa de Customer Service a Samsung România de peste 15 ani, timp în care a trecut alături de echipa sa prin multe premiere (primul centru service exclusiv Samsung) şi schimbări de paradigmă, pe măsură ce piaţa din România a adoptat tot mai multe tehnologii de top;

•  De formaţie inginer specializat în telecomunicaţii, el a construit de la zero o reţea de peste 120 de parteneri în România şi Bulgaria şi are o abordare bazată pe adaptabilitate;

•  În prezent, coordonează integrarea tehnologiilor AI în echipa de Customer Service a Samsung România, care a fost recunoscută timp de 2 ani la rând ca Best Contact Center în cadrul Romanian Contact Center Awards.

Exerciţiu de imaginaţie

Cum va schimba inteligenţa artificială felul în care dvs. vă desfăşuraţi activitatea din rolul curent peste 5 ani? Acum 5 ani eram departe de a-mi imagina realitatea de azi, în care colegul meu de birou e un chatbot care face treabă foarte bună, aşa că 5 ani pot fi echivalentul a câteva decenii în lumea actuală a tehnologiei care evoluează cu o viteză uimitoare. De exemplu, mă aştept la o evoluţie fantastică a indicatorilor de performanţă şi a felului în care îi interpretăm. Acum ne mândrim că răspunsul mediu la nivel de service este de  20 de secunde, în timp ce rata de răspuns depăşeşte 98% - îmi imaginez că integrarea AI va face aceşti metrici să fie doar un punct bun de start al unei monitorizări de call-center la un nivel mult mai bine centrat pe măsurători în profunzime care agregă în timp real date din mai multe surse. Peste 5 ani poate vom putea rezolva problemele clienţilor înainte ca aceştia să ne facă o solicitare, cu ajutorul inteligenţei artificiale care va putea să ne trimită notificări imediat cum există o problemă, fără să mai treacă printr-un filtru uman. Timp de răspuns: sub 1 secundă.