Un studiu recent a scos la iveală motivul pentru care clienţii benzinăriilor aleg o anumită staţie. Modul în care personalul comunică şi se comportă cu clienţii reprezintă principalul motiv pentru care ei aleg să revină la aceeaşi staţie sau lanţ de benzinării, arată un studiu realizat de Exact Cercetare şi Consultanţă.

Angajaţii de la pompe sunt cei care reuşesc să creeze o relaţie de apropiere cu clientul, iar aceasta este bazată de cele mai multe ori pe ajutorul oferit. Ajutorul vizează pe de-o parte alimentarea, iar pe de alta problemele legate de buna funcţionare a maşinii. Nu este însă apreciată ştergerea geamurilor de către personal pentru că apariţia acestora fiind cel mai adesea asociată cu ideea de bacşiş. Promoţiile reprezintă în viziunea clienţilor benzinăriilor un alt criteriu de fidelizare, dar clienţii sunt nemulţumiţi că stocul pentru anumite produse este epuizat după câteva zile de la startul campaniei şi produsele care se pot achiziţiona în baza punctelor acumulate  anumite nu sunt disponibile.

Studiul arată cum principalele branduri de distribuţie a carburanţilor sunt clasificate de clienţi în funcţie de interacţiunea angajaţilor cu clienţii şi de serviciile oferite. Românii şi-ar dori în plus  de la benzinari să facă un raft de urgenţă, pentru cei aflaţi la drum lung, care să conţină: deodorant, pastă de dinţi, scutece şi lapt praf pentru copii, benzinării mai mari în oraş, o mai bună amplasare a toaletelor din benzinăriile situate în provincie sau în afara oraşelor şi angajaţi care să fluidizeze circulaţia în cadrul benzinăriei, în momentele aglomerate.

Participanţii la studiu au fost atât femei, cât şi bărbaţi, cu vârste cuprinse între 18-35 de ani. Analiza a fost realizată în intervalul 6-14 mai 2015. Studiul de piaţă a fost realizat prin  intermediul a patru sesiuni de workshop la care au participat clienţi constanţi ai staţiilor de distribuţie carburant.