Toate băncile din România au început trendul spre digitalizare înainte de pandemie şi apoi doar a fost o accelerare. Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, de aceea am fost atenţi la customer support, a declarat Gabriela Nistor, CEO Salt Bank în cadrul conferintei ZF Bankers Summit 2024.

”Am văzut la bănci mari digitale de afară că nu faci digital doar de dragul digitalului, nu over-tehnologizezi, ci oferi tehnologie acolo unde trebuie. De aceea am fost atenţi pe suport, să avem oameni. Poti folosi AI să dai suport colegilor din call center care vorbesc cu clientii. Dar cred că oamenii când au o problemă vor să ii asculte un om, nu un robot. Se pot digitaliza tot felul de fluxuri, dar când sunt implicate emotii e bine să păstrezi un human touch”.

Gabriela Nistor a mai spus că sunt mai multe modele de digitalizare. Unele bănci clasice fac o transformare internă spre digital, altele şi-au făcut un braţ digital şi îl lasă să se mişte mai agil.

”Sunt diferite strategii, apoi vezi şi rezultatul final. Poate durează mai mult transformarea într-o bancă clasică. Dar toate băncile din România au început acest trend dinainte de pandemie şi apoi doar a fost o accelerare. Vedem digitalizarea şi la nivel global, vedem multe bănci care şi-au făcut o ramură digitală. Într-un neobank contează şi strategia şi tehnologia. Este un puzzle. Contează modelul de business, ce vrei să construieşti, cultura pe care o ai la interior„.

Ce a mai declarat Gabriela Nistor:

Am avut multe proiecte de transformare digitală şi la Banca Transilvania, dar sunt nişte schimbări când lansezi o bancă 100% digitală. Am avut evenimentul de lansare în aprilie şi în 4 zile am avut 100.000 de clienţi, dar sistemele nu au simţit presiunea. E nevoie de scalabilitate, viteză, ceea ce îţi dă încredere în viitor.

O neo-bancă este o bancă exclusiv digitală, nu are sucursale, nici sisteme legacy. Trebuie să vii cu tehnologii noi, pe cloud, pe microservicii.

Partea diferită este modul în care dai servicii clienţilor, partea de suport. Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, aşa că ne-am uitat la customer support. Costurile de capital sunt diferite faţă de o bancă tradiţională. Ai costuri operaţionale mai mari, şi ele cresc în paralel cu creşterea băncii. Trebuie să fii inventiv, unele lucruri trebuie gândite diferit.