Pandemia de COVID-19 va rămâne, cu siguranţă, un punct de reper important pentru actualele generaţii în toate domeniile de activitate. În comerţ, schimbările din ultimii doi ani au direcţionat clienţii din ce în mai mult în mediul online şi au obligat practic actorii implicaţi în acest sector să îşi regândească modelele de business spre alte canale decât cele tradiţionale. Cu toate acestea, viitorul comerţului nu poate fi unul exclusiv digital, având în vedere natura umană, nevoia de interacţiune şi plăcerea de a vedea, alege şi testa un produs, ceea ce va face ca actorii principali să îşi reinventeze strategiile şi canalele de vânzare.

În România, comerţul cu amănuntul continuă să fie dominat de vânzătorii de carburanţi şi de produse alimentare, domenii tradiţionale care în ultimii ani au făcut investiţii semnificative în transformarea spaţiilor de vânzare. În domeniul alimentar, dincolo de extinderea şi reamenajarea spaţiilor, comercianţii au investit semnificativ în distribuţia online, prin platforme proprii sau comune, dar şi în sisteme de case fără operator (self service). Investiţiile în tehnologie au fost stimulate şi de deciziile autorităţilor în direcţia digitalizării administraţiei fiscale – de la implementarea SAF-T (sistemul de raportare online) la obligativitatea înrolării în spaţiul privat virtual (SPV) şi introducerea facturării electronice.

Nativii digitali trasează direcţia

Comportamentul consumatorilor a modelat, în timp, activitatea comercianţilor, iar acum această presiune este mai actuală ca oricând. Cu digitalizarea accelerată în pandemie, cu generaţiile Millennials şi Z (nativi digitali) tot mai pregnante în masa de consumatori, comercianţii nu mai pot rămâne în zona de confort a spaţiilor fizice. Şi în online cresc provocările, dat fiind că pretenţiile cumpărătorilor devin mai complexe, iar conceptul de „customer experience“ este tot mai important în păstrarea clienţilor.

În aceste condiţii, după provocările induse de pandemie, cele mai multe companii plănuiesc investiţii în comerţul electronic, marketing digital şi case de tipul self service, conform analizelor Deloitte. Pe un orizont de cinci ani, perspectivele de digitalizare sunt şi mai clare – comerţul prin comenzi vocale sau asistenţi digitali, magazinele fără personal, creşterea vânzărilor de produse sau servicii digitale şi chiar utilizarea pe scară largă a monedelor virtuale.

Reglementările urmează evoluţiile din piaţă

Toate aceste transformări au, dincolo de implicaţiile de business, şi consecinţe cu privire la protecţia consumatorilor. Autorităţile urmăresc evoluţiile din piaţă şi intervin cu reglementări care să asigure o informare corectă a clienţilor şi o protecţie sporită cu privire la datele cu caracter personal, dar şi la drepturile consumatorilor în raport cu comercianţii, în special în mediul online. În acest scop, Comisia Europeană a adoptat în 2019 un set de directive în materia protecţiei consumatorilor, printre care şi Directiva Omnibus, care vizează modernizarea legislaţiei şi adaptarea la evoluţiile din piaţă, în special în zona comerţului online.

În România, prevederile directivei urmează să intre în vigoare la finalul lunii mai 2022, cu implicaţii semnificative pentru toţi agenţii comerciali care intră sub incidenţa reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Sunt vizate în principal patru zone de interes, respectiv practicile comerciale abuzive, clauzele abuzive, afişarea preţurilor către consumatori şi drepturile consumatorilor în mediul online. În sens mai larg, viitoarea reglementare impune o tendinţă de centralizare a sancţiunilor la nivel regional şi chiar european, în funcţie de impactul asupra consumatorilor pe scară largă. Aşadar, asistăm la o extindere a teritoriului relevant şi la o standardizare a comportamentului comercial pe zone care depăşesc graniţele naţionale.

În concluzie, pentru a rămâne relevante pe piaţă, companiile din industrie trebuie să îşi flexibilizeze activitatea din toate punctele de vedere, de la analizarea comportamentului clienţilor la urmărirea şi adoptarea celor mai performante tehnologii şi, nu în ultimul rând, la conformarea la reglementările în domeniu. În acest sens, este necesară o mapare a tuturor proceselor aferente fluxurilor de vânzare (de la momentul prezentării produselor sau serviciilor către consumatori, până la asigurarea de suport post-vânzare sau marketing) şi o evaluare a acestora în raport cu provocările impuse intern, la nivel operaţional, de resurse umane sau financiar, luând în considerare în acelaşi timp nevoile de business, cerinţele de reglementare şi, mai ales, preocuparea de a oferi o experienţă pozitivă consumatorilor.

Raluca Bâldea este Partener Servicii Fiscale, Deloitte România, şi Georgiana Singurel este Partener, Reff & Asociaţii I Deloitte Legal

Această opinie a fost publicată în catalogul Top 1.000 cele mai mari companii din România, anuar aflat la ediţia a V-a şi care vorbeşte despre liderii de business din România, companiile care reprezintă 45% din cifra de afaceri totală din economie