Claudiu Ghiurluc, Partener Audit DELOITTE ROMÂNIA

şi

Ana Şerban, Director Assurance Services, Deloitte România

Piaţa asigurărilor din România este la confluenţa unor circumstanţe şi tendinţe care, fără doar şi poate, atrag jucătorii din piaţă într-un amplu proces de transformare.

Avem un sector al asigurărilor în creştere, care, în septembrie 2023, înregistra un număr al contractelor în vigoare mai mare faţă de septembrie 2022, dar şi o ajustare a preţurilor la condiţiile de piaţă, avem un cadru legislativ în continuă adaptare şi care se aşteaptă să fie un sprijin pentru un parteneriat solid şi echitabil asigurător-asigurat, avem o îmbunătăţire a profitabilităţii, în special pe segmentul auto, care constituie mai mult de 70% din piaţa de asigurări, conform ASF, avem clienţi mai educaţi din punct de vedere financiar şi cu nivel de trai în creştere (chiar dacă inflaţia contrabalansează efectele pentru moment), avem clienţi corporativi „crescuţi” în perioada capitalismului care vor să-şi protejeze afacerea de riscuri, vedem asigurători care sunt interesaţi să preia jucători mai mici, avem şi nişte lecţii recente dure, date de falimente, avem riscuri şi oportunităţi noi legate de ESG şi de securitate cibernetică, avem un PIB per capita în creştere, care se apropie de standardele europene, avem o piaţă de asigurări care urmează tendinţa de creştere, dar cu un ritm mai lent faţă de evoluţia economiei şi subdimensionată comparativ cu ponderea în PIB faţă de alte ţări europene. Analizând partea plină a paharului, piaţa locală are oportunităţi de dezvoltare în care resursa umană şi tehnologia sunt actorii principali, aceia care în final sunt factori de diferenţiere şi de competitivitate.

În timp ce transformarea tehnologică s-a concentrat pe îmbunătăţirea eficienţei interne şi pe creşterea cotei de piaţă, direcţia a început să se schimbe pentru mulţi asigurători către investiţii care îmbunătăţesc experienţa clienţilor şi consolidează capacităţile de date şi analiză. Vedem tot mai mulţi asigurători care capitalizează beneficiile investiţiilor în infrastructura tehnologică cu scopul de a deveni mai agili, inovatori şi centraţi pe client.

Asigurătorii au avut adesea o abordare în paşi a investiţiilor tehnologice, transformând sistem cu sistem, proces cu proces şi aplicaţie după aplicaţie. Deciziile de investiţii au fost determinate în principal de bugete pe termen mai scurt şi consideraţii legate de priorităţi operaţionale, mai degrabă decât de creşterea competitivităţii pe termen lung prin îmbunătăţirea experienţei clientului. Asistăm deci la o schimbare fundamentală a perspectivei şi a priorităţilor.

Orice discuţie legată de transformări tehnologice este lipsită de substanţă fără a o conecta cu date relevante şi resursa umană potrivită. Gestionarea datelor şi îmbunătăţirea capacităţilor de analiză a datelor şi de inteligenţă artificială sunt tot mai prezente pe agenda asigurătorilor. Cele mai multe companii din domeniu nu mai văd gestionarea datelor ca pe o cheltuială de infrastructură, ci ca pe un activ strategic care poate să-i ajute să înveţe mai multe despre nevoile clienţilor şi preferinţele lor legate de produse şi servicii.

Înainte de orice transformare stau conducătorii şi echipele lor, la fel ca şi după orice transformare. Companiile vor trebui să pregătească liderii pentru a conduce în acest mediu complex, deoarece unii angajaţi au avut o carieră „tradiţională” şi au nevoie să înţeleagă nevoile şi aşteptările în schimbare ale pieţei. Studiile Deloitte recomandă companiilor care derulează proiecte de infrastructură conduse de IT să transfere coordonarea şi implementarea iniţiativelor de transformare către liderii liniilor de business, iar CIO-ul şi CTO-ul să fie implicaţi în roluri de sprijin. Strategiile şi investiţiile tehnologice trebuie adaptate pentru a diferenţia asigurătorii în arii precum segmentarea clienţilor, asistenţa pentru produse, oferirea de servicii cu valoare adăugată, pentru a facilita creşterea durabilă şi profitabilitatea.

Tehnologia ar trebui să faciliteze schimbarea priorităţilor de la considerentele ancorate intern, la iniţiativele externe, axate pe clienţi. O astfel de centrare pe client va contribui la stimularea adaptării şi inovaţiei continue, care ar putea distinge asigurătorii pe o piaţă din ce în ce mai standardizată. De asemenea, îi va ajuta să facă tranziţia de la o abordare bazată pe transferul riscului tranzacţional şi pe despăgubiri către rolul de consultanţi, cu o abordare holistică în managementul riscurilor.