Cu un sfert de secol de activitate în cadrul lanţului de restaurante McDonald’s România, Luiza Stoica, directorul de operaţiuni al Premier Restaurants România, compania care operează în plan local activitatea businessului, s-a confruntat anul trecut cu provocări fără precedent. Dar, în ciuda schimbărilor aduse de pandemie în industria HoReCa, a trebuit să menţină echipa motivată şi businessul funcţional. Cum a reuşit?

Luiza Stoica s-a alăturat companiei McDonald’s în 1996, la mai puţin de un an de la deschiderea primului restaurant din ţară. „Am fost manager trainee în restaurantul din Piaţa Romană, timp de câteva luni, până în luna noiembrie a aceluiaşi an, când s-a deschis primul restaurant McDonald’s din Ploieşti, oraşul în care m-am născut şi am crescut. Mi-am preluat rolul de manager trainee în restaurantul din oraşul natal, iar patru ani mai târziu, am preluat conducerea acelui restaurant.” În 2011 a devenit consultant de operaţiuni, având responsabilitatea de a coordona activităţile mai multor restaurante. Timp de opt ani, spune că a crescut alături de colegi, a trecut prin situaţii foarte diverse şi a ajutat la inaugurarea şi creşterea echipei, precum şi la dezvoltarea businessului în mai multe regiuni ale ţării. La începutul anului 2019 a preluat funcţia de director al operaţiunilor McDonald’s din România, pas care a presupus preluarea responsabilităţii pentru activitatea celor 88 de restaurante din întreaga ţară şi lucrul cot la cot cu toate echipele, pentru a asigura continuitatea operaţiunilor conform standardelor companiei. Anul acesta ea împlineşte 25 de ani în companie. „Pot spune cu bucurie că acest job, prin provocările pe care mi le-a adus şi oamenii alături de care am acumulat experienţă, a format omul care sunt astăzi.

Din rolul pe care îl are, Luiza Stoica este responsabilă cu dezvoltarea şi implementarea strategiei operaţionale, dar şi cu efectuarea vizitelor frecvente în restaurante. „Din acest punct de vedere, agenda mea zilnică nu s-a schimbat (în urma apariţiei pandemiei – n. red.), am continuat să fac vizite în restaurante, cu respectarea măsurilor de siguranţă necesare. În rutina noastră operaţională şi-au făcut loc dezinfectările mai dese decât de obicei, purtarea echipamentelor de protecţie şi o grijă suplimentară faţă de clienţi, pentru ca şi ei să respecte distanţarea atunci când vin în restaurantele noastre pentru a-şi lua comanda la pachet.” Spune că îşi petrece însă mai mult timp până acum vorbind cu oamenii, având grijă ca fiecare angajat să simtă că are un manager cu care poate discuta deschis despre dificultăţile profesionale şi personale. „Încerc să găsesc soluţii şi să ofer sprijin pentru nevoile şi dorinţele lor, şi mai ales, mă asigur că împărţim momentele bune, că ne găsim în fiecare zi timp pentru a râde şi pentru a fi împreună unii cu alţii.”

Pentru că fiecare restaurant „are particularităţile şi specificul lui, cu ore de vârf diferite, în funcţie de locaţie, clienţi cu gusturi şi preferinţe diverse; sunt comandate anumite produse mai mult decât în altele, unele (echipe – n. red.) servesc clienţi la ferestre express, altele servesc mai mult de jumătate dintre clienţi la McDrive”, departamentul pe care îl conduce a fost nevoit să ţină cont de toate aceste lucruri în contextul funcţionării cu anumite restricţii şi să se reorganizeze pentru a asigura continuitatea businessului şi pentru a le asigura oamenilor un loc de muncă sigur. „Adaptarea de pe o zi pe alta la un nou mod de viaţă şi adaptarea modelului de business la această nouă realitate au reprezentat poate cele mai mari provocări cu care m-am confruntat în cei 25 de ani de carieră. Din fericire, am avut alături o echipă de consultanţi foarte bine pregătită, în care am mare încredere şi pe care mă pot baza necondiţionat, care a demonstrat capabilităţi excepţionale în execuţia deciziilor şi modului de lucru. Alături de ei, am reuşit să creştem încrederea angajaţilor noştri în companie, le-am demonstrat că suntem un angajator bun, pe care se pot baza şi în care pot găsi sprijin la nevoie, iar în schimb am primit dedicarea lor pentru continuitatea businessului şi am văzut la fiecare dintre ei eforturi depuse pentru adaptarea la acest nou stil de viaţă.”

În lunile de carantină businessul a funcţionat exclusiv prin McDelivery şi McDrive-uri. În martie şi aprilie 2020, compania a funcţionat cu 55 de restaurante – din totalul de 84 de atunci, dintre care 41 erau restaurante McDrive. „Accesul nu era permis în interiorul restaurantelor, aşadar ne-am concentrat eforturile către McDelivery şi McDrive-uri. La jumătatea lunii aprilie 2020, McDelivery devenea disponibil în toate cele 26 de oraşe în care eram prezenţi. Am atras atunci şi un al treilea partener de livrare – Tazz by eMag s-a alăturat Foodpanda şi Glovo – iar cu ajutorul partenerilor noştri am reuşit la momentul respectiv să asigurăm continuitatea businessului şi să fim aproape de clienţii noştri. Apoi, după ce carantina a fost ridicată, am reînceput să servim mai mulţi clienţi şi la McDrive-urile din ţară, iar ulterior i-am primit în restaurante pentru a-şi lua produsele preferate la pachet. În sezonul cald, am putut să redeschidem terasele la o capacitate redusă, apoi am fost din nou nevoiţi să închidem şi să ne concentrăm eforturile pe pregătirea produselor comandate prin McDelivery şi la Drive-Thru”, descrie ea activitatea companiei din ultimul an.

Din rândul investiţiilor, recente printre cele mai importante cea în extinderea serviciului McDelivery în nouă oraşe noi, o investiţie „necesară pentru noi la momentul respectiv, mai ales pentru că la jumătatea lunii martie a anului trecut ofeream serviciul McDelivery în 18 oraşe în care eram prezenţi.” De atunci, fiecare restaurant nou este astfel construit pentru a putea prelua comenzi şi prin acest serviciu.

La finalul lui 2020 investiţia în digitalizarea restaurantelor din portofoliul companiei ajunsese la aproximativ 1,8 milioane de euro. „Am remodelat opt restaurante, pe care le-am echipat cu sistemul digital Experience of the Future, care simplifică experienţa consumatorilor în restaurantele noastre, permite comanda şi personalizarea produselor la kioskurile de comandă şi este de mare   ajutor în eliminarea risipei alimentare, datorită faptului că simplifică şi procedurile operaţionale din bucătăriile McDonald’s. Fiecare produs este proaspăt pregătit doar după ce comanda a fost înregistrată în sistem, astfel că gestiunea resurselor este mult mai bună şi aproape eliminăm risipa alimentară.”

Anul trecut, businessul a inaugurat în plan local trei noi restaurante, în Bucureşti, Braşov şi Târgovişte, iar de la începutul acestui an a deschis deja un nou restaurant în Braşov, în centrul comercial Coresi. „Ne pregătim acum pentru alte câteva deschideri în diferite zone din ţară. Suntem pregătiţi să ne adaptăm planurile la evoluţia pandemiei, vom continua cu siguranţă să investim pe termen mediu şi lung în digitalizare, principalul nostru accelerator de business, în extinderea serviciului McDelivery, în dezvoltarea de noi restaurante cu McDrive-uri şi vom continua să rămânem aproape de clienţii noştri prin noi produse în ediţie limitată şi oferte şi promoţii pe placul lor.”

Luna trecută, compania a lansat şi un program de loialitate, disponibil în aplicaţia de mobil. „Utilizatorii pot descoperi oferte la produsele lor preferate şi pot acumula puncte de loialitate pentru fiecare comandă pe care o fac în restaurantele noastre sau la McDrive-uri. Punctele de loialitate pot apoi să fie preschimbate în produse gratuite. Este una dintre modalităţile prin care noi ne-am propus să ne apropiem de clienţii noştri şi să le mulţumim pentru fiecare dată în care ne vizitează în restaurantele noastre”, explică Luiza Stoica.