Am menţionat această experienţă pentru a arăta modul în care eMAG încearcă să îşi determine vizitatorii să devină clienţi. Poate pentru mulţi eMAG înseamnă doar un site cu produse şi curierul care le livrează, însă acesta ar fi doar vârful aisbergului, iar partea nevăzută, mult mai mare, este constituită de tehnologie. „Mai mult de jumătate din efortul nostru de dezvoltare se îndreaptă către sistemele din spate, nevăzute pentru client“, spune Bogdan Axinia, VP platforms & technology la eMAG, responsabil pentru dezvoltarea şi întreţinerea platformei tehnologice a companiei.

Axinia m-a primit la sediul companiei din Voluntari şi am făcut un tur al biroului, unde oameni tineri împărţiţi pe echipe şi departamente lucrează la fiecare aspect al produselor tehnologice ale eMAG. „Tot ce se gândeşte pentru dezvoltarea eMAG de aici pleacă. Ne gândim ce vrem să dezvoltăm, apoi ne uităm la date, schiţăm ideea, o dăm la implementare, apoi facem rollout către utilizatori interni sau către clienţi“, spune el.

Bogdan Axinia şi-a început cariera ca software developer, iar în ultimii 10 ani a făcut trecerea către zona managerială, mai întâi în Netbridge Development, unde a ocupat funcţiile de business development manager, respectiv general manager, apoi în cadrul eMAG, unde coordonează o echipă de 500 de persoane (dezvoltatori web şi mobile, project manageri).

Un aspect al vârfului aisbergului de care vorbeam, şi unul dintre proiectele cele mai apreciate consumatorilor, potrivit lui Axinia, este aplicaţia de smartphone, care până în prezent a fost descărcată de peste 1,3 milioane de ori. Peste 50% din traficul eMAG vine din mobile (aplicaţie + browser), iar rata de conversie din aplicaţie este aceeaşi ca de pe desktop. „Am îmbunătăţit aplicaţia încontinuu de la lansare până în prezent. Experienţa de utilizare este una mai personală, iar feedbackul clienţilor este foarte bun. Iar atunci când ceva nu este în regulă, semnalează imediat“, afirmă Bogdan Axinia.

Printre îmbunătăţirile aduse aplicaţiei acesta menţionează plata printr-un singur „swipe“, salvarea datelor de pe card, adresa prestabilită, abilitatea de a compara două produse, monitorizarea comenzii sau categoria de produse favorite. „Trimitem notificări dacă produsul introdus la categoria favorite a revenit pe stoc, dacă preţul a scăzut sau dacă se află în stoc limitat.“ Iar un bonus pentru companie, pe lângă faptul că se află mai aproape de client, este că cei care utilizează aplicaţia se întorc mai des. În 2016, investiţiile în aplicaţie în partea de front end (mobile & web) vor ajunge la 4 milioane de euro. Aplicaţia este utilizată cel mai intens în România, urmată de Ungaria şi Bulgaria. Bogdan Axinia a spus că românii şi bulgarii se aseamănă la comportament când vine vorba de shopping, însă maghiarii compară mai mult înainte de a cumpăra.

În momentul de faţă în magazinul eMAG se află peste 800.000 de produse în peste 1.100 de categorii, ceea ce înseamnă un efort în administrarea unui asemenea stoc. „Este un efort de a organiza produsele şi de a-l aduce pe client mai aproape. În acest sens am îmbunătăţit search-ul, clienţii pot efectua căutări avansate, utilizând diferite filtre. Am lucrat la modul cum organizăm informaţia, să facem navigarea pas cu pas mai uşoară. Vrem ca utilizatorul să găsească produsele mai repede folosind un limbaj natural, iar pentru asta investim timp şi resurse“, povesteşte Axinia. Eforturi nu s-au făcut doar cu privire la felul în care un client găseşte produsele pe care le doreşte, ci şi la procesul de check-out. „Vrem să eliminăm cât mai multe dintre barierele pe care clientul le-ar putea întâlni în procesul de check-out. Să-i trimitem mesajele potrivite în contextul potrivit, să-l ajutăm unde este cazul“, mai spune el.

Magazinul online creşte constant, iar gama de produse se diversifică cu fiecare partener adăugat platformei de marketplace, în care s-au investit 4 milioane de euro în 2011, când a fost lansată. Această platformă deschisă altor comercianţi este importantă pentru eMAG şi a ajutat compania să crească mai repede decât ar fi putut să o facă pe cont propriu, spunea Iulian Stanciu, CEO al retailerului online, pentru Ziarul Financiar. În prezent în marketplace numărul de magazine partenere a ajuns la aproape 1.500 şi anul trecut a generat 21% din numărul total de comenzi. Pentru 2016 Stanciu estimează că marketplace-ul va genera 27% din comenzi, iar în 2017 va aduce companiei aproape 40% din numărul total de comenzi. „E un win-win-win pentru toată lumea. Pentru clienţi este bine pentru că au o gamă mare de produse la preţuri competitive, pentru magazine este un canal foarte bun de vânzare şi facil de utilizat. Şi pentru eMAG, evident“, afirmă Axinia.