1.Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

În ultimii ani, pentru NEPI Rockcastle inovaţia a fost unul dintre cei mai importanţi piloni din strategia de business a grupului. Mai mult, în contextul pandemiei, pe care o putem numi o oportunitate în domeniul nostru, am accelerat investiţiile şi planurile în zona digitală, tocmai pentru a ne alinia la cele mai moderne soluţii şi pentru a le oferi consumatorilor cea mai facilă, utilă şi completă experienţă de cumpărături.

Am investit într-o abordare omnichannel, ceea ce presupune regândirea şi repoziţionarea organizaţiei la nivel de experienţă oferită clienţilor şi chiriaşilor, pe toate canalele de interacţiune. Abordarea omnichannel, prin prisma soluţiilor dezvoltate pentru fidelizarea clienţilor centrelor noastre comerciale, se bazează pe utilizarea tuturor canalelor de comunicare, simultan, fiecare canal fiind interconectat pentru o experienţă completă de cumpărături.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Strategia de transformare şi inovaţie digitală a NEPI Rockcastle se concentrează pe trei direcţii principale, pandemia accelerând investiţiile în aceste direcţii: inovaţie, tehnologie şi digitalizare.

• Transformarea experienţei de cumpărături: În luna octombrie a anului trecut, am lansat, în premieră, în  centrele comerciale din România, aplicaţia mobilă de loialitate SPOT. Noua aplicaţie, unică în piaţa de retail din România, îşi propune să le ofere clienţilor o experienţă de cumpărături mult mai complexă şi acces la multiple beneficii gândite exclusiv pentru membrii aplicaţiei. România este prima ţară în care compania a lansat aplicaţia mobilă, urmând ca în viitorul apropiat SPOT să fie implementat şi în restul celor opt pieţe în care compania activează. Programul a fost dezvoltat în baza rezultatelor unui studiu de piaţă complex, derulat de companie în rândul clienţilor centrelor comerciale. Potrivit acestora, cele mai importante aspecte pentru ei sunt accesul la beneficii personalizate în funcţie de nevoile şi preferinţele de cumpărături şi diferenţierea recompenselor pe bază de statut. Astfel, prin accesarea aplicaţiei SPOT, fiecare sesiune de cumpărături aduce utilizatorilor puncte de loialitate, cu ajutorul cărora aceştia vor avea acces la oferte şi beneficii exclusive în oricare dintre centrele comerciale înrolate în program, în funcţie de statutul atins. Utilizatorii vor beneficia de reduceri, experienţe personalizate, recompense şi cadouri sau vouchere de cumpărături în magazinele partenere.

• Fuziunea campaniilor online şi offline, încurajând interacţiunea clienţilor cu centrele comerciale atât în timpul vizitei, cât şi de acasă. Iniţiative precum evenimentul de live streaming din 1 iunie 2021, dedicat copiilor, organizat de Promenada Mall Bucureşti în parteneriat cu Salvaţi Copiii, campaniile de Paşte sau de Ziua Femeii, cu componentă de interacţiune online, pe site, şi recompensare în magazine; concerte de Crăciun transmise live din mall sau digitalizarea cataloagelor promoţionale în Polonia, Slovacia şi Bulgaria, o iniţiativă primită foarte bine de clienţi.

• Folosirea instrumentelor digitale pentru îmbunătăţirea serviciilor şi reducerea costurilor. Industria de real estate este evident influenţată de cele mai recente trenduri ale evoluţiei digitale, cu numeroase posibilităţi de îmbunătăţire a operaţiunilor. Fie că vorbim de senzori conectaţi care ajută la creşterea eficienţei energetice a clădirilor, roboţi care fac curăţenie, instrumente de analiză a traficului care îmbunătăţesc oferta finală către consumator, platforme care permit comunicarea eficientă cu chiriaşii sau personalizarea interacţiunii cu clientul final – toate sunt arii în care investim pentru o fundaţie solidă a digitalizării companiei.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Aşa cum am punctat anterior, digitalizarea nu mai poate fi privită ca o soluţie de sine stătătoare, fiind parte din strategia de business a companiei, care implică automat şi componenta digitală, tocmai pentru a aduce un avantaj competitiv pe piaţa de retail real estate, în cazul NEPI Rockcastle. Iniţiativele pe care le implementăm, ca parte a strategiei digitale, îmbunătăţesc relaţia cu clientul final, oferindu-i o experienţă facilă în interacţiunea cu centrele noastre comerciale, relaţia cu chiriaşii din centre şi, nu în ultimul rând, îmbunătăţesc experienţa de zi cu zi a angajaţilor NEPI Rockcastle.

Experienţă: Are peste 18 ani de experienţă în conducerea organizaţiilor de IT şi transformare digitală în domenii multiple (FMCG, Shared Services, Investment, Analytics) şi geografii multiple (local, regional, global, în Europa, Asia şi USA).

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Transformare digitală în domeniul de retail real estate, privită din multiple unghiuri – transformarea experienţei de cumpărături, transformarea management-ului clădirilor şi a relaţiilor cu chiriaşii, transformarea şi eficientizarea raportării financiare.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Cel mai recent proiect este aplicaţia mobilă de loialitate SPOT. România, ca primă piaţă de implementare şi lansare a aplicatiei SPOT, a fost o alegere naturală, unde ritmul de adopţie a tehnologiilor noi este mai rapid ca niciodată. În paralel, creştem constant investiţiile în direcţia consumer experience, unde am construit parteneriate îndrăzneţe cu start-up-uri proptech pe care sperăm să le puteţi vedea în curând în centrele noastre comerciale. Anual, înregistrăm peste 300 de milioane de vizite în cele 52 de centre comerciale deţinute de grup, astfel obiectivul nostru este înţelegerea mai bună a clienţilor noştri, a nevoilor lor în relaţie cu centrul comercial şi oferirea unei experienţe cu adevărat de calitate.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

• Experienţă omnichannel pentru clienţii noştri, venind în întâmpinarea nevoilor şi în linie cu evoluţia comportamentului lor pe fondul pandemiei de COVID-19;

• Diferenţiere la nivel de industrie prin soluţiile şi serviciile oferite prin platformele digitale, urmărind îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii, dar şi cu chiriaşii noştri;.

• Leadership la nivel de regiune în modul în care se îmbină online cu offline, prin parteneriate proptech care oferă experienţe unice consumatorului final.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Industria de retail real estate a fost până acum una dintre cele mai tradiţionale, prin urmare oportunităţile sunt numeroase. O provocare mare este alegerea acelor iniţiative care au cel mai mare impact pentru consumator, implementate în paralel cu construcţia unei fundaţii solide pentru a putea oferi o îmbunătăţire continuă şi pe termen lung.  O altă provocare este creşterea nivelului investiţiilor într-o zonă care istoric a fost parţial neglijată.