Înainte de pandemie, clienţii care apelau la servicii de call-center vorbeau cu roboţi mai puţin de 10% din timp, însă ponderea este acum de 25% şi va ajunge, probabil, la 35% până la sfârşitul anului. Creşterea arată că roboţii pot fi la fel de eficienţi şi empatici ca oamenii în rezolvarea multor probleme simple.Inca 

Cifrele reflectă mai întâi de toate realitatea din Filipine, capitala mondială a industriei call-center-urilor. Însă arată şi o tendinţă generală în sectorul de profil, expunând în acelaşi timp o chestiune de etică şi morală - inteligenţa artificială care poate simula empatia, un element important în relaţiile şi comunicarea dintre oameni. Pandemia de Covid-19 a fost dură pentru industria globală a call-centerurilor şi nicăieri n-a fost mai rău ca în Filipine, liderul mondial în domeniu, scrie Bloomberg. De obicei, sute de mii de angajaţi din fosta colonie americană discută sau dau răspunsuri din cealaltă parte a planetei. În ultimul an, mulţi dintre ei au fost nevoiţi să lucreze singuri de acasă toată noaptea, luptându-se cu frecvente pene de curent, cu izolarea de prieteni şi cu sforăiturile părinţilor, ale partenerilor, fraţilor sau copiilor înghesuiţi în spaţii strâmte. Ceea ce vine după COVID-19 va fi probabil şi mai rău.

Lockdownurile de anul trecut au accelerat trecerea la o mai mare automatizare în serviciile de call-center pentru orice, de la creditori şi asigurători la operatori de telecomunicaţii. Apelanţii care caută asistenţă pentru o factură sau un extras bancar comunică din ce în ce mai mult cu roboţii animaţi de inteligenţă artificială. Şi atunci când reuşesc să ia legătura cu un om, este foarte probabil ca acesta să fie implicat în mai multe conversaţii simultan.

Înainte de pandemie, clienţii vorbeau cu roboţi mai puţin de 10% din timp, însă ponderea a ajuns la 25% şi va urca, probabil, la 35% până la sfârşitul anului, spune Mike Small, executivul responsabil pentru clienţii corporativi din SUA şi Canada pentru Grupul Sitel din Miami, un operator de call-centeruri care domină piaţa de profil din Filipine. „Din cauza Covid, planuri care ar fi durat patru până la cinci ani pentru a fi implementate au fost puse în practică în doar câteva luni”, spune Small, care nu a majorat personalul din 2019. Tendinţa de renunţare la operatorii de voce ameninţă locurile de muncă a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate în centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jumătate dintre acestea fiind operatori de call-center. Pe măsură ce companiile au profitat de salariile reduse din ţară, de afinitatea culturală cu SUA şi de utilizarea larg răspândită a limbii engleze, sectorul a crescut până la 9% din Produsul Intern Brut, potrivit Oxford Business Group, generând venituri de 26 miliarde de dolari în 2019.

Ameninţarea creşte deoarece inteligenţa artificială - AI - permite roboţilor – sisteme din hardware animate de software - să fie la fel de eficienţi - şi empatici - ca oamenii pentru multe operaţiuni simple. Banca Asiatică de Dezvoltare prezice că până în 2030 AI şi tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angajaţi sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Instituţia asigură totuşi că creşterea productivităţii ar putea crea alte locuri de muncă. Asociaţia de IT şi procesele de afaceri din ţară se aşteaptă ca sectorul să rămână cu doar 1,4 milioane de angajaţi anul viitor, în scădere de la 1,6 milioane de persoane cât a prognozat înainte de pandemie. „Suntem îngrijoraţi”, spune Mylene Cabalona, preşedintele Reţelei angajaţilor din industrie BPO, un sindicat al angajaţilor din call-center-uri. „Acest lucru va duce la deplasări masive de personal”.

Banca Asiatică de Dezvoltare prezice că până în 2030 AI şi tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angajaţi sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Instituţia asigură totuşi că creşterea productivităţii ar putea crea alte locuri de muncă.

Unii directori locali din industrie insistă că situaţia nu este atât de gravă pe cât prevăd mulţi. AI mai are o cale lungă de bătut până la a înlocui oamenii pentru apeluri de voce sau chaturi mai complicate, spune Jonathan De Luzuriaga, preşedintele Asociaţiei Industriei de Software din Filipine. El prezice că companiile care se tem de o răsplată prea lentă de la tehnologiile scumpe vor continua să rămână cu forţa de muncă ieftină disponibilă în ţări precum Filipine. „Chatbotul se află în partea de jos a scării”, spune el. „Acel tip de angajament la nivel înalt, ucigaş pentru industrie - nu se va întâmpla încă.”

„Şi crearea, precum şi perfecţionarea acestor sisteme necesită angajaţi, spune Arthur Nowak, şeful pentru Filipine al TTEC Holdings, un magazin de externalizare cu sediul în Englewood, Colorado, cu aproximativ 20.000 de angajaţi în arhipelag. Este adevărat, până la 40% din operaţiunile simple pot fi automatizate prin implementarea celei mai noi tehnologii, spune el, iar reglajele fine pot creşte procentul cu 5 puncte procentuale sau mai mult anual. Dar acest lucru înseamnă că mulţi angajaţi ai  TTEC din Filipine se vor concentra mai mult pe a ajuta roboţii să funcţioneze fără probleme. „Acum, jobul nu mai constă doar din a răspunde la întrebările clienţilor, ci şi în a lucra cu echipele la identificarea zonelor în care experienţa clientului este inhibată de lipsurile digitale”, spune Nowak, al cărui număr de angajaţi a fost plat în ultimul an, faţă de creşterea de 3% până la 5% pe care o vede de obicei.

Pentru a răspunde nevoilor în creştere ale industriei, guvernul din Manila îşi intensifică eforturile pentru recalificarea angajaţilor care riscă să fie daţi la o parte de roboţi şi să mute accentul pe domenii mai sofisticate ale externalizării proceselor de afaceri (BPO). Preşedintele Rodrigo Duterte măreşte bursele pentru educaţie ştiinţifică şi tehnologică şi doreşte să ofere stimulente fiscale companiilor de externalizare care se concentrează pe servicii nonvocale cu risc mai mic de automatizare, cum ar fi managementul informaţiilor despre sănătate şi dezvoltarea de jocuri. Programele „vor permite crearea unei forţe de muncă filipineze care să se poată adapta mai bine la întreruperile cauzate de automatizarea sporită”, spune secretarul interimar al planificării economice Karl Chua. „Este posibil

ca Filipine să se transforme

dintr-un centru de servicii BPO într-un mare centru de procesare şi analiză a datelor.”

Dar cum rămâne cu roboţii? În ce măsură vor putea ei înlocui oamenii? Un software poate fi învăţat să imite empatia, să dea senzaţia de empatie şi emoţie şi este imposibil de enervat, ceea ce nu se poate spune despre un operator de call center sau un angajat-om a cărui misiune este să interacţioneze cu publicul. Însă anul acesta cercetătorii de la Creative Machines Lab al Columbia Engineering au dezvăluit că s-ar putea să fi creat primul robot care învaţă să fie empatic, într-un grad foarte primitiv, cu un partener robot.  Ca într-un cuplu care a înfruntat testul timpului şi în care partenerul poate anticipa fiecare mişcare a celuilalt, un robot al Columbia Engineering a învăţat să prezică acţiunile şi obiectivele viitoare ale robotului partener pe baza a doar câteva cadre video iniţiale.

Abilitatea oamenilor de a anticipa acţiunile altora face mai uşor traiul şi munca împreună. În schimb, chiar şi cei mai inteligenţi şi avansaţi roboţi au au fost până acum incapabili de acest tip de comunicare socială. Însă este posibil să se schimbe acest lucru.

Tendinţa de renunţare la operatorii de voce ameninţă locurile de muncă a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate în centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jumătate dintre acestea fiind operatori de call-center.

Studiul, condus de profesorul de inginerie mecanică Hod Lipson, face parte dintr-un efort cuprinzător de a înzestra roboţii cu capacitatea de a înţelege şi anticipa obiectivele altor roboţi doar din observaţii vizuale.

Cercetătorii au construit mai întâi un robot şi l-au plasat într-un parc de joacă de aproximativ 3x2 metri. Au programat robotul-subiect să caute şi să se deplaseze către orice cerc verde pe care l-ar putea vedea. Însă acolo ei au strecurat şi un vicleşug: uneori robotul putea vedea un cerc verde prin camera sa şi se mişca direct spre el. Dar alteori, cercul verde era ascuns de o cutie înaltă de carton roşu, caz în care robotul se deplasa spre un cerc verde diferit, sau stătea pe loc.

După ce şi-a observat partenerul agitându-se timp de două ore, robotul-observator a început să anticipeze obiectivul şi direcţia partenerului său. Robotul-observator a putut în cele din urmă să prezică obiectivul şi direcţia partenerului său în 98 din 100 de teste, în diferite situaţii - fără să i se spună în mod explicit despre handicapul de vizibilitate al partenerului. „Rezultatele noastre iniţiale sunt foarte interesante”, spune Boyuan Chen, autorul principal al studiului. „Descoperirile noastre încep să demonstreze modul în care roboţii pot percepe lumea din perspectiva altui robot. Capacitatea observatorului de a se pune în locul partenerului său, ca să spunem aşa, şi de a înţelege, fără a fi ghidat, dacă partenerul său ar putea sau nu putea vedea cercul verde din punctul său din poziţia sa, este poate o formă primitivă de empatie.“

C ând au proiectat experimentul, cercetătorii se aşteptau ca robotul-observator să înveţe să facă predicţii despre acţiunile pe termen scurt ale robotului subiect. Ceea ce cercetătorii nu s-au aşteptat, totuşi, a fost cât de precis robotul observator a putut prevedea «mişcările» viitoare ale colegului său, după doar câteva secunde de imagini ca reper. De la anticiparea unei mişcări şi până la a simţi emoţiile simţite de celălalt este cale lungă de bătut pentru o inteligenţă artificială. Până atunci, roboţii pot fi perfecţionaţi în a imita empatia. Este acesta un lucru bun? Se întreabă scriitoarea şi cercetătoarea Sherry Turkle. Ea a dezbătut acest subiect în cartea sa The Empathy Diaries: A Memoir.

Când jucările inteligente au uimit pentru prima dată copiii cu abilitatea lor de a se juca cu ei, copiii nu numai că au văzut jucăriile ca pe ceva „oarecum viu”, ci şi-au schimbat percepţia despre ceea ce este special în a fi om. Când au întâlnit jucăriile inteligente, copiii au văzut oamenii ca speciali nu pentru că erau deştepţi (aceste maşinării noi erau şi ele deştepte), ci pentru că aveau sentimente. Copiii mici au descris în esenţă oamenii ca maşinării emoţionale. Părea o categorie instabilă. Chiar şi atunci, computerul meu - colegii savanţi visau să creeze roboţi şi avatare care ar putea fi tovarăşii inimilor noastre - maşini cu sentimente simulate şi cu empatie simulată. M-am întrebat: odată ce oamenii ajung în compania acestor noi maşini «emoţionale», artificiale, cum ne-am deosebi de aceşti pretendenţi? Mai important, am vrea acest lucru? Imitaţia de empatie ar fi suficientă empatie pentru un om?

Am ajuns apoi la această formulare tulburătoare: hrănim ceea ce iubim, dar iubim ceea ce hrănim. După ce au avut grijă de un obiect, chiar şi unul la fel de simplu ca un animal de companie digital care trăia într-un ou de plastic şi cerea să fie hrănit şi îngrijit în timp, copiii (şi părinţii lor) s-au ataşat emoţional de el. Această constatare nu a avut legătură cu inteligenţa sau calităţile empatice ale obiectelor cu suflet digital care au cerut să fie îngrijite. A avut legătură cu vulnerabilitatea oamenilor. Când maşinile ne cer să le îngrijim, ne ataşăm de aceste maşini şi credem că maşinilor le pasă de noi. „Empatia simulată” avea o armă formidabilă: psihologia profundă a omului. Acum maşinile îşi declară afecţiunea. Acesta este păcatul original al inteligenţei artificiale. Nu este nimic în neregulă cu crearea de maşini inteligente. Le putem seta să facă tot felul de sarcini utile. Problema apare atunci când creăm maşini care ne lasă să credem că le pasă de noi.