Lenovo îmbunătăţeşte procesul de customer server support cu ajutorul soluţiei Smarter Support. Utilizând inteligenţa artificială, Smarter Support este conceput să eficientizeze furnizarea serviciilor şi să minimizeze perioadele de nefuncţionare pentru clienţi, oferind o diagnoză în timp real a echipamentelor hardware şi soluţionarea problemelor pentru clienţii implicaţi în generarea unui tichet de asistenţă.

Descrierea inovaţiei:

Lansat în aprilie 2024, acest set de funcţii automatizate îşi propune să se adreseze tuturor clienţilor din întreaga lume care au nevoie să genereze un tichet de asistenţă pentru probleme legate de serverele proprii. Este o tehnologie inovatoare, care permite clienţilor să înlocuiască modelul tradiţional de asistenţă prin telefon cu o abordare mai dinamică şi mai eficientă, având ca rezultat mai puţin efort manual în identificarea problemelor, rezolvări mai rapide cu mai puţine perioade de nefuncţionare şi creşterea gradului de satisfacţie a clienţilor. Deşi proiectul acoperă diferite echipe tehnice din cadrul Lenovo la nivel global, proiectarea şi implementarea soluţiei a fost realizată integral de echipa Lenovo Smarter Support din România.

A fost un efort incredibil, cu o coordonare remarcabilă şi o comunicare excelentă între principalele părţi interesate şi participanţii la proiect. Soluţia AI internă a Lenovo utilizează graficul de cunoştinţe şi modelele lingvistice de mari dimensiuni pentru a identifica automat problemele de performanţă ale serverelor legate de hard disk, sursa de alimentare, memorie şi pentru a oferi recomandări precise de remediere a problemelor, simplificând procesul de livrare a pieselor, concomitent cu creşterea semnificativă a eficienţei operaţiunilor şi a gradului de satisfacţie a clienţilor. Lenovo extrage informaţii esenţiale din peste 1.000 de documentaţii tehnice pentru a realiza un grafic extins de cunoştinţe al defecţiunilor şi soluţiilor, care cuprinde milioane de noduri. 

Cum funcţionează: clientul intră pe pagina Lenovo eSupport pentru a crea un tichet. Clientul introduce detalii despre problemă, înregistrările de service, informaţiile de contact, iar în câteva secunde este furnizată o soluţionare AI. Clientului i se prezintă tipul de eroare, mesajul de eroare, un rezumat al soluţiei, numărul de identificare al piesei defecte şi, de asemenea, descrierea acesteia, menţinând CRM-ul actualizat. Elementul cheie este reprezentat de faptul că Lenovo asigură clientului o interacţiune, o diagnosticare şi o rezolvare în timp real. 

Elementul de noutate:

Împreună cu sistemul Customer Relationship Management (CRM) şi Machine Learning (ML) al Lenovo, această funcţie este un element de diferenţiere pe piaţă care permite procesarea end-to-end a cazurilor cu ajutorul AI, de la apariţie până la soluţionare, revoluţionând peisajul tradiţional al activităţii de asistenţă în sectorul de producţie.

Efectele inovaţiei:

De la lansarea sa, a avut o acurateţe de 100% a identificării problemelor pentru tichetele de asistenţă complet automatizate. Serverele Lenovo oferă cea mai ridicată performanţă, dar ceea ce diferenţiază Lenovo este capacitatea de a minimiza perioadele de nefuncţionare, proces îmbunătăţit şi mai mult cu Smarter Support Automation.