1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dumneavoastră de activitate?

Pentru Vodafone transformarea digitală este un subiect destul de amplu, cu o concentrare constantă pe îmbunătăţirea experienţei clienţilor: cât de simplu şi usor îşi pot plăti factura sau reîncărca o cartelă Vodafone, cum ajung la informaţiile de care au nevoie despre produsele şi serviciile Vodafone, cum pot cumpăra un abonament sau un telefon online şi, în final, cum pot avea acces la întreaga gamă de servicii pe care le-o poate oferi un consultant în magazin, dar prin intermediul telefonului, prin aplicaţia My Vodafone sau pe vodafone.ro. În acelaşi timp, ne uităm şi la modul în care ne organizăm intern, cum creştem nivelul de cunoştinţe digitale în cadrul echipelor, cum reuşim să accelerăm pasul de execuţie a proiectelor şi cum pregătim platformele tehnologice pentru viitor. Transformarea digitală implică o gândire şi abordare de tip „Digital First” la nivel de organizaţie. 

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Pandemia a schimbat destul de multe, de la modul în care lucrăm, până la modul în care ne alegem priorităţile. În mod cert este nevoie să accelerăm dezvoltarea în zona de digital pentru a ne adapta contextului pe care îl trăim, cu soluţii cât mai relevante pentru clienţii noştri. În perioada pandemiei am observat o creştere a apetitului pentru serviciile online, chiar dacă asta nu a însemnat şi o schimbare majoră în obiceiurile de consum. Sunt anumite tipuri de business care au înflorit în această perioadă şi care au creat anumite obiceiuri de selecţie a produselor şi, într-un final, de cumpărare.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Cu siguranţă, mediul digital nu şi-a atins maturitatea, iar în domeniul telecomunicaţiilor clienţii încă apreciază interacţiunea umană într-o proporţie destul de mare. Totuşi, sunt semnale că adopţia soluţiilor digitale va creşte din ce în ce mai mult în măsura în care experienţa clientului va fi îmbunătăţită şi va reuşi să răspundă, punctual, unor nevoi: să fie personală, sigură, uşor de înţeles, să fie în contextul potrivit şi să respecte promisiunea făcută, cu un mesaj constant pe toate canalele de comunicare: Digital First. 

Experienţă: Înainte de a face parte din echipa Vodafone România, a petrecut aproape 10 ani în Product Management, ocupându-se de produsele bancare oferite clienţilor: carduri, credite şi internet banking sau cash management. În septembrie 2015 s-a alăturat Vodafone, unde a luat contact cu industria de telecom şi a fost implicată în diverse proiecte care au avut ca scop îmbunătăţirea experienţei utilizatorului. În 2019 s-au pus bazele noului mod de lucru agile şi ale transformării digitale la nivel de companie, iar alegerea sa de a fi parte din acea experienţă, încă de la început, a venit natural.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Obiectivul principal al său şi al echipei este să ofere o experienţă cât mai bună în momentul în care clienţii utilizează platformele digitale Vodafone, pentru a face o tranzacţie sau doar pentru a se informa. În prezent, se concentrează să îmbunătăţească performanţa aplicaţiei MyVodafone pentru toate segmentele de clienţi şi să crească gradul de adopţie a acesteia în rândul utilizatorilor de telefoane smart.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acest sens?

Fiind un program strategic la nivel de companie, obiectivele legate de transformarea digitală sunt tratate cu prioritate. De cel puţin doi ani investim în digitalizarea platformelor tehnice şi crearea de experienţe online relevante pentru clienţii noştri. Am migrat deja majoritatea platformelor care formează ecosistemul online: Single Sign On, e-commerce, Content Management, Business Logic Engine, Credit Risk, ca să le amintesc pe cele mai importante. Continuăm să consolidăm fundaţia zonei de digital în Vodafone, urmând să lansăm noi experienţe inovatoare şi să creştem frecvenţa de utilizare a platformelor şi produselor noastre digitale prin diverse campanii comerciale. 

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Obiectivul principal este să ne asigurăm că avem o bază solidă pe care putem construi mai departe, iar asta implică atât selecţia platformelor digitale pe care le vom folosi, cât şi formarea echipelor care le vor gestiona. În paralel, ne uităm să identificăm zonele cele mai importante pentru clienţi şi să le optimizăm ţinând cont de aşteptările lor, pentru a le oferi o experienţă cât mai utilă şi uşoară. Următorii paşi vor fi să ne concentrăm pe personalizarea conţinutului şi pe lansarea unor experienţe digitale inovatoare în două zone importante: partea de self-care şi experienţa de cumpărare a produselor şi serviciilor oferite de Vodafone şi de partenerii noştri. 

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Fără îndoială, orice transformare vine cu provocări din zone diferite şi, de cele mai multe ori, nu sunt puţine. În cazul nostru, transformarea digitală merge în paralel cu alte proiecte transformaţionale la nivel de companie, aceasta fiind în sine o provocare. De asemenea, resursa umană este limitată, este dificil să găsim oamenii cu experienţa necesară pentru platformele existente la nivel de piaţă, iar formarea lor necesită timp. Totuşi, cred că fiecare transformare digitală urmează un proces, sunt anumite etape care trebuie parcurse, dar nu trebuie să pierdem din vedere viziunea, iar modul în care alegem oamenii pe care îi avem alături pentru a depăşi provocările este esenţial.