Într-o eră în care vorbim deja de Metaverse, NFT-uri şi plăţi cu criptomonede, transformarea digitală a devenit o piatră de temelie în asigurarea continuităţii unui business, iar în retail, unde competiţia e acerbă, inovaţia e în permanenţă pe ordinea de zi a departamentelor responsabile de digitalizare. Despre provocările cu care vine acest proces şi modul în care se reflectă în compania şi industria pe care o reprezintă ne vorbeşte Gabriela Stănică, chief information & data officer, Carrefour România.

“Operăm într-o industrie foarte competitivă, în care viteza de reacţie, calitatea acestei reacţii, dar şi abilitatea de anticipare a unor comportamente de consumator şi evoluţii de piaţă au greutate. Pe scurt, nu cred că există retailer care să nu investească în zona digitală în acest moment, pentru că altfel nu ar avea viitor. (…) Un business fără inovaţie şi transformare digitală nu poate supravieţui pe termen mediu şi lung”, a declarat Gabriela Stănică, chief information & data officer, Carrefour România, în cadrul proiectului Top Digital Transformers, publicat recent de Business MAGAZIN. Potrivit ei, motivele sunt multiple şi complexe, „dar aş menţiona aici unul singur: diferenţele majore de comportament al consumatorilor în funcţie de segmentul de vârstă”. Referindu-se la generaţiile pentru care „Facebook e perimat, cărora plata cash li se pare de domeniul trecutului sau care nu îşi pot imagina o zi fără telefon – cu tot universul pe care îl cuprinde acesta – lângă ei”, ea ridică o întrebare: „Cum ar arăta un zoom-in pe tinerii noştri şi viitorii consumatori care încă nu au independenţă financiară, dar pentru care trebuie să fii pregătit, atractiv?”. Tocmai de aceea, crede cu tărie că transformarea digitală este absolut necesară pentru un business din retail, fiind ancorată în realitatea de mâine şi viziunea strategică pentru viitor.

Vorbind despre modul în care digitalizarea poate deveni un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv în domeniul în care activează, dacă ar fi să aleagă zona care cântăreşte cel mai mult în decizia consumatorului, ea consideră că aceasta ar fi experienţa din magazin, unde consumatorul nu are răbdare să stea la coadă, să petreacă mult timp la interior, ci din contră, preferă ca procesul de cumpărături să se desfăşoare rapid şi fără obstacole, iar pentru aceasta, tehnologia poate ajuta enorm. „Totodată, mă refer şi la experienţa online, unde cumpărătorul nu mai este doar un cumpărător, ci un utilizator. El nu mai trece prin filtrul critic doar informaţii privind oferta de produse sau servicii, ci şi interfaţa şi modul în care se derulează sesiunea sa de cumpărături. Sigur că şi în magazine se aplică acest filtru, dar când vine vorba de mediul online, cred că şi aşteptările sunt mai mari, mai ales de la anumite segmente de vârstă.”

În opinia sa, transformarea digitală trebuie, totodată, să fie în strânsă legătură cu viziunea pe termen lung a organizaţiei. „În acest sens, aş defini transformarea digitală ca fiind aplicarea de noi tehnologii în scopul accelerării rezultatelor de business, îndeplinirii obiectivelor strategice şi construirii unei experienţe de neuitat pentru consumator.” În cazul companiei pe care o reprezintă susţine că transformarea digitală a contribuit semnificativ la consolidarea modelului omnicanal şi la construirea unei experienţe cât mai fluide a consumatorului atât în magazine, cât şi online, chiar şi într-o perioadă dificilă.

Catalogul „Top Digital Transformers” reprezintă un proiect realizat de Business MAGAZIN şi susţinut de compania DocProcess, care are menirea recunoaşterii meritelor acelor persoane ce au înregistrat reuşite în domeniul transformării digitale. Ne-am axat pe companii considerate a fi în avangarda transformării digitale de către reprezentanţii acestora şi de către piaţă. Acest proiect nu reprezintă un clasament, iar numele incluse în cadrul catalogului nu sunt, cu siguranţă, numele tuturor liderilor digitali din companii: lista este deschisă şi aşteptăm în continuare propunerile dvs., atât pentru articolele din Business MAGAZIN, cât şi pentru ediţiile viitoare ale acestui proiect.

De altfel, ea spune că grupul Carrefour şi-a prezentat recent, la Paris, obiectivele digitale pentru 2026, pilonii strategiei fiind accelerarea e-commerce-ului, ancorarea în date, digitalizarea serviciilor financiare şi transformarea operaţiunilor tradiţionale de retail. Potrivit ei, un element important al acestei strategii îl reprezintă şi parteneriatele strategice cu jucători mari din lumea tehnologiei – Google, Meta, LiveRamp, Criteo, etc. „Apăsăm, aşadar, pedala de acceleraţie pe transformarea digitală, cu toate componentele sale. Astfel, grupul Carrefour îşi propune să-şi tripleze valoarea brută a mărfurilor (GMV) în comerţul electronic până în 2026, până la 10 miliarde de euro. În acelaşi timp, estimează că mediul digital va contribui cu 600 de milioane de euro în plus la venitul său operaţional din activităţi recurente în 2026, raportat la 2021. În acest sens, Carrefour îşi va creşte cu aproximativ 50% investiţiile în digital între 2022-2026, cu un obiectiv anual de investiţii de aproximativ 1,7 miliarde de euro.”

Potrivit Gabrielei Stănică, digitalizarea reprezenta deja, încă dinainte de pandemie, o direcţie strategică pentru Carrefour, fiind o componentă esenţială a modelului omnicanal al companiei. „Însă, într-adevăr, este clar că pandemia a accentuat procesul. Ne-am extins în mod accelerat în Bringo, incluzând un număr tot mai ridicat de magazine Carrefour şi tot mai multe formate, ajungând la o prezenţă de tip multiformat cu 93 de magazine hipermarket, supermarket şi market express, care reflectă profilul nostru fizic.” În acelaşi timp, împreună cu Bringo, compania extinde şi tipul de servicii oferite prin platformă. În luna august a anului trecut, de pildă, compania a lansat „serviciul de livrare rapidă, în doar 30 de minute, valabil în prezent în câteva oraşe din ţară şi care va continua să se extindă”.

Totodată, reprezentanţii companiei s-au concentrat pe automatizarea, robotizarea şi simplificarea proceselor din magazine. Aici, Gabriela Stănică menţionează casele self-check-out, implementat în toate deschiderile recente de hipermarketuri şi supermarketuri şi care în magazine precum Corbeanca şi Băneasa au ajuns să fie utilizate de 70-80% dintre clienţi în fiecare zi. În paralel cu această facilitate vine şi opţiunea de scan & pay din aplicaţia Carrefour, prin care clienţii scanează produsele direct de la raft şi plătesc folosind codul de bare unic generat de aplicaţie. „Este o soluţie care reduce timpul petrecut în magazin, cât şi contactul dintre angajaţi şi clienţi.”

O noutate pe care o aminteşte este şi un proiect construit local, pe baza nevoilor Carrefour România – un robot care se deplasează între rafturile magazinului şi care le scanează automat pentru a verifica dacă preţurile de pe etichete sunt corecte, dacă rafturile sunt pline şi anticipează dacă magazinul va trebui să se realimenteze cu un anumit produs până la sfârşitul zilei sau săptămânii, „toate acestea pentru a asigura o experienţă cât mai plăcută a consumatorului şi pentru a eficientiza munca colegilor din magazin”.

Continuând în zona de inovaţie, ea menţionează tehnologia blockchain, în care grupul Carrefour a investit încă din 2017, lansând în premieră în 2018 în Franţa primul blockchain alimentar operaţional din Europa. „În România, tehnologia blockchain a fost aplicată pentru prima dată în 2021 ouălor Filiera Calităţii Carrefour, provenite de la Ferma Rojişte din Judeţul Dolj. Tehnologia blockchain ne oferă un registru digital criptat ce stochează informaţii despre produs: de la origine, traseul său pe lanţul de aprovizionare şi până la raft.” Această trasabilitate, explică Stănică, răspunde unei nevoi tot mai mari de informare a consumatorilor cu privire la produsele pe care le achiziţionează şi calitatea acestora şi le garantează transparenţă completă asupra circuitului produsului. Încheie exemplele cu aplicaţia Carrefour, căreia i-au fost adăugate noi facilităţi dezvoltate în perioada pandemiei.

Din rândul celor mai importante proiecte digitale în care s-a implicat în cadrul companiei, ea menţionează în primul rând un parteneriat strategic cu Google la nivel de grup, care a debutat în 2018, în Franţa. „Anul trecut ne-am modernizat infrastructura şi am investit în migrarea către cloud (incluzând refactorizarea), având obiectivul ca până în 2026 să fim 100% cloud.” Un alt proiect de importanţă strategică pentru ea, personal, dar şi pentru companie, spune că este zona de data & big data. Potrivit ei, datele sunt o componentă esenţială în transformarea digitală, pentru a dezvolta noi servicii, a îmbunătăţi experienţa clienţilor şi a eficientiza serviciile operaţionale. „Am ales tehnologia Google, tehnologie cu ajutorul căreia putem consolida şi procesa volume mari de date. Am ales să lucrăm distribuit, cu celelalte ţări Carrefour, utilizând un singur framework şi particularizând use cases-urile în funcţie de nevoile noastre specifice.”

Compania a investit în Bringo, în evoluţia site-ului, în programul de loialitate Act for Food, precum şi în eficientizarea sistemelor din magazine şi backoffice şi, nu în ultimul rând, în securitatea cibernetică. „Continua evoluţie, adoptarea de noi tehnologii şi mindsetul îndreptat către inovaţie au fost şi vor rămâne cheie pentru viziunea noastră pe termen lung. De aceea, vom continua să ne folosim de avantajele tehnologiei pentru a face experienţa de cumpărături cât mai uşoară şi plăcută.”

La capitolul provocări întâmpinate în procesul de transformare digitală, Gabriela Stănică susţine că principala provocare în contextul actual este recrutarea şi retenţia angajaţilor în domeniul IT, dar şi dezvoltarea talentul digital al acestora. „Suntem într-un «war for talent» – o competiţie acerbă cu alte companii pentru a găsi cei mai buni oameni – iar cei care vor reuşi să-şi construiască şi să păstreze alături echipe cu competenţe digitale vor avea un avantaj competitiv.”

A doua provocare consideră că este balansarea corectă a efortului de investiţii în operaţiunile zilnice versus transformarea digitală. „Iar aici mă refer la investiţii nu doar ca buget, ci şi ca timp, resurse umane şi mindset shift – întrucât şi trecerea de la «business as usual» la obiectivul pe termen lung presupune în echipă eforturi pentru testare şi învăţare.”

Deşi spune că poate părea ciudat, adaugă tehnologia ca ultim punct, „pentru că ea este doar un facilitator al transformării digitale şi nicidecum suficientă pentru a asigura succesul acestui proces.” Problema, spune Stănică, apare când organizaţiile îşi propun să implementeze obiective pe termen mediu şi lung prin migrări aplicate, pe termen scurt. „În mod eronat, se consideră că sfârşitul fiecărei faze de migrare reprezintă o stare finalizată – că transformarea, deşi în sine implică o stare fluidă, va fi un produs finit timp de câteva luni sau ani de la implementarea unei soluţii digitale.”

Gabriela Stănică e de părere că tehnologiile folosite în prezent în business avansează mult prea repede pentru a exista vreodată o tehnologie perfectă şi completă. „Mai productiv ar fi să te concentrezi pe implementări singulare, să cântăreşti cum noile instrumente pot fi complementare şi cum, împreună, pot îndeplini planurile pe termen lung ale companiei.” În opinia sa, acceptând că transformarea digitală este de fapt o migrare constantă, în continuă evoluţie, ai o şansă mai mare de a profita într-adevăr de noile soluţii şi de a crea un mediu de încredere pentru angajaţi.

„În România, tehnologia blockchain a fost aplicată pentru prima dată în 2021 ouălor Filiera Calităţii Carrefour, provenite de la Ferma Rojişte din Judeţul Dolj. Tehnologia blockchain ne oferă un registru digital criptat ce stochează informaţii despre produs: de la origine, traseul său pe lanţul de aprovizionare şi până la raft.”

La nivel de obiective, Gabriela Stănică îşi propune, în primul rând, să creeze, împreună cu echipa sa, o experienţă de cumpărături personalizată pentru consumatori, prin orice mediu sau canal de comandă, un mediu unde nu există o separare majoră între „physical” şi „digital retail”, ci mai degrabă un mediu conectat.

Menţionează apoi pilonii strategiei digitale la nivel de grup, şi anume accelerarea e-commerce-ului, ancorarea în date, digitalizarea serviciilor financiare şi transformarea operaţiunilor tradiţionale de retail. „Vom implementa această viziune la nivel local şi ne vom consolida poziţia în piaţă, bazându-ne tot mai mult pe prezenţa noastră digitală ca parte a modelului omnicanal Carrefour.”

Nu în ultimul rând, ea are în plan accelerarea automatizării şi eficientizării proceselor din sediul Carrefour, din magazinele din ţară, lanţul de aprovizionare şi logistică, pentru a fluidiza operaţiunile şi a veni în sprijinul colegilor.