1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Domeniul energiei este în plină transformare, zilnic se redefinesc roluri, se rescriu misiuni, se deschid noi pieţe, se închid altele, dar sensul este unul singur: electrificarea, cheia pentru decarbonarea completă şi pentru atingerea obiectivului de Zero Emisii din Acordurile de la Paris, pe care Enel, ca grup, l-a devansat cu zece ani, în 2040 în loc de 2050. Este o traiectorie clară şi, chiar dacă mai întâlnim şi turbulenţe, nu este niciun dubiu că vom ajunge acolo. Ne aflăm în plină tranziţie energetică, ceea ce ne cere să fim agili, înainte de toate, şi să acţionăm eficient. Pentru a reuşi, avem nevoie de digitalizare într-un grad extrem de ridicat, care să genereze performanţă şi să susţină procese complexe. Evoluţia socio-economică din ultimii doi ani şi-a pus amprenta într-un mod covârşitor asupra digitalizării tuturor industriilor, însă este adevărat că energia, deşi era deja pe drumul digitalizării, a accelerat această transformare şi a făcut câteva salturi majore pe care poate că le-ar fi făcut într-un timp mai lung în condiţii normale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Enel a început un amplu proces de digitalizare din 2015, astfel că, în 2020, când dintr-o dată ne-am văzut toţi puşi într-o situaţie unică, am putut reacţiona rapid, fără ca activitatea să ne fie impactată şi, mai ales, fără a afecta relaţia clădită cu clienţii noştri. Chiar dacă, în prima etapă de lockdown, am fost nevoiţi să închidem magazinele noastre fizice, am continuat operaţiunile cu clienţii, pentru că am putut intra în telemuncă chiar de a doua zi, datorită infrastructurii IT existente. Mai mult, am continuat să dezvoltăm servicii şi produse noi, să lansăm o serie întreagă de servicii digitale adresate direct clienţilor. Intern, în primul an de pandemie, am făcut tranziţia către una dintre cele mai complexe şi performante soluţii digitale din lume, şi anume am implementat Salesforce ca sistem principal de management al clienţilor (CRM). Dacă vrei să conduci tranziţia energetică, ai nevoie de un set de instrumente pe măsură, iar grupul Enel a pus în aplicare, inclusiv în România, un model care are la bază o serie de platforme care scriu istorie chiar în acest moment. „Platformizarea” operaţiunilor vizează atât infrastructura IT şi reţelele, cât şi partea de retail şi servicii.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Digitalizarea este deja un factor diferenţiator şi vedem asta în modul cum a evoluat domeniul în ultimii doi ani: cine a fost pregătit şi a reuşit să ţină clienţii aproape sau să îşi deruleze fără probleme operaţiunile şi cine nu a putut face faţă nevoilor acestora sau promisiunilor făcute. La finalul zilei, gradul de succes al unei companii este dat de nivelul de satisfacţie a clienţilor: în funcţie de el, businessul poate creşte sau din contră. În condiţiile actuale de piaţă, viteza, siguranţa şi adecvarea la context sunt cruciale, iar „platformizarea” ajută un grup complex, precum Enel, să reacţioneze în timp util şi să dea tonul unor transformări definitorii în toate ţările în care este prezent. De altfel, Enel este primul grup de utilităţi din lume care a adoptat în întregime modelul de tip cloud, cu beneficii numeroase: optimizarea costurilor, dematerializarea bunurilor, flexibilitate, viteză, scalabilitate, sustenabilitate şi, foarte important, siguranţă cibernetică.

Experienţă: Maria Anna Bertoni este Director Digital Solutions pentru companiile Enel în România, gestionând activităţile de ICT. S-a alăturat grupului Enel în 2001, ca inginer tehnician. A îndeplinit diverse roluri, de la manager de proiect în cadrul unor centrale electrice de cogenerare, până la auditor intern, Head of HR Planning, Organization & Development, HR Business Partner şi Head of Agile Competence Center.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Soluţii digitale pentru activitatea comercială a companiilor de furnizare şi Enel X (vânzări, marketing şi operaţiuni cu clienţii), soluţii digitale pentru departamente de suport (administraţie, finanţe şi control, resurse umane, securitate şi facility management).

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

În cazul serviciilor destinate direct clienţilor, în aceşti doi ani de pandemie am lansat o serie de funcţionalităţi menite să facă interacţiunea cu noi mai uşoară – un exemplu este plata online a facturilor, fără autentificare, funcţionalitate care s-a adăugat celei prezente în MyEnel şi atât de necesară în special în condiţiile limitării deplasării. Alt exemplu este copia electronică a facturii, precum şi factura prin SMS. Am implementat funcţionalitatea de schimbare online a titularului de contract şi procesul online de contractare a unui serviciu de energie. Aplicaţiei MyEnel i-am adus câteva îmbunătăţiri, astfel încât majoritatea covârşitoare a clienţilor noştri de gaze naturale pot acum să trimită direct la noi indexul de consum, aşa cum făceau deja de mulţi ani clienţii de energie electrică. În cadrul aceleiaşi strategii care pune în centrul ei platformele IT ca principali facilitatori pentru procesele de business, am finalizat de implementat, chiar înainte de pandemie, soluţia SAP, care ne dă mai multă precizie şi flexibilitate în procesele interne. Toate aceste investiţii înseamnă milioane de euro în fiecare an.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

1. Evoluţia tehnologică: suntem deja în plin proces de digitalizare, implementăm un număr tot mai mare de instrumente digitale nu doar pentru a facilita procesele şi operaţiunile, ci şi pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor noştri.

2. Adopţia: ne asigurăm că folosim în mod eficient orice soluţie digitală care într-o etapă ulterioară ne va ajuta să optimizăm şi să prioritizăm dezvoltări viitoare.

3. Accesibilitatea: când implementăm o aplicaţie, un website, înlăturăm barierele digitale, astfel încât oricine să aibă acces la informaţie şi să poată folosi serviciile în mod sustenabil. Accesibilitatea şi ceea ce numim în domeniu „usability” ale unei aplicaţii software, unui website sau unei aplicaţii de mobil sunt indispensabile în ziua de astăzi atât din punct de vedere social, pentru a evita discriminarea şi excluderea, cât şi economic, prin facilitarea interacţiunii.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Cea mai mare provocare este identificarea pe piaţa muncii, pentru integrarea în echipa noastră, a colegilor cu abilităţile şi competenţele necesare, astfel încât să putem continua transfomarea digitală în ritmul alert de care avem nevoie. Într-un mediu competitiv acerb, cum este cel al candidaţilor în domeniul IT, noi căutăm acei viitori colegi pentru care joburile din cadrul companiei să se potrivească, lucru deloc uşor. Prin urmare, ne-am îndreptat de ceva vreme către mediul universitar, unde susţinem workshopuri şi traininguri şi chiar mai mult de atât: specializăm viitorii candidaţi în sistemele noastre, astfel încât să fi deprins deja o serie de competenţe necesare până când termină studiile.