În ciuda transformării digitale, un aspect care dăinuie în sistemul bancar este nevoia de interacţiune personală. Angajaţii din agenţii rămân esenţiali, deoarece clienţii continuă să aprecieze oportunitatea de a vorbi cu specialişti, afirmă Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România. Acest amestec de contact uman şi inovaţie tehnologică este esenţial pentru strategia băncii, care se ghidează după preferinţele în continuă evoluţie ale clienţilor.

Digitalizare, sustenabilitate, interacţiune umană personalizată, credite verzi sunt câteva din cuvintele cheie din discursul lui Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România, care deţine această funcţie de aproape doi ani şi jumătate, iar cariera sa în domeniul bancar se întinde pe parcursul a două decenii. Instituţia pe care o conduce acum a bifat în 2022 cele mai bune rezultate din istoria sa de până acum pe piaţa românească. „Astfel, doar la nivel de bancă am înregistrat un profit net de 191 milioane lei în 2022, cu 34,3% mai mare decât anul precedent. Mai mult, venitul net al băncii a urcat la 550 de milioane de lei în 2022, cu 20,1% mai mare decât în 2021”, declară bancherul, care punctează că aceste rezultate au fost peste aşteptări. Garanti BBVA a înregistrat de asemenea credite totale de 9 miliarde lei în 2022, în creştere cu 14,4%, şi depozite de 10,2 miliarde lei, în creştere cu 15,8%. Creşterea a fost susţinută de avansul în toate segmentele de business - corporate, retail şi IMM. Banca a înregistrat în primele trei luni din 2023 un profit net aproape dublu faţă de perioada similară a anului trecut, până la 72,2 milioane de lei.

„De-a lungul anilor, banca şi-a dezvoltat o bază puternică de clienţi şi şi-a concentrat prezenţa fizică prin agenţii la nivel naţional în locaţii unde era necesar, extinzându-şi în acelaşi timp opţiunile digitale de servicii pentru clienţi. Totodată, s-au depus eforturi pentru extinderea reţelei de bancomate inteligente care pot fi folosite de oricine, nu doar de clienţii băncii, pentru tranzacţii cu card şi fără card”, afirmă Mustafa Tiftikcioglu. Astfel, în 2023, an în care aniversează 25 de ani de prezenţă pe piaţa românească, banca a ajuns să deţină peste 200 de bancomate şi circa 15.000 de terminale POS. În prezent, Garanti BBVA Grup are o echipă de 1.100 de angajaţi, în cele 40 de localităţi din ţară în care este prezentă. De asemenea, activele totale ale băncii au crescut la peste 3 miliarde de euro iar numărul de clienţi ai băncii a ajuns la aproape 450.000.

Digitalizare, mai mult decât un cuvânt la modă

„Abordăm cu încredere era digitală, recunoscând rolul său crucial în peisajul financiar de astăzi. Dincolo de a fi doar un cuvânt la modă, digitalizarea constituie un pilon de bază al fundaţiei noastre strategice. În linie cu peisajul global în evoluţie rapidă, înţelegem că astăzi clienţii noştri aşteaptă servicii financiare perfecte, eficiente şi prietenoase cu utilizatorul”, afirmă bancherul.

Pentru a se alinia la aceste aşteptări, instituţia a pus un accent substanţial pe digitalizarea proceselor, iniţiind un proiect major pentru a migra în întregime aplicaţiile bancare de bază către o infrastructură modernizată şi pentru a-şi dezvolta capacităţile digitale. „Obiectivul nostru este de a valorifica tehnologia de ultimă oră pentru o suită îmbogăţită de servicii şi produse adaptate la nevoile noştri clienţi, asigurând atât securitatea, cât şi accesibilitatea. În plus, am făcut investiţii substanţiale în canalele noastre digitale, care vor fi potenţate şi mai mult prin iniţiativa de transformare a serviciilor bancare de bază pe care am menţionat-o. Această investiţie le permite clienţilor noştri să îşi gestioneze finanţele într-un mod facil. Dincolo de soluţiile destinate clienţilor, angajamentul nostru faţă de digitalizare se extinde la eficientizarea proceselor interne prin automatizare şi luarea deciziilor bazate pe date, sporind eficienţa operaţională”, punctează executivul.

O poveste care se întinde pe 25 de ani

Garanti BBVA este o bancă universală care şi-a început activitatea în România în 1998 sub denumirea de Garanti Bank, fiind la început o sucursală a United Garanti Bank International N.V. (UGBI), sucursală a Garanti Bank Turcia, cu sediul la Amsterdam, şi deservind la acel moment în principal clienţii companii. Mustafa Tiftikcioglu spune că decizia de a investi la nivel local a fost punctul culminant al unei analize extinse şi meticuloase a sistemului bancar românesc de la acea vreme, un proces care a evidenţiat potenţialul semnificativ de dezvoltare din cadrul sectorului. „Procesul decizional nu a fost lipsit de provocări, dar a fost o alegere bine informată şi deliberată. Rezultatele analizei noastre au scos la iveală argumente convingătoare pentru intrarea pe piaţa românească. Apoi, a urmat o evoluţie naturală pentru noi. De atunci, ne-am angajat într-o călătorie cu diferite etape de dezvoltare, devenind în cele din urmă ca una dintre cele mai importante şi dinamice bănci din România.”

Carte de vizită Mustafa Tiftikcioglu

♦Œ Are o diplomă de licenţă în inginerie industrială de la Universitatea Bogazici, Turcia

♦ A urmat un masterat în inginerie industrială, cu specializare în analiza deciziilor economice, la Georgia Institute of Tehnology, SUA

Ž♦ Înainte de a prelua mandatul de CEO al Garanti BBVA România, a acumulat experienţă în managementul riscului de credit corporativ şi comercial, precum şi în finanţări structurate, dar şi finanţări de proiecte şi achiziţii

♦ A făcut parte din echipa Garanti BBVA Turcia (TGB) pentru aproape 20 de ani, iar din poziţia ocupată anterior a condus Divizia de Wholesale Risk (management al riscului de credit corporativ) din cadrul TGB, fiind responsabil de gestionarea riscului de credit, calitatea şi performanţa portofoliului corporate şi evaluarea strategiilor de risc de credit.

♦ A preluat conducerea Garanti BBVA România de la Ufuk Tandogan, care a deţinut această funcţie timp de nouă ani.

Despre felul în care s-a schimbat sistemul bancar pe plan local, bancherul spune: „Desigur, nu pot pretinde că ştiu în detaliu cum arăta sistemul bancar românesc în urmă cu 25 de ani, aşa cum l-ar putea caracteriza un bancher care lucra în ţară la acea vreme, însă din informaţiile mele şi din eea ce mi-au relatat colegii mei de la Garanti BBVA România, pot spune că sectorul bancar era de dimensiuni reduse, însumând un număr limitat de bănci, deţinute în principal de stat şi care ofereau servicii financiare de bază”. El mai adaugă că, în urmă cu un sfert de secol, cadrul de reglementare era la început, iar sectorul bancar încă nu avea sofisticarea şi profunzimea pe care le vedem astăzi. Accentul era pus în principal pe serviciile bancare tradiţionale, cum ar fi economiile şi împrumuturile, iar standardele bancare internaţionale nu erau încă o normă.

Astăzi, România se mândreşte cu un sector bancar bine dezvoltat, în mare parte datorită eforturilor susţinute ale Băncii Naţionale a României, şi competitiv, dispunând de o gamă largă de produse şi servicii financiare, puse la dispoziţia populaţiei de către jucătorii din sistem.

În plus, cadrul de reglementare s-a maturizat semnificativ, aliniindu-se la cele mai bune practici internaţionale, punctează reprezentantul instituţiei financiare. Digitalizarea a revoluţionat modul în care se desfăşoară activitatea bancară, făcând-o mai convenabilă şi mai accesibilă publicului, în timp ce dorinţa a fi sustenabil este din ce în ce mai puternică în sectorul bancar. „Economia românească a parcurs, de asemenea, un drum lung, cu o creştere constantă şi o integrare tot mai mare în Uniunea Europeană. Acest progres economic a avut un impact pozitiv asupra sectorului bancar, favorizând inovaţia şi extinzând oportunităţile pentru clienţi”, completează bancherul.

Unul dintre cei mai importanţi paşi în dezvoltarea instituţiei pe piaţa românească a fost făcut în 2007, când şi-a diversificat serviciile pentru a include toate tipurile de consumatori - retail, corporate şi IMM-uri. Ulterior, lansarea Garanti Online, serviciul de internet banking, a deschis noi orizonturi pentru servicii bancare convenabile.

„Anul 2010 a fost unul de transformare, deoarece am evoluat într-o bancă locală universală. Mai mult, pentru prima dată în România, am introdus cardul WWF Bonus Card, permiţând clienţilor noştri să contribuie la protecţia mediului prin intermediul tranzacţiilor lor zilnice”, afirmă Mustafa Tiftikcioglu.

Mai apoi, grupul financiar s-a extins cu enităţile Garanti Leasing, Garanti Consumer Finance şi Garanti Mortgage, iar în 2012 a fost introdusă iLoanU, prima platformă online din România de verificare a preaprobării creditelor, simplificând călătoria financiară. „În anul următor, am intrat în arena plăţilor mobile cu SEQR, o soluţie de pionierat în parteneriat cu compania suedeză Seamless”. Doi ani mai târziu (2014) a fost lansat programul Learn 2B a Banker pentru studenţi, masteranzi şi absolvenţi. Tot în 2014 a avut loc şi fuziunea dintre bancă şi Garanti Mortgage, o realizare de referinţă în sectorul financiar din România şi „pentru a marca inovaţia noastră, am emis pentru prima dată obligaţiuni pe piaţa românească”, declară bancherul.

„Cred că IA va crea o experienţă bancară mai personalizată, mai eficientă şi mai accesibilă pentru clienţi, permiţându-le totodată acestora să ia decizii financiare mai informate. Aceasta va redefini relaţia bancă-client, favorizând încrederea reciprocă şi confortul” - Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România

Anul 2016 a fost martorul apariţiei Mobile ME, aplicaţia de mobile banking, care a făcut ca serviciile bancare să fie mai convenabile. Trei ani mai târziu (2019) banca s-a aliniat la strategia de transformare digitală a BBVA şi a adoptat un nou logo şi o nouă identitate vizuală. Garanti Bank a devenit Garanti BBVA, marcând o schimbare spre o mai mare digitalizare şi colaborare internaţională.

În 2020, spune Mustafa Tiftikcioglu, „ne-am unit eforturile pentru a sprijini accesul la serviciile bancare în timpul pandemiei şi am facilitat migrarea la opţiunile digitale. Acest an crucial a demonstrat importanţa adaptării la nevoile în schimbare rapidă ale clienţilor.

În anii următori, din 2021 până în 2023, ne-am stabilit atenţia asupra digitalizării şi sustenabilităţii. Am devenit membru Platinum al Consiliului pentru Clădiri Verzi din România (RoGBC) şi am lansat primele noastre produse de finanţare ecologică. Alături de aceste realizări, am atins un nivel record de profitabilitate”.

Ce urmează?

Despre strategia instituţiei financiare pe plan local, bancherul turc spune că obiectivul principal este implentarea strategiei de creştere prin dezvoltarea de produse şi servicii inovatoare, prin crearea de parteneriate strategice cu instituţii locale şi internaţionale şi prin extinderea bazei de clienţi, fidelizându-i în acelaşi timp pe cei actuali. „În ceea ce priveşte portofoliul nostru de clienţi, am adoptat o abordare echilibrată. În ultimii ani, am fost martorii unei creşteri semnificative atât pe segmentul de retail, cât şi pe cel al companiilor. Şi cred că în acest moment putem spune că ne mândrim cu un portofoliu cuprinzător de produse”, adaugă CEO-ul Garanti BBVA. Tot el mai spune că în ultimii

25 de ani, a avut loc o transformare remarcabilă a comportamentului consumatorilor în industria bancară. Un aspect, din punctul său de vedere, se leagă de creşterea semnificativă a încrederii acordate băncilor.  O altă schimbare notabilă este dorinţa crescută de informare şi înclinaţia de a lua decizii în cunoştinţă de cauză atunci când aleg un partener financiar. Clienţii de astăzi caută să îşi înţeleagă cât mai bine opţiunile, făcând apoi alegeri în cunoştinţă de cauză.

„În plus, există o urgenţă din ce în ce mai mare în rândul clienţilor de a-şi atinge obiectivele financiare. Efervescenţa lumii moderne a avut un impact asupra modului în care indivizii îşi abordează aspiraţiile financiare. Aceştia doresc soluţii eficiente şi rezultate rapide”, mai spune Mustafa Tiftikcioglu.

Pe de altă parte, progresul rapid al tehnologiei aduce atât oportunităţi, cât şi provocări. „Noi îl vedem ca pe un catalizator pentru a uşura munca angajaţilor, pentru a ne îmbunătăţi produsele şi serviciile bancare digitale şi pentru a le face cât mai accesibile clienţilor. Inteligenţa artificială va revoluţiona capacitatea noastră de a analiza piaţa şi de a aduna date despre profilurile clienţilor, precum şi despre aşteptările acestora. Mai mult, ne va permite să ne angajăm într-o comunicare complexă şi mai personalizată atât cu clienţii actuali, cât şi cu cei potenţiali”, punctează bancherul. Deşi aceste progrese sunt promiţătoare, ele ne impun, de asemenea, o abordare a provocărilor legate de securitatea datelor, de confidenţialitate şi de asigurarea unei note umane într-un peisaj transformat digital. „Prin urmare, cred că IA va crea o experienţă bancară mai personalizată, mai eficientă şi mai accesibilă pentru clienţi, permiţându-le totodată acestora să ia decizii financiare mai informate. Aceasta va redefini relaţia bancă-client, favorizând încrederea reciprocă şi confortul”, declară CEO-ul Garanti BBVA.

În ciuda transformării digitale, un aspect care dăinuie este nevoia de interacţiune personală. „Angajaţii din agenţii rămân esenţiali, deoarece clienţii continuă să aprecieze oportunitatea de a vorbi cu specialişti. Acest amestec de contact uman şi inovaţie tehnologică este esenţial pentru strategia noastră, deoarece ne propunem să răspundem preferinţelor în continuă evoluţie ale clienţilor noştri”, conchide Mustafa Tiftikcioglu.