Ce-i prea mult, strică, zice un proverb. Bombardaţi de informaţii din toate sferele, uneori consumatorii aleg să facă un pas în spate şi să se distanţeze de ceea ce îi agasează. Majoritatea consumatorilor (72%) se simt copleşiţi de prea multe opţiuni în momentul în care trebuie să ia o decizie de cumpărare. Acest lucru a dus la abandonarea cumpărăturilor de către 74% dintre ei, în ultimele trei luni ale anului 2023, conform unui studiu al Accenture. Studiul, bazat pe un sondaj realizat pe un eşantion de 19.000 de consumatori din 12 ţări, evidenţiază problema „supraîncărcării cu informaţii”.

Oricare dintre noi a fost enervat cel puţin o dată de mesaje sau abordări promoţionale – fie reclame în tradiţionalele TV, radio, outdoor sau print, fie mai nou în universul digital. Eu personal am descoperit recent în telefon un număr salvat cu numele „nu răspunde”, un avertisment de la mine însămi. Mi-am amintit că de la numărul respectiv eram apelată pentru a fi convinsă să investesc în instrumente financiare care ar fi avut puterea să mă îmbogăţească peste noapte. Astfel de telefoane mă duceau cu gândul la Lupul de pe Wall Street, iar insistenţa apelantului m-a determinat să opresc comunicarea. Acum, tehnicile de atac ale vânzătorilor s-au rafinat şi mesajele promoţionale explodează pur şi simplu în faţa ochilor când suntem pe internet, dacă dăm o simplă căutare după aspiratorul cutare sau vorbim la telefon despre – să spunem – chartere spre Creta. Mesaje cel puţin iritante. S-a ajuns astfel în punctul în care rezervarea unui zbor este aproape la fel de stresantă ca şi obţinerea unui credit ipotecar, iar alegerea unei creme hidratante este la fel de importantă ca şi cumpărarea unei maşini de spălat, arată informaţiile studiului Accenture. În ceea ce priveşte categoriile de produse, cercetarea evidenţiază, de asemenea, provocările cu care se confruntă consumatorii atunci când încearcă să ia decizii de cumpărare. Acestea nu se limitează la articolele cu preţ mare. De exemplu, consumatorii se simt mai puţin încrezători în rezervarea unui hotel decât în cumpărarea unei maşini.

Acum, în faţa avalanşelor de oferte, aproape trei sferturi dintre consumatori preferă să renunţe. Situaţie care pare ireală pentru o persoană care are amintiri legate de gustul dulce al victoriei când izbutea să cumpere jumătate de kilogram de portocale sau un sfert de baton de salam sau o sticlă de ulei rânced după ce stătea la rând ore în şir. Au trecut decenii de-atunci, dar îmi amintesc perfect regula clară a acelor vremuri în care magazinele depozitau doar aer: când se formează coadă la alimentară, ne aşezăm la rând şi apoi vedem ce se vinde, cum ajungem la banii din sertarul din bucătărie şi ce / dacă reuşim să cumpărăm. 

Acum suntem la extrema opusă: oferta este bogată, iar mesajele promoţionale copleşitoare. Cercetarea a constatat, de asemenea, că majoritatea oamenilor (71%) nu văd nicio îmbunătăţire, sau chiar văd o creştere a timpului şi a efortului necesar pentru a lua o decizie de cumpărare. Această proporţie este formată din cei 41% care cred că a devenit mai greu şi 30% care nu văd nicio schimbare. 29% consideră că este nevoie de mai puţin timp şi efort. Denumit „The Empowered Consumer”, studiul Accenture oferă o perspectivă nouă asupra experienţelor de luare a deciziilor ale consumatorilor din industriile de retail, turism şi bunuri de consum. Printre afirmaţiile, mesajele, publicitatea, alegerile, recomandările, algoritmii şi aplicaţiile concurente, raportul subliniază nevoia urgentă a brandurilor de a valorifica puterea transformatoare a inteligenţei artificiale generative (gen AI) pentru a reduce „zgomotul” din jurul procesului decizional şi pentru a creşte angajamentul, loialitatea şi vânzările.

Dar dacă reducerea zgomotului agasant este jumătatea plină a paharului, care este preţul care trebuie plătit? Nu cumva un control sporit al universului la care suntem expuşi nu ne depersonalizează? „Îmi muşc buzele, / Şi cumpăr ce mi se spune, / De la ultimul hit / Până la bătrâna înţelepciune / Dar sunt mereu singur / Şi inima mi-e îngheţată / Este aglomerat şi rece / În viaţa mea secretă”, spun versurile piesei „In My Secret Life” a lui Leonard Cohen.

Un pas mai departe, dacă, totuşi, astfel de tehnici ne duc spre calea unei realităţi care se apropie de universul „Truman Show” unde viaţa personajului principal era pur şi simplu fabricată, chiar dacă el însuşi nu ştia că este subiect de reality show. „Nu e nimic fals la Truman.” Doar că protagonistul începe să înţeleagă că sunt lucruri nefireşti în viaţa lui, astfel încât evadează pur şi simplu din universul fabricat pentru el; chiar dacă viaţa sa avea o calitate bună, îşi dorea mai mult libertatea.

Ioana Mihai-Andrei este redactor-şef, Business Magazin