Pentru că fac parte din generaţia de specialişti care a început cu profesorul Kotler, aş vrea sa subliniez că prin marketing înţeleg acel întreg proces în baza căruia se fac tranzacţii de bunuri sau servicii, ci nu doar la reclame, de oricare tip ar fi ele (plătite sau neplătite, în mediul tradiţional sau în mediul online etc.). În acelaşi timp noţiunea de „calitate a vieţii” este definită chiar de către Organizaţia Mondială a Sănătăţii ca fiind „percepţia unui individ asupra poziţiei sale în viaţă în contextul culturii şi sistemelor de valori în care trăieşte şi în relaţie cu obiectivele, aşteptările, standardele şi preocupările sale”. Sunt cel puţin câteva puncte în care cele două concepte se întâlnesc, iar fiecare dintre noi poate avea propria contribuţie, indiferent dacă privim din postura de oameni care activează în branşă sau din postura de consumator final.

Cine practică marketingul? Şi cu ce impact?

Deşi este mult de dezvoltat aici, aş puncta că nu mă refer doar la companiile de mari dimensiuni care au propria viziune şi armate de oameni de marketing în echipele lor, ci şi la afacerile mici, de multe ori locale, unde fiecare greşeală poate fi taxată instant de către clienţi, iar impactul să fie mult mai puternic. Şi o să ofer şi un exemplu: dacă un lanţ hotelier pierde un client nemulţumit în favoarea concurenţei, impactul în business va fi mult mai mic decât pentru o mică pensiune sau casă de oaspeţi. Dacă o familie va alege să facă cumpărăturile la un alt lanţ de supermarketuri acel retailer va fi mai puţin afectat decât un magazin de proximitate care pierde din baza de clienţi aceeaşi familie.

Implicaţiile de ordin etic în marketing sunt multiple şi poate că nu reprezintă subiectul pentru o opinie, ci pentru o serie întreagă, dar îmi este clar că noi, oamenii din branşă, avem o responsabilitate enormă pentru că putem influenţa percepţii şi decizii, dar şi stilul de viaţă al consumatorilor prin tehnicile pe care le folosim şi prin procesele pe care le angrenăm. Ce pot face companiile?

Companiile îşi doresc clar să ofere pe piaţă cât mai mult, pe termen cât mai lung şi cu scop de a realiza venituri profitabile. În acelaşi timp, oamenii de marketing şi business au înţeles că dacă nu oferi înapoi şi nu ai grijă de comunitatea din care fac parte clienţii, partea cu „termen lung” intră sub semnul întrebării. Pe scurt, orice politică sau acţiune de marketing ar trebui să aibă în vedere şi interesul clientului, nu doar al companiei. Să oferi produse sau servicii într-un schimb de valoare corect şi echitabil, dar mai ales să le oferi prin personal profesionist şi echilibrat emoţional ar trebui să devină parte din normalitate. Aici, însă, intervine responsabilitatea companiilor cu privire la bunăstarea angajaţilor, dar o să las colegii din breasla de resurse umane să aibă un punct de vedere mult mai pertinent.

Dar consumatorii finali, ce pot face ei?

Nu există manuale sau cursuri prin care poţi deveni client, aşa că aici aş vrea să vin cu mai multe exemple de acţiuni concrete:

1. Oferă feedback! Nu ezita să aloci câteva minute din timpul tău să oferi o opinie despre un produs sau serviciu, măcar atunci când impactul iese din zona de aşteptări, indiferent dacă în sens pozitiv sau negativ.

2. Documentează-te când faci achiziţii! Cu cât investeşti mai mult, cu atât bugetul este influenţat mai puternic. Îi vei încuraja astfel pe oamenii de business care concurează pentru banii tăi să fie mai atenţi şi mai transparenţi.

3. Cere-ţi drepturile! Atât timp cât ai plătit pentru un bun sau serviciu nu renunţa să beneficiezi de ceea ce ţi s-a promis. Vei susţine astfel companiile serioase, iar cei care nu oferă ceea ce declară vor fi uşor-uşor eliminaţi din piaţă.

4. Răsplăteşte şi încurajează excelenţa! Mai ales dacă vorbim despre industria ospitalităţii, dar şi de domeniul serviciilor în general. Dacă eşti încântat de cum te-ai simţit într-un mic restaurant într-o staţiune de munte lasă tips, oferă o recenzie, spune cu încredere „Mulţumesc!”. Invers se întâmplă mult mai simplu - mai degrabă vom depune o reclamaţie sau vom lăsa o recenzie negativă dacă ceva nepotrivit se întâmplă.

5. Mai dă o şansă! Înainte de a publica, la supărare, o recenzie plină de frustrare, poţi cere să discuţi cu managerul sau să întrebi unde poţi face o reclamaţie. Există şi posibilitatea ca pentru o singură persoană care alege să nu îşi îndeplinească serios atribuţiile, să fie afectat un business şi să scadă şansele de a avea noi clienţi pentru mai mulţi angajaţi care de acolo îşi câştigă pâinea.

Cum ne întâlnim şi cum ne modelăm unii pe ceilalţi?

Pentru că în economia de piaţă vorbim despre cerere şi ofertă aş zice că şi în marketingul zilelor noastre vorbim despre schimburi. O companie, indiferent de dimensiunea ei, există, cel puţin în teorie, atât timp cât are clienţi. Clienţii primesc ceea ce îi avantajează şi atât timp cât cer, dar şi cât oferă. Şi prin a oferi mă refer atât la valoarea financiară corectă, cât şi la atenţia de care are nevoie un brand (să urmăreşti în social media o companie poate fi, de asemenea, o formă de sprijin şi încurajare). Contribuind la educaţia celor care trăiesc în esenţă din banii noştri contribuim activ la calitatea vieţii proprii şi la calitatea vieţii în comunitate.