Conceptul biroului virtual de acasă – al telemuncii sau al muncii în regim remote –, care le permite unor angajaţi să lucreze din confortul propriului cămin, nu este unul nou, însă cel puţin în anumite industrii începe să devină o modalitate de lucru tot mai folosită, în condiţiile în care pentru unele companii activitatea angajaţilor nu presupune şi nu necesită interacţiunea fizică cu clienţii, ci lucrul la calculator cu diferite programe, soluţii software şi platforme.

Avansul tehnologiei facilitează din ce în ce mai mult acest mod de muncă, astfel că angajaţii pot lucra de acasă fără să pună în pericol siguranţa datelor cu care lucrează (cu ajutorul diferitelor soluţii IT de protecţie a reţelelor şi a datelor accesate) şi pot folosi şi accesa de la distanţă orice soluţie soft sau aplicaţie de care au nevoie pentru a lucra. În plus, acum angajaţii pot să aibă inclusiv întâlniri şi şedinţe virtuale, atât cu colegii, cât şi cu clienţii, dacă acestea devin la un moment dat necesare.

Ca atare, această tendinţă este tot mai prezentă la nivel global, mai ales în cazul companiilor care oferă servicii de marketing digital şi servicii IT în regim outsourcing. Pe plan local există însă puţine companii care operează în acest fel la scară largă, majoritatea implementând recent, în ultimii ani, conceptul prin care le oferă angajaţilor flexibilitate în ceea ce priveşte programul de lucru şi posibilitatea de a lucra o zi sau câteva de acasă. O companie locală avangardistă în ceea ce priveşte adopţia rapidă a tendinţelor globale în materie de flexibilitate şi digitalizare este Webhelp România, subsidiara locală a grupului de origine franceză cu acelaşi nume – unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de externalizare a proceselor de business (BPO) la nivel european. Aceasta a folosit încă de acum câţiva ani noile soluţii digitale de comunicare, cum ar fi reţeaua de socializare Facebook, pentru a recruta personal, iar acum testează un proiect în care toţi membrii unei echipe lucrează de acasă.

„Vrem ca anul acesta să angajăm 500 de persoane, din care jumătate să lucreze pentru proiecte «work from home». Totul depinde însă de proiectul pilot pe care îl implementăm luna aceasta”, a declarat Raluca Leonte, CEO-ul Webhelp România, companie cu afaceri de 103 milioane lei (22,3 milioane euro) anul trecut, în creştere cu 10% faţă de 2017. Ea a adăugat că dacă ar reuşi să găsească toate resursele necesare pe piaţă, mai ales în ceea ce priveşte persoanele care vorbesc mai multe limbi străine, ar putea angaja chiar şi 1.000 de persoane. „Cerere avem. Problema este să găsim resursele necesare.”

Pe lângă posibilitatea de a lucra de acasă, angajaţii Webhelp România au de asemenea flexibilitate în ceea ce priveşte programul de lucru – pot alterna perioadele în care să lucreze full time sau part time şi au totodată şi o serie de oportunităţi de a se reloca într-unul din centrele grupului din cele 35 de ţări în care operează acesta. În prezent, Webhelp România are o echipă formată din aproape 2.000 de persoane, subsidiara locală fiind astfel a treia ca mărime din punctul de vedere al numărului de angajaţi.

Cel mai mare centru Webhelp este situat în Maroc, unde lucrează aproximativ 10.000 de persoane, iar al doilea este în Marea Britanie, acesta având peste 4.500 de angajaţi. Jumătate din angajaţii Webhelp România vorbesc limba franceză, în condiţiile în care 70% din clienţii companiei sunt francofoni. În total, însă, Webhelp deserveşte proiecte pentru companii din domeniile telecom, turism, marketing digital, media-hi-tech şi retail în 14 limbi. De altfel, domeniile în care activează clienţii săi reprezintă şi diviziile Webhelp, acestea fiind împărţite pe cele cinci verticale deservite – telecom, turism, marketing digital, media-hi-tech şi retail. Acestora li se adaugă şi divizia dedicată pieţei locale pe care compania a început să se axeze abia în urmă cu doi ani.

Din cei 2.000 de angajaţi ai Webhelp România din cele patru sedii din ţară, Bucureşti Ploieşti, Galaţi şi Iaşi, 550 lucrează în cadrul diviziei telecom, 300 pentru divizia de turism, 250 pentru divizia dedicată pieţei locale şi 120 pentru divizia de marketing digital.

În prezent, portofoliul Webhelp România se axează pe servicii complexe, cu valoare adăugată mare, digitale şi multilingve, precum market data research şi invoice & credit control, activităţile pur tranzacţionale fiind transferate, treptat, către destinaţiile low-cost din grup. Aproximativ 60% din activitatea Webhelp România este axată pe serviciile digitale, restul fiind servicii de bază de customer service.

„Acum cea mai mare cerere pe care o avem este pentru serviciile de marketing digital. Pe scurt, acestea presupun gestionarea de conturi pe reţelele de socializare, chat şi instant messaging”, a precizat Raluca Leonte, adăugând că în prezent serviciile pentru instant messaging sunt cele mai căutate. „Chatul a fost popular în anii trecuţi. Practic a venit să înlocuiască partea de suport oferită telefonic, însă transferul nu s-a produs în totalitate. Chatul poate fi însă folosit şi pentru partea de vânzări.

Ca modalitate de suport, tendinţa actuală este ca chatul să fie înlocuit de instant messaging.” Un exemplu în care este folosită mesageria instant este aplicaţia mobilă a gigantului sud-coreean Samsung dedicată clienţilor săi de smartphone-uri, Samsung Members App, prin care le oferă acestora suport non-stop. Samsung este de altfel unul dintre clienţii mari ai Webhelp România, făcând parte din portofoliul de peste 31 de branduri internaţionale deservite de pe plan local, precum Sephora, Bouygues Telecom, Orange, Vodafone, NN şi Eurostar. Un alt exemplu pentru serviciile de marketing digital sunt cele de gestiune a forumurilor de clienţi ai unei anumite companii, cum ar fi moderarea discuţiilor de pe reţelele de socializare Facebook şi Twitter.

„Acum oferim şi servicii de management al comunităţilor create de branduri pe reţelele de socializare. Clienţii vor să-şi crească popularitatea prin intermediul reţelelor de socializare”, a punctat ea. Totodată, divizia de marketing digital din cadrul Webhelp România, care funcţionează ca un centru de externalizare a proceselor de business (business process outsourcing - BPO) pentru ceea ce înseamnă marketing online, oferă şi servicii de creaţie grafică şi foloseşte o serie de instrumente – soluţii software, aplicaţii–, cu ajutorul cărora emit rapoarte aferente conturilor gestionate pe reţelele de socializare şi asupra activităţii acestora, pe baza cărora le fac recomandări clienţilor.

Cum va arăta însă viitorul în ceea ce priveşte serviciile de suport pentru clienţi? Vor câştiga cei care nu digitalizează totul.

„Viitorul va fi bazat mai mult pe suport video, ţinând cont de dezvoltarea tehnologiei IoT (Internet of Things - n. red.) prin intermediul căreia tot mai multe obiecte devin conectate la internet. Oamenii nu mai au răbdare să citească şi de aceea şi folosesc serviciile de suport telefonic sau mesagerie instantanee. Prin intermediul suportului video, al unor tutoriale dedicate, va scădea nevoia de suport pe alte canale, iar rata de satisfacţie a clienţilor va fi mai mare”, a menţionat Raluca Leonte.

În ceea ce priveşte utilizarea chatboţilor pentru oferirea de suport pentru clienţi, ea a precizat că nu se va putea automatiza şi digitaliza absolut totul pentru că este nevoie şi de inteligenţa umană pentru anumite activităţi şi procese. „Cheia va fi găsirea mixului potrivit între tehnologie şi «human touch». În următorii 2-3 ani vor avea succes cei care vor şti să îmbine tehnologia cu partea umană, şi nu cei care vor digitaliza şi automatiza totul. Jobul din outsourcing va fi în viitor mult mai diferit şi complex.”

România ţine pasul cu tendinţele la nivel global, multe dintre companiile care activează pe plan local începând deja să creeze şi să livreze soluţii inovatoare pentru jucători de talie internaţională. De altfel, România nu mai este în prezent o locaţie ieftină pentru deschiderea unor centre dedicate serviciilor de outsourcing, ca în urmă cu cinci ani, ci mai degrabă o destinaţie cu costuri corecte sau chiar mari în comparaţie cu alte ţări din lume. „În ultimii ani am depăşit poziţia de destinaţie low-cost pentru outsourcing, iar acum ne zbatem între un cost «fair» şi scump. Aceasta este constatarea pe care o avem noi, dar mai ales clienţii şi potenţialii noştri clienţi. Înainte, în perioada 2014-2015, atât din punct de vedere statistic, cât şi practic, toată lumea voia să vină în România pentru a face outsourcing. Era un echilibru calitate-preţ extraordinar. Acum însă, din cauza diverselor motive – măsuri fiscale şi stadiul pieţei muncii–, România este între un cost «fair» şi unul scump”, a punctat şefa operaţiunilor locale ale Webhelp România. Filiala locală este primul site de producţie al Webhelp, compania fiind înfiinţată în anul 2000 de către doi francezi, Frédéric Jousset şi Olivier Duha. Apoi, Webhelp s-a extins şi în alte ţări, acum grupul fiind prezent în peste 35 de ţări.

„Valoarea adăugată pe care noi o putem avea ca şi companie pe piaţă este să găsim soluţii inovatoare pentru a ne menţine atractivitatea ca destinaţie. Acesta este un scop de business în sine pentru noi”, a completat ea.

La nivel global, grupul Webhelp are 140 centre de operaţiuni, în 35 de ţări, peste 50.000 de angajaţi şi afaceri totale de peste 1,3 miliarde euro pe an. Agregat, grupul furnizează servicii dedicate relaţiilor cu clienţii pentru peste 600 de companii din lume, lideri în domenii de activitate precum telecom, retail, călătorii, modă, auto, logistică sau comerţ electronic. Printre clienţi se numără giganţi precum Amazon, Easy Jet, Bouygues Telecom, Vodafone sau Marc Jacobs.