Compania Telus International, care activează pe zona de outsourcing, are în prezent 1.500 de angajaţi în România, care lucrează pentru giganţi din industriile telecom, comerţ electronic, asigurări şi jocuri video, dar şi pentru start-up-uri din domeniul fintech sau hotelier. În 2018, afacerile locale ale Telus International s-au situat la 115,8 milioane de lei, cu o pierdere netă de 5,26 milioane lei, conform datelor de la Ministerul de Finanţe. Telus International raportează pe plan local prin intermediul firmei de call center Call Point New Europe, pe care a achiziţionat-o în 2012, intrând astfel pe piaţa din România.

Pentru a putea susţine extinderea operaţiunilor locale, reprezentanţii filialei din România anunţau, la începutul acestui an, intenţia de a angaja alte 500 de persoane. La nivel general, compania are 36.000 de angajaţi. Jeffrey Puritt este cel care conduce operaţiunile globale ale companiei pentru care lucrează încă din 2001. „Toată lumea vorbeşte despre «a patra revoluţie industrială» şi că, mai devreme sau mai târziu, toate industriile vor fi influenţate, deoarece tehnologia continuă să evolueze într-un ritm uluitor”, spune Jeffrey Puritt. „Industria telecomunicaţiilor s-a schimbat complet şi continuă să evolueze cu mare viteză. Telefoanele mobile au înlocuit liniile fixe şi au schimbat modul în care accesăm internetul, găsim informaţii şi facem cumpărături.”

O altă industrie care a fost schimbată de evoluţia tehnologiei, spune CEO-ul Telus International, este media. „Înainte de internet, oamenii citeau ştirile în presa locală sau le aflau de la jurnalele TV. Acum, ştirile sunt pe toate dispozitivele conectate, precum smartphone-urile, tabletele, televizoarele, iar reporterii pot încărca instantaneu conţinut pe diverse platforme online, oferind acces la milioane de oameni de pe glob.”

Turismul a fost, de asemenea, schimbat prin tehnologie, crede el; în zilele noastre, te poţi caza la hoteluri după ce le-ai văzut pe internet, după ce ai citit recenziile şi, de asemenea, poţi rezerva o cameră într-un hotel sau închiria o casă ori un apartament folosind servicii precum Airbnb. „Cert este că firmele care nu sunt pregătite sau nu sunt dispuse să se adapteze vor rămâne în urmă. Pentru noi, transformarea digitală reprezintă oportunitatea de a folosi tehnologia pentru a permite membrilor echipei să ofere cele mai bune experienţe clienţilor.” Pe de altă parte, consumatorii devin din ce în ce mai experimentaţi din punct de vedere digital, ceea ce face ca natura serviciilor oferite clienţilor să se schimbe.

În prezent, diferenţele dintre piaţa locală şi cele mai dezvoltate, din vest, sunt aproape inexistente, crede Puritt. „Această ţară are un capital de forţă de muncă profesionistă, multilingvă, cu înaltă calificare şi a urcat constant în clasamentul huburilor de outsourcing preferate pentru companiile europene şi nord-americane. De exemplu, în România, membrii echipei noastre vorbesc fluent patru limbi. Prin comparaţie, în Europa de Vest vorbesc două limbi.”

În ţări precum Bulgaria şi România, oamenii au abilităţi tehnice bune – un diferenţiator cu adevărat unic şi un avantaj competitiv pe termen lung, subliniază CEO-ul Telus. „Chiar dacă în România costul forţei de muncă nu este cel mai mic, competenţa în ceea ce priveşte abilităţile multilingve, tehnice şi soft skills fac de fapt costurile foarte competitive.” Acesta este şi motivul pentru care Puritt vrea să valorifice potenţialul oferit de România şi să continue dezvoltarea companiei anul acesta, atrăgând „cele mai bune talente multilingve pe care le poate oferi piaţa muncii”.

Potrivit Asociaţiei Business Service Leaders România (ABSL), peste 125.000 de persoane sunt angajate în prezent în sectorul serviciilor de business din România, iar potenţialul industriei este de 300.000 de angajaţi. Până în 2020, numărul angajaţilor va creşte până la 150.000. Pentru a avea cu adevărat succes, Jeffrey Puritt crede că businessurile trebuie să fie organizate strategic, operaţional şi tehnologic pentru a oferi o experienţă sincronizată clienţilor. Acestea trebuie să acorde atenţie experienţei complete, end-to-end, pe care clienţii o au, din perspectiva lor, cu o anumită companie. „Prea multe companii se concentrează pe puncte individuale de interacţiune, dedicate facturării, fidelizării, apelurilor pentru relaţii cu clienţii şi altele asemenea. Părerea mea este că aproximativ 30% dintre interacţiunile umane actuale pot fi, vor fi şi ar trebui automatizate.”

El oferă următorul exemplu: „Dacă doriţi să vă resetaţi parola sau să vă reglaţi planul de date, de ce aţi dori să discutaţi cu un agent, să petreceţi o oră, când în cinci secunde un computer poate face acest lucru pentru dvs.?” Cazurile unde roboţii au făcut progrese foarte mici, spune el, sunt cele legate de abordarea unor situaţii noi. Cu alte cuvinte, roboţii nu pot gestiona lucruri pe care nu le-au văzut de multe ori. Oamenii, pe de altă parte, au capacitatea de a conecta situaţii aparent disparate pentru a rezolva probleme cu care nu s-au mai întâlnit niciodată. „Noi ne concentrăm pe combinarea experienţei clientului cu experienţa digitală şi ne aşteptăm ca numărul total al agenţilor din centrele de servicii să crească.”

Ce tendinţe vom vedea în următorii 3-5 ani, în special în ceea ce priveşte interacţiunea furnizorilor cu clienţii lor? „Tendinţa majoră pe care o vedem este legată de personalizare”, spune Puritt. „Totul va fi adaptat la individ, de la reclame personalizate la experienţe personalizate. Acest trend de personalizare este deja susţinut de inteligenţa artificială, machine learning, analize avansate de date, boţi conversaţionali şi aşa mai departe.” El spune că această abordare high-tech a devenit vizibilă în toate punctele de contact cu consumatorii, cum ar fi pe reţelele de socializare, la cumpărăturile online şi în magazine, în chaturi şi apeluri.

„Pe măsură ce asistenţa oferită clienţilor devine mai complicată, este din ce în ce mai important să investim în analiza datelor, machine learning şi managementul cunoştinţelor pentru a ne asigura că agenţii noştri au acces facil la informaţii, astfel încât să se poată concentra pe conexiunea umană cu clienţii.” Una dintre cele mai mari provocări, spune Jeffrey Purritt, a fost transformarea Telus International într-un angajator dezirabil în industria serviciilor de business. „Angajamentul nostru s-a reflectat constant de-a lungul mai multor ani în clasamentele care măsoară nivelul de implicare a angajaţilor. În 2018, am obţinut un scor de 86% la nivel global, în creştere cu 300 puncte de bază comparativ cu 2017. Acest lucru se corelează cu ratele noastre privind fluctuaţia personalului, care continuă să fie cu 50% mai mici decât ale competitorilor noştri în majoritatea regiunilor în care ne desfăşurăm activitatea.”

Dacă în prezent traversăm o perioadă în care toată lumea încearcă să colecteze cât mai multe date despre client pentru realizarea unor afaceri mai bune, mai profitabile, Jeffrey Pruitt crede că pe viitor lucrurile se vor schimba, pe măsură ce opinia publică reconsideră ce informaţii personale sunt oamenii dispuşi să ofere, iar guvernele revizuiesc reglementările privind confidenţialitatea datelor personale. „Companiile va trebui să aibă o strategie pentru a utiliza tehnologia în diferite moduri astfel încât să creeze soluţii responsabile care să le ajute să rămână conectate la consumatori. De asemenea, companiile trebuie să se concentreze mai mult pe calitatea datelor şi nu pe cantitatea de date.”