Studiul, publicat de KPMG Global Consumer Insights Program ca parte din ediţia 2018 a raportului  Me, My Life, My Wallet, arată că aproape jumătate (47%) dintre consumatori sunt mai îngrijoraţi decât anul trecut şi acelaşi număr de consumatori sunt mai îngrijoraţi decât acum cinci ani. În pofida îngrijorării tot mai crescute şi a scandalurilor recente cu privire la datele personale, trei sferturi (75%) dintre consumatori încă sunt dispuşi să ofere companiilor informaţiile lor.

Studiul arată că un sfert dintre consumatori (24%) nu şi-ar comercializa datele; cu toate acestea, este mai probabil ca generaţia „millennials” (21%) să îşi ofere datele în schimbul îmbunătăţirii experienţei şi personalizării acesteia, faţă de generaţia „baby boomers” (5%). În mod similar, o cincime (19%) din consumatorii generaţiei „millenials” şi-ar oferi datele în schimbul îmbunătăţirii produselor şi serviciilor, în comparaţie cu generaţia „baby boomers” (doar 8%). Consumatorii mai tineri sunt la fel de îngrijoraţi şi preocupaţi de fraudarea identităţii, însă este mai probabil ca aceştia să vadă beneficiile partajării datelor personale, arată studiul KPMG.

 „Noile tehnologii pot ajuta companiile să dezvolte noi produse şi servicii, ajustate nevoilor în revoluţia 4.0. Pe măsură ce acestea redefinesc strategiile de afaceri, este important ca liderii să se concentreze pe experienţa clientului ca una dintre cele mai importante componente ale succesului. Produsele şi serviciile bune au un viitor mai bun când sunt livrate cu servicii deosebite, iar viitorul va aparţine acelor companii care vor oferi clienţilor o experienţă integrată, personalizată, care vor investi în descifrarea datelor clienţilor astfel încât să poată dezvolta produse inovative pe baza acestora”, explică Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail, KPMG în România.

În timp ce majoritatea consumatorilor sunt dispuşi să ofere date companiilor, jumătate (51%) dintre consumatori sunt îngrijoraţi de furtul identităţii, iar majoritatea (72%) nu au încredere în nimeni când vine vorba de propriile date din reţelele de socializare. Mai mult, cercetări suplimentare* evidenţiază faptul că 42% dintre consumatori şi-au actualizat setările de confidenţialitate din reţelele de socializare în ultimele 12 luni.

Constatările raportului indică faptul că loialitatea consumatorilor poate fi câştigată prin respectarea următoarelor patru reguli privind transparenţa datelor:

•    Fiţi deschişi cu privire la motivul pentru care solicitaţi anumite tipuri de date.

•    Exprimaţi în mod clar modul în care le veţi proteja.

•    Fiţi sinceri dacă sunt vândute sau divulgate în afara organizaţiei.

•    Nu fiţi egoişti în privinţa valorii datelor – răsplătiţi consumatorii pentru că vă oferă datele personale.

Consumatorii sunt din ce în ce mai conştienţi de valoarea propriilor date. Cercetarea* dezvăluie că 85% dintre consumatori doresc ca propriile date să fie protejate de către companii fără să fie nevoie să solicite acest lucru, iar 77% dintre aceştia sunt împotriva vânzării propriilor date. Companiile care respectă aceste reguli ar putea să se descurce mai bine decât concurenţa.

Comentând rezultatele, Julio J. Hernandez, Global Head of Customer Advisory, declară: „Consumatorii sunt îngrijoraţi, în special cei din generaţiile mai tinere. Aceştia apreciază tehnologiile noi, dar sunt îngrijoraţi de divulgarea datelor personale şi de ceea ce ar putea însemna acest lucru pentru intimitatea şi securitatea lor. Cercetările noastre demonstrează că organizaţiile trebuie să aibă în vedere  conştientizarea sporită a oamenilor cu privire la valoarea propriilor date; aceştia vor să simtă că au controlul asupra fiecărei etape a relaţiei de afaceri. Multe companii nu au înţeles încă pe deplin preocupările consumatorilor de a-şi partaja datele sau modul în care acest aspect ar putea afecta loialitatea consumatorilor. Cu toate acestea, din ce în ce mai multe companii încearcă să valorifice datele pe care le deţin – indiferent dacă vizează ceea ce adăugăm în coşul nostru de cumpărături, de câte ori pe săptămână facem mişcare sau conţinutul pe care îl urmărim. Consumatorii sunt mai conştienţi de valoarea propriilor date, iar companiile trebuie să răspundă la această nouă tipologie a clientului, stimulat de tehnologie şi familiarizat cu datele. Cele mai inteligente companii cu care lucrez înţeleg mediul acesta nou şi se concentrează pe câştigarea încrederii clienţilor lor pentru modul în care deţin şi folosesc datele lor.”

Consumatorii au mai multă încredere în companiile din anumite sectoare şi partajează tipuri diferite de date cu acestea. Ei au clasificat sectoarele de activitate în funcţie de nivelul de încredere, sănătatea fiind pe primul loc şi publicitatea pe ultimul loc:

Primele trei locuri:                    

•    Furnizorii de servicii medicale (60%)

•    Furnizorii de servicii bancare (59%)

•    Companiile de tehnologie (54%)

Ultimele trei locuri:  

•    Administrarea averii (37%)

•    Autorităţi publice (37%)

•    Publicitatea (26%)

Consumatorii sunt mai predispuşi să îşi încredinţeze datele companiilor atunci când acestea sunt relevante pentru operaţiunile lor. La nivel global, 71% din consumatori vor avea încredere într-un furnizor de servicii bancare când vine vorba de date financiare, însă doar 9% dintre aceştia ar avea încredere în comercianţii în ceea ce priveşte acest tip de informaţii. În mod similar, 47% dintre consumatori şi-ar încredinţa datele mobile unui furnizor de telecomunicaţii, însă doar 8% dintre aceştia ar avea încredere în agenţiile de publicitate.

Consumatorii sunt mai dispuşi să împărtăşească informaţii financiare decât datele de pe reţelele de socializare sau datele care vizează istoricul navigării pe internet, arată studiul. 72% dintre consumatori nu au încredere să dezvăluie nimănui propriile date de pe reţelele de socializare sau cele care vizează istoricul căutării sau navigării pe internet (68%), iar 81% dintre aceştia nu au încredere în reclamele care se bazează pe urmărirea comportamentului; doar 41% dintre consumatori refuză să ofere informaţiile privind plăţile oricărui tip de companie.

Rezultatele studiului KPMG demonstrează faptul că mediul de afaceri se confruntă cu tot mai mulţi consumatori care deţin cunoştinţe avansate despre date şi care doresc să deţină controlul. Două treimi (67%) dintre consumatori susţin că pot identifica informaţiile demne de încredere, iar o treime (30%) aleg să se deconecteze de la tehnologie atunci când se simt copleşiţi.

Studiul arată că două treimi (66%) dintre consumatori sunt interesaţi sau foarte interesaţi de tehnologie. Acest număr creşte când vine vorba de economiile cu ritm alert de creştere din India (83%) şi China (81%). Consumatorii din aceste ţări care experimentează o expansiune tehnologică sunt mai predispuşi să cumpere online – în China (59%) şi India (54%), în comparaţie cu media la nivel global (37%), şi sunt mai predispuşi să aibă încredere în companii când vine vorba de încredinţarea propriilor date - 91% dintre consumatorii din China şi 85% dintre cei din India îşi oferă datele către companii.  

La nivel global, 51% dintre consumatori sunt îngrijoraţi de furtul identităţii, 48% de atacurile cibernetice care vizează informaţiile financiare, medicale sau alte informaţii personale din mediul online, 46% de furtul informaţiile aferente cardurilor de credit atunci când fac cumpărături online, iar 38% de urmărirea neautorizată a propriilor obiceiuri din mediul online de către companii, autorităţi publice sau infractori.

Aproape jumătate (47%) dintre consumatori sunt mai îngrijoraţi decât anul trecut şi acelaşi număr de consumatori - mai îngrijoraţi decât acum cinci ani. Emiratele Arabe Unite (60%) şi Brazilia (58%) înregistrează cele mai ridicate niveluri de îngrijorare, iar Franţa (37%), Canada (40%) şi Marea Britanie (40%) pe cele mai scăzute. Generaţiile mai tinere sunt mai îngrijorate decât cele mai vârstnice. Mai mult de jumătate (51%) din consumatorii generaţiei Y sunt mai îngrijoraţi decât anul trecut, comparativ cu 46% din cei din generaţia X şi 36% din cei din generaţia „baby boomers”.

Colleen Drummond, Partener KPMG în SUA şi Head of KPMG Innovation Lab, adaugă: „Companiile văd de prea multe ori schimbul de date ca pe o stradă cu un singur sens, aşteptându-se ca datele să fie divulgate de către consumatori fără să li se ofere prea multe beneficii. Totuşi, pe măsură ce dependenţa noastră faţă de tehnologie creşte, devenim din ce în ce mai conştienţi de datele pe care le creăm şi începem să le vedem ca pe o monedă valoroasă pe care companiile trebuie să o câştige dacă doresc să obţină banii noştri. Acele companii care nu reuşesc să sporească încrederea consumatorilor în modul în care deţin, protejează şi utilizează datele vor pierde pe termen lung, iar consumatorii nu îi vor mai alege.”

Willy Kruh, KPMG Global Chair of Consumer & Retail, comentează: „Companiile trebuie să înceapă să aprecieze că un consumator modern este conştient de modurile de utilizare greşită a datelor. De la atacurile cibernetice la publicitatea bazată pe urmărirea comportamentului, consumatorii sunt îngrijoraţi în mod justificat. Transparenţa şi o mai bună comunicare ar putea contribui la asigurarea clienţilor că datele lor sunt în siguranţă şi că sunt folosite în beneficiul lor. Fiecare companie trebuie să se gândească bine la modul responsabil de utilizare a datelor pentru a construi relaţii mai profunde cu clienţii lor. Şi ar trebui să ştie că dacă nu fac ei acest lucru, o va face competiţia.”