Dacă înainte de starea de urgenţă, 12% dintre angajaţii ING Bank lucrau în regim de telemuncă, în ultimele săptămâni, procentul acestora a urcat la 90%. Ce a înemnat această transformare din perspectiva Mihaelei Bîtu, CEO-ul ING Bank? 

Cum vi s-a schimbat programul în ultimele săptămâni şi cum arată în prezent agenda dvs. zilnică?

Agenda mea zilnică este cel puţin la fel de încărcată ca înainte de starea de urgenţă. Întâlnirile s-au transformat în conferinţe telefonice şi video-conferinţe, deci petrec foarte mult timp la telefon sau pe laptop, ceea ce tinde să fie mai obositor decât programul de dinainte. Numărul de ore lucrate a crescut.

Pe de o parte pentru că desigur traversăm o perioada de criză cu provocările specifice, pe de altă parte pentru că diferenţa între viaţa personală şi lucru se estompează atunci când eşti tot timpul acasă. În plus, fiind acasă împreună cu familia, la programul de lucru se adaugă mai multe treburi casnice, ceea ce adaugă la încărcarea unei zile. Toate acestea însă sunt compensate de bucuria de a fi alături de familia mea şi de mulţumirea că suntem sănătoşi şi că, stând acasă, ne protejăm pe noi şi pe cei din  jurul nostru. În ultimele două luni am petrecut mai mult timp cu copiii mei decât oricând şi aceasta va rămâne în memoria noastră, cu siguranţă.  

Ce vă lipseşte cel mai mult din rutina de zi cu zi de la birou şi, în general, din viaţa de dinainte de pandemie?

Două lucruri: un ritm bine diferenţiat al zilei şi disciplina rutinei zilnice, dar cel mai mult îmi lipseşte interacţiunea cu oamenii. Mi-e dor de colegii mei! În această perioadă, am avut o singură întâlnire de serviciu faţă în faţă şi a fost o adevărată plăcere să interacţionăm fără tehnologie. Cu toţii cred că apreciem mai mult ca niciodată importanţa vieţii sociale şi a căldurii umane. Dincolo de cuceririle tehnologice, umanitatea este ceea ce ne defineşte şi tocmai această parte socială a existenţei noastre este limitată în această perioadă, ceea ce ne frustrează. M-a bucurat să văd cât de mult au interacţionat colegii mei în această perioadă – au fost concursuri virtuale, întâlniri virtuale la o bere sau un cocktail, s-a făcut un playlist ING prin contribuţia tuturor, avem chiar şi ING Got Talent virtual. Idei multe şi ingenioase de a rămâne conectaţi şi de a sparge monotonia statului în casă.

Care sunt, în opinia dvs., soluţiile pentru a fi mai productivi când muncim de acasă?

Stabilirea unui program clar al zilei, cu listă de acţiuni şi activităţi şi cu pauze. Ideal e să facem şi mişcare, fie ea şi în casă. Evident, nu poţi fi productiv fără o infrastructură tehnică care să îţi permită să accesezi în bună regulă sistemele de care ai nevoie, să te conectezi cu colegii, să îţi poţi desfăşura activitatea ca şi cum ai fi la birou. La ING, suntem într-o situaţie oarecum privilegiată, pentru că deja de câţiva ani am renunţat la telefoanele fixe, fiecare angajat având telefon mobil şi laptop. Ofeream posibilitatea de a lucra de la distanţă şi înainte de criza COVID-19, deci aveam infrastructura bine pusă la punct.

Asta ne-a ajutat să trecem în regimul de muncă la distanţă de la aproximativ 12% la peste 95% într-o săptămână, este adevărat, cu efortul fantastic al colegilor noştri din IT. Am încercat să aducem puţin mai mult confort angajaţilor noştri, oferindu-le posibilitatea de le a trimite acasă monitoare sau scaune de birou. Toate acestea creează condiţii pentru a lucra bine acasă, şi observăm într-adevăr o bună productivitate a echipelor chiar şi în acest context dus la extrem. În această perioada însă, productivitatea rămâne importantă, dar în prim-plan sunt siguranţa  personalului şi buna desfăşurare a serviciilor noastre.

Care sunt avantajele şi dezavantajele lucrului la domiciliu, potrivit experienţei dvs.? Veţi implementa acest regim de muncă în companie şi la întoarcerea din izolare?

Avantajele sunt evidente: bucuria de a economisi timpul petrecut în trafic, timp care poate fi petrecut cu cei dragi, o mai bună concentrare şi o productivitate foarte bună. Mulţi colegi spun că sunt mai productivi în acest regim de muncă decât la birou. Iar în această perioadă, munca de acasă este cea mai bună soluţie de a preveni o eventuală răspândire a virusului şi de a nu afecta serviciile pe care le furnizăm. Dezavantajele sunt cele pe care le resimţim acum, adică lipsa socializării, iar unele întâlniri şi decizii pot fi mai fluide şi mai operative în regim de lucru la birou. Unii colegi reclamă faptul că nu se pot concentra la fel de bine acasă, ceea ce e de înţeles când ai copii mici în jur care solicită atenţie, de exemplu.

Un lucru e sigur: situaţia de acum a demontat multe mituri şi ne demonstrează că putem lucra foarte eficient şi bine de acasă. Nu cred însă în lucrul de acasă continuu pe termen lung. Fiind încurajaţi de experienţa ultimelor două luni, suntem hotărâţi să păstrăm un procent considerabil de muncă de la distanţă chiar şi după depăşirea crizei sanitare. Ne propunem deci un nivel de 40%, care credem că poate aduce un echilibru foarte bun între avantajele ambelor regimuri de muncă.

Ce impact a avut pandemia de COVID-19 asupra businessului pe care îl coordonaţi şi cum intenţionaţi să gestionaţi aceste efecte?

În prima fază, a trebuit să fim concentraţi pe continuitatea serviciilor, mai ales că la nivelul sectorului bancar furnizăm servicii critice societăţii. De asemenea, ne-am mobilizat pentru a ajuta în felul nostru în această luptă, prin donaţii de echipamente şi kituri de testare, prin sponsorizarea Code4Romania, prin sponsorizarea voluntarilor. După primele săptămâni, evident, priorităţile se ajustează şi ne canalizăm eforturile pe sprijinirea clienţilor şi pe a pune umărul la relansarea economiei, în principal prin continuarea creditării. Suntem într-o cursă contra cronometru pentru a implementa în timp util toate solicitările de amânare la plată şi a pune la punct procesul de creditare pentru programul IMM Invest, astfel încât să putem veni în întâmpinarea clienţilor celor mai vulnerabili. În continuare, urmărim îndeaproape evoluţiile macroeconomice şi din zona de reglementare, astfel încât să ne ajustăm strategia de afaceri noilor circumstanţe. Echipa noastră s-a mobilizat exemplar, tocmai pentru că înţelegem foarte bine importanţa acestui moment şi avem cele mai bune intenţii pentru clienţii noştri. Desigur, criza sanitară aduce şi un impact economic, care va fi resimţit şi de bănci. Şi noi, ca orice companie, trebuie să fim agili şi să ne adaptăm noilor circumstanţe. Şi să găsim oportunităţile în situaţii de criză, căci ele întotdeauna există.

Cum s-au schimbat priorităţile dvs. după această experienţă?

Am trecut brusc dintr-o fază expansionară a businessului într-o situaţie de gestionare a crizei. Evident, ne menţinem direcţia strategică, inclusiv dorinţa de a ne dezvolta în continuare şi de a oferi servicii de înaltă calitate, prin talentul şi motivarea echipei noastre, dar şi folosind soluţii digitale şi inovatoare. Securitatea sistemelor, combaterea spălării banilor, ca de altfel şi alte proiecte importante derivate din cerinţele de reglementare rămân şi ele priorităţi clare pentru noi. Dar în această perioadă trebuie să venim cu soluţii eficiente pentru a ne sprijini clienţii, în special cei care trec prin dificultăţi generate de situaţia COVID. Am menţionat deja amânările la plata şi participarea în programul IMM Invest, dar sunt şi alte iniţiative relevante. De exemplu, am lansat în această perioada serviciul Round Up, care facilitează economisirea, permiţând rotunjirea fiecărei plăţi efectuate cu cardul. Noi am încurajat întotdeauna economisirea, acesta fiind un element important în asigurarea sănătăţii financiare a clienţilor pe termen lung. Cu atât mai mult în această perioadă trebuie să încurajăm clienţii să adopte un comportament prudent şi responsabil. De asemenea, programul Banometru, pe care îl sprijinim financiar de câţiva ani, ajută persoanele vulnerabile cu consiliere financiară practică pentru depăşirea unor perioade dificile din punct de vedere financiar.

Ce aţi învăţat din această experienţă şi cum v-aţi propus să aplicaţi aceste lecţii, în business şi poate şi în viaţa dvs. de zi cu zi?

Oamenii demonstrează de fiecare dată când sunt puşi în faţa unor situaţii dificile că sunt foarte adaptabili şi inovatori. Epidemia aceasta afectează întreaga lume şi cred că modul în care naţiunile cooperează ca să o învingă ne reaminteşte faptul că împreună putem întotdeauna face mai mult şi mai bine. Cred că şi sectorul bancar a fost mai unit în această perioadă, iar băncile arată preocupare şi solidaritate pentru binele societăţii în ansamblul său. Băncile au donat peste 23 milioane de lei sistemului sanitar în această scurtă perioadă, ceea ce demonstrează hotărârea de a acţiona, dincolo de simple declaraţii. Nu în ultimul rând, această criză ne face să reflectăm mai mult asupra priorităţilor omenirii, dar şi ale fiecăruia în parte, ne aduce un reset necesar, o întoarcere la valorile umane fundamentale.“