Absolventă a Facultăţii de Cibernetică, Statistică şi Informatică Economică din Bucureşti, Mădălina Ducan a fost recrutată imediat după încheierea studiilor de licenţă de compania Arthur Andersen România, unde a lucrat, timp de câţiva ani, în misiuni de audit financiar şi consultanţă de business. „În mod cert, începutul carierei sale în domeniul consultanţei de business, în anii de privatizare masivă în România, a adus parcursului meu profesional o experienţă amplă şi o efervescenţă masivă în aria proiectelor de M&A (mergers & acquisitions). A fost un privilegiu pentru mine să lucrez alături de o multitudine de clienţi, în cadrul a numeroase misiuni de consultanţă. Am avut oportunitatea de a mă familiariza rapid cu foarte multe modele de business, identificând asemănările şi diferenţele dintre ele, iar acest lucru a contribuit, cu siguranţă, la perfecţionarea mea din punct de vedere profesional”, descrie ea etapele parcurse la începutul carierei.

Astfel, a fost expusă în activitatea sa unor situaţii diverse, în cadrul proiectelor de fuziuni şi achiziţii sau al proceselor de evaluare a riscurilor operaţionale. Toate acestea i-au servit, ulterior, în activitatea de management de echipe şi proiecte: „De la consultant la responsabil, a fost o călătorie plină de disciplină şi a extrem de multe ore de muncă în diverse industrii”.  Apoi, în anul 2001, a făcut o schimbare şi s-a îndreptat spre o altă industrie: s-a alăturat ING Group, acceptând oferta de a forma departamentul de audit intern. După câţiva ani de sinergie între bancă şi asigurări, crescând  în roluri de manager şi director, a urmat o traiectorie regională în cadrul grupului, coordonând echipele de audit intern.

Ulterior rebrandingului şi  despărţirii dintre componenta de banking şi cea de asigurări, a urmat o nouă schimbare în cariera sa şi a acceptat poziţia de membru în Board-ul NN Asigurări de Viaţă şi NN Pensii, devenind Chief Operating Officer într-o perioadă de transformare digitală a acestei companii. „În anii petrecuţi în această funcţie, am avut privilegiul de a lucra alături de întreaga echipă la un redesign complet de procese operaţionale (digital, de tip end to end, de la client la partea de back office), pregătind din punctul de vedere al capabilităţilor atât echipele, cât şi infrastructura IT, modul de gestionare a portofoliului de proiecte de transformare, chiar şi regândirea spaţiului de birouri astfel încât să susţină diferite activităţi şi moduri de lucru, în direcţia transformării digitale.” Câţiva ani mai târziu, a făcut un nou salt în carieră şi, din anul 2018, face parte din echipa Microsoft România.

„Într-un mediu alert, aşa cum este industria IT, şi într-o companie care îşi propune să se dezvolte, în continuare pe piaţa de aici, aşa cum este Microsoft, oportunităţi noi apar continuu. Avem, în general, zeci de poziţii deschise, iar colegii mei care se ocupă cu procesul de recrutare lucrează în permanenţă pentru a reuşi să răspundă cerinţelor pe care le primesc.”Mădălina Ducan

De aproximativ doi ani este CE&S Romania Site Leader, dar ocupă în acelaşi timp şi funcţia de EMEA Director Azure Support Engineering. Divizia de CE&S (Customer Experience & Success) din România este, astăzi, cea mai mare din Europa şi a patra (ca mărime) de la nivelul Microsoft CE&S Global, înregistrând în ultima perioadă o creştere exponenţială. „Sunt responsabilă cu dezvoltarea serviciilor în aria de Customer Service, la nivelul regiunii EMEA (Europa, Orientul Mijlociu şi Africa), în ceea ce priveşte tehnologiile Azure, dar şi cu deservirea nevoilor de recrutare ale companiei, pe pieţele globale.”

Aria sa de responsabilitate vizează acum serviciile destinate clienţilor, la nivelul regiunii EMEA, în legătură cu diverse tehnologii din Microsoft Azure – platforma de cloud computing dezvoltată de Microsoft, care facilitează gestionarea aplicaţiilor web scalabile pe internet şi oferă libertatea de a construi şi implementa orice şi oriunde, folosind instrumentele, aplicaţiile şi cadrele dorite. „Echipele pe care le coordonez sunt localizate astăzi în 13 ţări din regiunea EMEA, rolul acestora fiind acela de a acorda suport clienţilor din diferite industrii în ceea ce priveşte implementarea tehnologiilor din sfera Azure Core. Mai exact, avem sarcina de a-i sprijini în a utiliza tehnologiile dezvoltate de noi spre a-şi îndeplini obiectivele pe care şi le-au setat şi a-şi moderniza afacerile şi lucrăm pentru a proiecta şi a oferi experienţe de utilizator la cele mai înalte standarde din industrie.” Misiunea lor principală este astfel susţinerea clienţilor şi partenerilor de afaceri ai companiei în vederea valorificării tehnologiilor din portofoliul Microsoft, iar pentru a le asigura acestora servicii 24/7 şi un timp de răspuns cât mai scurt, au implementat un model de lucru cunoscut sub denumirea de „follow the sun” care integrează mai multe fusuri orare.

1. Care sunt principalele provocări ce ţin de rolul DVS.  actual?

Unele dintre cele mai importante provocări vizează transformarea modelului operaţional astfel încât să ne putem poziţiona în avangarda cerinţelor specifice a fiecăruia dintre clienţii noştri, precum şi procesele de recrutare. Avem constant nevoie de noi angajaţi, în diverse pieţe din EMEA, şi asta presupune o activitate complexă, care necesită eforturi sporite în multiple direcţii, deoarece legislaţia diferă în fiecare stat în parte şi la fel şi profilul cultural. O altă provocare vizează decalajul de competenţe digitale pe care îl remarcăm. Nevoia de angajaţi care au cunoştinţe tehnice şi digitale pentru a crea şi a utiliza aceste noi soluţii va creşte. Până în 2030, peste 800 de milioane de persoane de la nivel global vor avea nevoie să dobândească noi competenţe digitale. În acelaşi timp, doar 3,5% din angajaţii din Europa Centrală şi de Est au în acest moment toate cunoştinţele digitale care le sunt necesare la locul de muncă. Mai mult decât atât, se estimează că în următorii aproximativ cinci ani vor apărea 149 de milioane de noi locuri de muncă în domeniul IT, la nivel global, iar pentru România numărul lor ar urma să atingă 645.000. În contextul în care tehnologia avansează atât de rapid, specialiştii din domeniul IT trebuie să ia în calcul un proces continuu de învăţare, pentru a ţine pasul cu dinamica domeniului. Ca urmare, procesul de certificare şi mai ales de recertificare devin din ce în ce mai importante, atât pentru angajat, cât şi pentru angajator. În prezent, singura constantă este schimbarea; permanent vom întâlni noi provocări, însă aceasta (schimbarea) funcţionează, totodată, şi ca un catalizator de energie pentru mine, care îmi dă oportunitatea să pun în practică cunoştinţele şi experienţa acumulate în decursul carierei mele, pentru a rezolva noi şi noi situaţii şi provocări.

2. Care sunt planurile legate de dezvoltarea diviziei de Customer Experience and Success din cadrul Microsoft România? De ce a fost creat acest departament şi câţi specialişti lucrează în cadrul acestuia?

Microsoft şi-a început activitatea pe piaţa din România în anul 1996, când a deschis la Bucureşti primul birou din ţară. 25 de ani mai târziu, compania are birouri în trei oraşe (Bucureşti, Timişoara şi Iaşi) şi o echipă formată din aproximativ 2.000 de oameni care lucrează pentru Microsoft în România. Cu peste 17.000 de angajaţi în întreaga lume, Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) are responsabilitatea de a aplica strategia şi viziunea companiei în produsele şi serviciile destinate clienţilor, asigurând suportul tehnic de care organizaţiile care utilizează soluţii din portofoliul Microsoft au nevoie în implementare. Ne angajăm să livrăm, prin intermediul specialiştilor noştri, nu doar produse şi servicii de vârf pentru clienţi, ci şi experienţe personalizate pentru aceştia, gândite în funcţie de cerinţele lor specifice. În România, echipa diviziei CE&S este formată din aproximativ 1.300 de persoane. Aşa cum precizam anterior, astăzi, din România, lucrăm pentru clienţii Microsoft, de la nivel global, aceştia având la dispoziţie posibilitatea de a beneficia de suport în 17 limbi diferite. La baza succesului nostru stă munca întregii echipe şi suntem într-o continuă căutare de specialişti, de oameni care să se alăture acestei echipe dinamice şi să aducă inovaţia mai aproape de fiecare dintre clienţii noştri. La fel ca în întreaga organizaţie Microsoft, mediul de lucru este unul incluziv, dinamic şi le oferă angajaţilor oportunităţi de creştere într-o echipă globală care se aliniază permanent trendurilor din piaţă. Ne propunem să devenim lider la nivel de industrie în ceea ce priveşte experienţa şi calitatea serviciilor pe care le oferim, abordarea fiind una axată pe client, pentru a îndeplini şi a depăşi aşteptările lor.

 3. Care sunt calităţile pe care Microsoft le caută la un angajat?

Punem un accent foarte mare pe inovaţie, incluziune şi diversitate, acestea fiind pentru un angajat calităţi la fel de importante pe cât sunt competenţele sau cunoştinţele practice. Nu avem, aşadar, un “portret al angajatului”. Suntem toţi diferiţi, din fericire, şi îi încurajăm pe toţi membrii echipei noastre să evolueze, să înveţe continuu, să rămână curioşi şi să se remarce prin calităţile lor unice. Aşadar, din punctul meu de vedere, valorile comune – precum respectul, integritatea şi responsabilitatea – şi diversitatea sunt elemente care pot determina succesul unei echipe. Desigur, pregătirea profesională este, în egală măsură, foarte importantă şi încurajăm întreaga echipă să se perfecţioneze constant din acest punct de vedere şi să ţintească mereu spre noi orizonturi.

  4. Cum aţi descrie noile generaţii de angajaţi, prin comparaţie cu generaţiile anterioare? Care sunt priorităţile lor şi cum sunt acestea comparativ cu ale generaţiilor anterioare?

În general, angajaţii se adaptează la tendinţele din piaţă şi din societate. Dar, în acelaşi timp, trebuie să ţinem cont de faptul că fiecare generaţie are anumite elemente caracteristice specifice, nevoi / cerinţe diferite (atunci când vine vorba de locul de muncă) şi, inclusiv, o capacitate de adaptare diferită.

Cred că ar trebui să revenim puţin şi la discuţia despre diversitate şi să menţionăm faptul că diversitatea de orice fel (de gen, de rasă, de apartenenţă la o cultură sau alta etc.) face cu atât mai complexă integrarea în şabloane şi generează, la rândul său, un mix de profiluri ale angajaţilor. În plus, în prezent, avem de a face în paralel cu provocări de ordin social, economic, medical ş.a.m.d., ceea ce modifică întregul sistem de valori şi de nevoi. Ca atare, priorităţile se schimbă şi evoluează nu doar la nivel de generaţii, ci şi la nivel social integrat.

5. Care sunt beneficiile prin care încercaţi să vă diferenţiaţi ca angajatori pe piaţa competitivă de IT?

Noi, la Microsoft, mizăm pe modelul hibrid de lucru deoarece suntem de părere că reprezintă o cale eficientă de a le oferi flexibilitate angajaţilor noştri. Flexibilitatea la locul de muncă a devenit foarte importantă pentru angajaţi şi credem că acesta este un element care ne diferenţiază de alţi angajatori din piaţă. Astfel, punem accent în munca noastră atât pe cerinţele de business, cât şi pe nevoile individuale ale fiecăruia dintre membrii echipei noastre şi încercăm să asigurăm pentru ei un mediu în care să se poată dezvolta şi să devină cât mai productivi, menţinând unitatea echipelor şi încurajându-i să prioritizeze în egală măsură şi aspectele care ţin de sfera personală, nu doar de cea profesională.

6. Care sunt perspectivele de creştere în companie, odată angajat? Care este durata minimă în care un angajat entry level poate promova? Dar perioada în care un angajat poate ajunge la nivelul de manager?

Una din pasiunile mele este aceea de a activa ca şi career mentor şi coach, împărtăşindu-le celorlalţi cunoştinţele şi experienţa mea, pentru a-i ajuta să evolueze în carieră. Încerc să fiu un mentor cât mai bun şi să îi ajut pe cei care caută un nou drum în dezvoltarea lor profesională să înţeleagă faptul că singurele limite pe care le avem sunt cele pe care ni le setăm noi înşine, aşa-numitele credinţe limitative; acest lucru este ca o mantră pentru mine. În cadrul Microsoft, posibilităţile de avansare în carieră sunt exponenţiale, iar eu sunt foarte recunoscătoare pentru faptul că lucrez în această companie. Pentru a avansa, este nevoie de implicare şi de determinare; depinde doar să ştii ce vrei, în mod explicit, şi să deţii controlul propriei tale cariere. Trebuie să rezervi explicit din timpul şi energia ta ca să creşti în direcţia pe care doar tu o poţi stabili ca „next step”, să realizezi conexiunile potrivite ca să înveţi nu doar cum să ajungi acolo atât în ceea ce priveşte atribuţiile pe care le vei avea, ci şi ce presupune procesul de recrutare pentru rolul respectiv. Timpul în care se poate avansa este un criteriu care diferă de la un angajat la altul – poate fi influenţat de performanţele individuale ale fiecărui angajat şi de evoluţia şi dinamica companiei. Nevoile de business se schimbă, strategia se schimbă şi, ca urmare, pot apărea noi funcţii în cadrul companiei, într-o perioadă sau alta. Într-un mediu alert, aşa cum este industria IT, şi într-o companie care îşi propune să se dezvolte, în continuare pe piaţa de aici, aşa cum este Microsoft, oportunităţi noi apar continuu. Avem, în general, zeci de poziţii deschise, iar colegii mei care se ocupă cu procesul de recrutare lucrează în permanenţă pentru a reuşi să răspundă cerinţelor pe care le primesc. Durata minimă? Aceasta este o altă marotă, acelaşi gen de credinţă limitativă. Nu există o barieră de timp trasată în mod explicit, evident că diferă de la caz la caz, de la profil la profil şi, mai ales, în funcţie de nevoile de business, care astăzi sunt într-o creştere exponenţială.

7. Care este poziţia companiei în ceea ce priveşte munca remote? Dar săptămâna de lucru de patru zile? Care consideraţi că este varianta ideală pentru realizarea sarcinilor de lucru, având în vedere deficitul de angajaţi de pe piaţa muncii româneşti?

Microsoft a stabilit o politică flexibilă, care să le ofere angajaţilor posibilitatea de a alege când, cum şi de unde lucrează fiecare, aşa cum aminteam şi mai sus. Astfel, managerii şi liderii de echipe au fost încurajaţi să adapteze politica globală, în încercarea de a răspunde nevoilor diverse de business, precum şi aşteptărilor echipelor lor. În plus, am creat norme explicite care să ne ajute pe toţi să găsim o abordare mai flexibilă, lucru foarte important mai ales în contextul în care munca de la distanţă s-a impus pe neaşteptate. Şi, tot în acest context, a fost foarte important să avem şi un sistem care să ne permită să rămânem conectaţi unii cu ceilalţi la nivel de organizaţie, să ne ascultăm reciproc şi să ne adaptăm în permanenţă. Urmând aceşti paşi, managerilor le-a fost mult mai uşor să identifice ariile care necesită (sau necesitau) o mai mare implicare din partea lor sau mai multe resurse, precum şi punctele care trebuie (sau trebuiau) corectate, îmbunătăţite. Pe de altă parte, însă, în practică, în noua realitate post-pandemică, munca pe model hibrid schimbă radical modul în care facem lucrurile, deci se modifică şi la nivel de CE dar şi la nivel de CUM se realizează sarcinile, ceea ce devine în mod cert pentru Microsoft un avantaj competitiv. Aşadar, implementarea cu succes a strategiei de lucru pe model hibrid este rezultatul îmbinării a trei elemente care vor continua să joace un rol important:

►Sprijinirea angajaţilor în procesul continuu de învăţare şi dezvoltare, deoarece dobândirea de noi cunoştinţe va fi din ce în ce mai importantă şi radical diferită;

►Raportarea la conceptul de “flexibilitate” ca la un instrument cu ajutorul căruia putem atrage noi talente în această creştere şi putem păstra actualii colegi;

►Combaterea epuizării digitale – datele pe care le avem arată clar că modul în care am lucrat la început, în pandemie, nu poate fi aplicat pe termen lung; tocmai de aceea, am sprijinit colegii în a-şi contura un mod de lucru care să îi ajute să fie cât mai productivi.

8. Care este sfatul dumneavoastră pentru un tânăr care îşi doreşte o carieră de succes în cadrul unei multinaţionale precum Microsoft?

Sfat este, poate, pretenţios spus. Cred că mai degrabă m-aş gândi la ce mi-aş spune mie dacă aş fi din nou la început de carieră: să fie curios, să exploreze în permanenţă, să fie deschis la nou şi să se adapteze continuu – schimbările rapide în societate şi în tehnologie aduc ca o constantă unică schimbarea.

În cazul meu, schimbările de carieră au fost mereu intenţionale şi gândite, astfel încât să pot acoperi arii cât mai diverse într-un spectru profesional care să mă ajute în dezvoltarea profesională. Aşadar, ca „sfat”, cred că schimbările în carieră sunt benefice şi prolifice, deoarece pot să maximizeze acumularea de experienţă profesională datorită faptului că ne expunem în acest fel la diverse provocări. Cu alte cuvinte, trebuie să vrem să ieşim din zona de confort şi să ne antrenăm mereu toţi „muşchii profesionali”. Şi aş mai adăuga un lucru: să se bucure de drumul profesional. Plăcerea drumului contează în egală măsură cu destinaţia. Astăzi, tehnologia informaţiei susţine şi schimbă vieţi, previne războaie sau face diferenţa în sisteme precum sănătatea sau educaţia. Aşadar, să poţi contribui în societate face diferenţa. Trebuie să îşi dorească progresul şi succesul profesional, dar să aibă şi sentimentul de împlinire pe plan personal – este evident că tinerii îşi doresc să îşi construiască o carieră de succes, dar în acelaşi timp trebuie să fie împliniţi şi fericiţi cu viaţa lor de zi cu zi. Desigur, trebuie să muncim şi să fim dedicaţi muncii noastre, dar nu fără a face ceea ce ne place şi a ne bucura de asta - work hard but also have some fun while doing it.