1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

În domeniul asigurărilor, transformarea digitală este răspunsul la provocarea de a oferi clienţilor produse şi experienţe personalizate care să evidenţieze beneficiile pe care le poate aduce o asigurare, dar şi o soluţie de optimizare a ratei combinate. Digitalizarea reprezintă, totodată, şi o oportunitate pentru jucătorii din piaţă de a dobândi avantaje competitive. Sunt de părere că transformarea digitală va continua să schimbe industria în anii următori, aceasta fiind deja accelerată în ultimii doi ani de contextul pandemic. Industria asigurărilor beneficiază deja de noile tehnologii de AI aplicate în procese de bază precum subscriere şi management daune, dar şi în distribuţie, reengineering-ul proceselor generând capabilităţi sporite de lansare produse şi de servicii inovative dedicate clienţilor. Atunci când ne gândim la impactul major pe care îl poate aduce în domeniul asigurărilor, consider că acesta poate fi încadrat în trei categorii majore. În primul rând capacitatea sporită de analiză de date oferă şansa de a construi produse cu adevărat personalizate pentru clienţi, care să ţină pasul cu nevoile acestora în contextul actual. Un alt aspect important este faptul că operaţiunile sunt simplificate, iar platformele digitale ajută tot mai mult resursa umană internă şi partenerii din piaţa de brokeraj să gestioneze eficient întreaga activitate de la distribuţie la emitere şi până la suport clienţi. O categorie importantă vizează experienţa 100% digitală a clientului, end to end, flexibilitatea şi usurinţa de la achiziţie şi până la accesare oferită clienţilor prin intermediul tehnologiei, mai exact posibilitatea de a accesa printr-un singur click servicii de asigurare de oriunde şi oricând.

Experienţă: Mihaela Drugă este membru al Directoratului Signal Iduna Asigurare Reasigurare din anul 2016, după ce anterior a ocupat poziţii de top management în cadrul companiei. Cei peste 15 ani de expertiză în managementul performanţei şi dezvoltare organizaţională se reflectă în obţinerea unor rezultate notabile în ceea ce priveşte evoluţia companiei, crearea şi implementarea strategiei de business, accelerarea implementării proceselor de digitalizare şi de optimizare a costurilor.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Modelul digital de afacere al companiei este o preocupare permanentă a sa, cu impact direct în profitabilitate. De asemenea, managementul resursei umane reprezintă o parte importantă a activităţii sale, fiind responsabilă de coordonarea unor echipe formate din manageri de departamente şi alte funcţii de conducere.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Transformarea digitală a început pentru Signal Iduna cu mult timp înainte de pandemie, însă am continuat într-un ritm mai accelerat odată cu noile schimbări impuse de acest context. Într-o primă etapă, având deja resursele digitale necesare, am reuşit să asigurăm cu succes continuitatea businessului şi să ne îndreptăm în continuare toată atenţia către clienţii, angajaţii şi partenerii noştri. Deşi ofeream deja soluţii digitale, am optimizat o serie de procese pentru a simplifica accesarea serviciilor incluse în poliţele de asigurare. Totodată, am implementat lucrul de acasă pentru toţi angajaţii companiei, astfel încât să ne continuăm activitatea în siguranţă şi fără ca acest lucru să influenţeze în vreun fel buna ei desfăşurare.  O altă etapă a vizat continuarea implementării strategiei de business prin dezvoltarea de oportunităţi menite să creeze noi modalităţi de comunicare cu clienţii actuali şi potenţiali, de accesare facilă a serviciilor de asigurare şi de vânzare a produselor din portofoliu într-un mediu digital cât mai performant.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Dacă vorbim despre domeniul asigurărilor, schimbarea dinamică a comportamentului din piaţă este cea care îndeamnă companiile să ţină pasul cu trendurile şi nevoile impuse de diverse contexte, aşa cum este cel pandemic. În acest sens, integrarea tehnologiilor digitale face posibilă îmbunătăţirea semnificativă a tuturor proceselor operaţionale cu impact semnificativ în costuri, dar mai ales experienţa clientului, creând astfel avantaje competitive. În cazul nostru, digitalizarea ne-a ajutat să inovăm constant pentru a oferi o experienţă integrată clienţilor, de la alegerea asigurării şi achiziţie, până la accesarea acoperirilor şi introducerea de noi beneficii. Signal Iduna Asigurare Rea­sigurare a fost primul jucător din piaţa locală care a lansat produse individuale de asigurări private de sănătate de tip e-commerce. Am lansat şi un serviciu de telemedicină, pe care l-am pus la dispoziţie imediat ce s-a instituit starea de urgenţă şi pe care l-am perfecţionat pe parcursul celor aproape doi ani de pandemie.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Pentru compania noastră, accesul digital la serviciile de asigurare este esenţial. De aceea, am lansat anul trecut o versiune îmbunătăţită a aplicaţiei Signal Care Assistant, disponibilă gratuit pentru mobil şi web, ce cuprinde atât funcţionalităţi noi pentru gestionarea asigurărilor de sănătate şi de viaţă unit-linked, cât şi o simplificare a fluxurilor deja existente. Un alt proiect sub ţinta de omnichannel digital care a venit atât ca urmare a lansării unui nou produs al companiei, 101 Invest – o asigurare de viaţă cu componentă investiţională, cât şi din dorinţa de a susţine cât mai mult partenerii din piaţa de brokeraj, a fost dezvoltarea unei platforme online de vânzare. Prin intermediul acesteia, acţiunile se pot realiza 100% digital chiar de la ofertare şi până la momentul emiterii poliţei. Mutarea afacerilor în online, mai ales pe timp de pandemie, şi faptul că suntem tot mai mulţi conectaţi la acest mediu, a dus la apariţia în piaţă a unui număr tot mai mare de atacuri cibernetice. Astfel, ne-am dorit să răspundem din timp acestei provocări, asigurându-ne că oferim un nivel ridicat şi adecvat de securitate a datelor asiguraţilor prin implementarea celor mai eficiente şi noi soluţii din piaţă, alături de liderul global în materie de securitate cibernetică. 

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Obiectivul nostru principal este de a îmbunătăţi continuu serviciile oferite clienţilor, pentru ca aceştia să se poată bucura de un customer journey personalizat. Totodată, avem ca ţintă dezvoltarea unui model de afaceri digital, optimizarea proceselor interne şi externe cu ajutorul tehnologiei pentru ca fluxurile să devină tot mai eficiente, rapide şi uşoare atât pentru clienţi sau parteneri, cât şi pentru angajaţi. Un alt obiectiv important este să inovăm prin creare de produse şi servicii de actualitate, care să răspundă nevoilor tot mai diverse şi în continuă creştere în piaţă şi care să facă asigurările de sănătate şi viaţă mai accesibile din toate punctele de vedere, inclusiv digital.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Un exemplu foarte bun de provocare este să valorifici cele mai bune tehnologii într-un model de lucru agil şi centrat pe client. O altă provocare ce apare inevitabil când vine vorba de transformarea digitală este legată de modificările aduse culturii organizaţionale. Impactul adaptării angajaţilor într-un timp foarte scurt la noile tendinţe tehnologice este major, iar noi am descoperit că o bună comunicare este cheia pentru soluţionarea acestei provocări.