Numeroase procese bancare pot fi digitalizate complet astăzi, îmbunătăţind astfel eficienţa şi reducând semnificativ timpul de procesare. Totuşi, în cazul interacţiunilor complexe, unde suportul uman este esenţial, acesta trebuie să rămână o componentă crucială, este de părere Alin Roşca, fondator şi CEO al RepsMate – platformă AI pentru contact center.

“Este un serviciu premium să oferi suport tehnic cu oameni. Şi lucrul acesta eu îl prefer şi mi-ar plăcea să rămână, chiar dacă îmi plac canalele digitale. Cred că oamenii, când au o problemă, vor să vorbescă cu alţi oameni, nu cu roboţi. Sunt procese care pot fi digitalizate complet, dar strict pe interacţiunile complexe, în care ai nevoie de suport uman, acestea ar trebui să rămână în zona clasică”, a spus Alin Roşca în cadrul conferintei ZF Bankers Summit 2024, Ziua 2.

Alte declaraţii:

♦ RepsMate este un startup de tehnologie plecat din România în urmă cu patru ani. Suntem prezenţi în patru ţări în momentul de faţă, şi ce facem noi este să ascultăm clienţii. Să ascultăm vocea clientului, aceea dată care lipseşte din tot ecosistemul de date pe care o companie le are, şi pe care noi o aducem la suprafaţă. Putem să identificăm nevoile clienţilor, obiecţile clienţilor, motivele pentru care ei pleacă sau potenţialul ca aceştia să plece. Oferim aceste date companiilor, pentru ca ele să se poată adapta şi să poată lua decizii în timp real.

♦ Studii recente arată că 1 din 3 clienţi renunţă la o companie în urma unei singure interacţiuni mai neplăcute, şi 86% dintre clienţi ar plăti mai mult pentru o experienţă grozavă.

♦ Poate că ar trebui să exite un proiect pilot în care, de exemplu, 50 de agenţi sună o zi întreagă la clienţi şi îi întreabă ce şi-ar dori să se îmbunătăţească în relaţia cu banca, iar la finalul zilei structurăm toată informaţia şi o trimitem instituţiei financiare pentru a avea o privire mai clară asupra clienţilor ei.

♦ Tehnologia AI - Toate companiile cu care noi vorbim se uită în zona de rentabilitatea investiţiei, şi toate investiţiile pe care le fac sunt făcute într-un mod inteligent, iar ca vânzător este obligaţia ta să ajuţi clientul să înţeleagă cum trebuie să folosească şi cum poate să folosească tehnologia respectivă. Mai mult decât atât, trebuie să-i demonstrezi zona de acurateţe a modelelor de AI.

♦ Monitorizăm care sunt obiecţiile clienţilor în momentul în care le promovezi o ofertă sau un serviciu. Agenţii nu au timp să noteze toate aceste obiecţii. De aceea este nevoie de o tehnologie care să poată extrage în mod automat aceste date. Astfel, companiile se pot întoarce la momentul potrivit, cu oferta potrivită, la un anumit tip de client, şi pot creşte şansele ca produsul respectiv să fie cumpărat.