1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

În industria bancară transformarea digitală este un element cheie de multe decenii. Prima etapă a acestei transformări a fost foarte vizibilă până acum câţiva ani mai ales în zona de «back office», prin automatizarea şi integrarea numeroaselor procese şi aplicaţii. Un exemplu elocvent îl reprezintă evoluţia decontărilor interbancare şi a raportărilor, care au fost complet automatizate în ultimele decenii, a soluţiilor versatile de plată şi a creditelor aprobate instant, care au devenit un standard în industrie. Mai recent, sub umbrela transformării digitale din bănci au intrat şi iniţiavele de integrare RPA – robotic process automation sau soluţiile de muncă la distanţă. Un loc aparte îl au şi canalele de interacţiune digitală cu clienţii, precum platformele de internet banking sau canalele digitale de înrolare şi achiziţie produse pe baza semnăturii digitale, care au devenit instrumente de bază în banking, factorul diferenţiator fiind regăsit în performanţa şi caracteristicile avansate de user experience ale platformelor.

Dar transformarea digitală este doar o parte a evoluţiei organizaţionale. Nu are şanse de reuşită fără un context al schimbării. De aceea trebuie să dobândească o dimensiune incluzivă în care transformarea proceselor, a modului de lucru, a mentalităţii sau a culturii organizaţionale are loc coordonat. Este vorba de o adopţie tehnologică derulată pe mai multe paliere, iar aceste schimbări determină transformări şi noi nevoi, precum necesitatea de creştere a competenţelor digitale ale angajaţilor sau treptat, conduce către modificarea profilului căutat la recrutare. Iar oamenii sunt cheia pentru reuşita transformării digitale.

Dincolo de sisteme şi noi tehnologii, factorul uman este foarte important, transformarea culturală şi a mentalităţilor fiind cele mai importante părţi ale transformării digitale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

În timp ce a lovit nediscriminatoriu toate sectoarele economice, pandemia a fost un catalizator formidabil pentru digitalizare, mai ales în industria bancară. Să ţinem cont că înainte de anul 2019 soluţiile de muncă hibridă erau mai mult în zona de testare, în timp ce în timpul pandemiei, în cadrul OTP Bank România, mai mult de 97% din colegii din sediul central au trecut rapid la munca de acasă. Un alt efect a fost creşterea naturală a ponderii tranzacţiilor realizate online, care a urcat de la 86,7% la finalul anului 2019 la 98% la finalul lui 2020. În prezent, acest indicator s-a stabilizat în jurul procentului de 94%. Este un salt imens, care a fost susţinut de OTP Bank cu soluţii rapide de suport de la distanţă, precum chatbotul care a ajutat clienţii să aplice pentru reeşalonarea ratelor la începutul pandemiei, şi alte soluţii de acces şi contractare de servicii de banking digital. Un alt exemplu îl reprezintă procedura digitală de înrolare a unui client, prin care acesta obţine conturi şi credite de nevoi personale direct online. Este o soluţie pe care o aveam în dezvoltare cu mult înaintea pandemiei, dar care a fost astfel accelerată şi implementată mai rapid în piaţă.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Introducerea noilor tehnologii în banking are un ritm foarte rapid, acestea fiind acum adoptate mult mai facil de către clienţi, iar pentru bănci digitalizarea este deja un factor influenţator al performanţei. Deci o necesitate. De asemenea, soluţiile din piaţă acoperă, în funcţie de format, o plajă similară de nevoi de banking, astfel că digitalizarea ca strategie nu mai este un factor de diferenţiere. Diferenţierea este dată de modul în care sunt implementate soluţiile şi cum deservesc ele clientul.

Experienţă: Este pasionat de tehnologie şi activează în sectorul bancar de peste 25 de ani, cu roluri în zona comercială, de retail, operaţiuni şi IT. În cadrul OTP Bank coordonează programe de transformare, precum dezvoltarea digitală, adoptarea unui mod agil de lucru şi reproiectarea călătoriilor clienţilor. În circa şase ani a fost implicat în mai multe proiecte strategice şi de dezvoltare a afacerilor, precum consolidarea funcţiei IT înaintea programului major de transformare Apollo.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Urmăreşte zone care sunt importante în transformarea OTP Bank România, precum stimularea performanţei, creşterea mediului inovativ intern, odată cu crearea unui mediu de lucru optim pentru dezvoltarea profesională şi poziţionarea băncii în elita celor mai doriţi angajatori din România.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

În funcţie de impactul lor şi de dimensiunea digitală, cele mai semnificative proiecte au avut loc chiar în ultimii doi ani, în care am avut parte şi de factorul de urgenţă indus de pandemie şi de limitarea mobilităţii la nivel general. Acestea transferă practic în zona digitală servicii care impuneau prezenţa fizică. Este vorba de soluţia de deschidere a unui cont fără vizită în sucursală, de soluţia de acordare credite de nevoi personale complet online şi de cea pentru persoane juridice.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Produsul muncii Diviziei Digitale intră direct în contact cu utilizatorii, aşa că urmărim să creăm soluţii digitale fiabile şi de încredere atât pentru clienţi, cât şi pentru proiectele interne şi pentru colegii noştri. În acelaşi timp, avem misiunea de a valorifica oportunităţile tehnologice care apar pentru a susţine dezvoltarea băncii la nivel local.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Ritmul în care reuşim să facem transformarea depinde foarte mult de resurse, iar resursa umană cu competenţe în zona digitală este la foarte mare căutare. Sunt mai mulţi factori care au contribuit la acest lucru, primul fiind dispariţia barierelor naţionale în relaţia de muncă. Apoi, în perioada pandemiei, nevoia de instrumente digitale a crescut exponenţial, astfel că şi competiţia a crescut, companii internaţionale angajând acum mult mai mulţi profesionişti din România, care nu au nevoie să facă relocarea în altă ţară. În acest caz apare un dezechilbru imediat în raport cu puterea de salarizare a angajatorilor de pe plan local. Aceasta este una dintre cele mai importante provocări actuale în povestea de digitalizare a sectorului bancar, alături de realităţi precum gradul scăzut de bancarizare din România şi încrederea redusă a unor categorii de clienţi în instrumente pe care nu le înţeleg complet. Încrederea redusă este localizată mai mult în funcţie de generaţii şi de unele bariere psihologice de acceptare a noilor tehnologii, care depind foarte mult de nivelul de educaţie financiară.