Marcin Grygielski, Interactive Intelligence: România este o piaţă interesantă pentu noi, a doua piaţă ca importanţă în regiune. Avem planuri mari aici. Interactive Intelligence Group este un furnizor global de servicii şi soluţii software. Avem peste 6.000 clienţi din întreaga lume care beneficiază de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate atât la sediul companiei, cât şi în cloud. Am investit foarte mult din 2009 încoace în dezvoltarea serviciilor în cloud. În SUA, 70% din activitate se desfăşoară deja în cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%.

Suntem primii care vom lua startul în cursa către cloud în regiune. O tendinţă în industria noastră este de a simplifica modul în care sunt raportate datele legate de indicatorii de performanţă din contact center pentru a putea vedea simplu şi clar ce aspecte pot fi îmbunătăţite. Apoi, corelarea datelor clienţilor cu cele de pe reţelele sociale ajută managerii centrelor de date la îmbunătăţirea campaniilor de marketing, a răspunsului în timp real din partea publicului ţintă. Am implementat sistemele noastre la nivel mondial la clienţi precum Alianz, iar directorii din call-center sau cei de IT au înţeles că nu e nevoie să facă experimente când e vorba de tehnologii inovative, ci se pot convinge rapid de beneficiile unui software performant.

Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Făcând o analiză la nivel regional, am observat că directorii de call center sunt preocupaţi de următoarele aspecte: îmbunătăţirea calităţii serviciilor, reducerea numărului de servere, simplificarea monitorizării datelor şi raportarea cu acurateţe, implementarea schimbărilor de strategie în timp foarte scurt şi, nu în cele din urmă, de costuri mai mici de operare.

Avem o experienţă de ani buni în materie de software pentru industria de contact center. În medie, în timp de trei luni putem optimiza un sistem deja existent, fără a afecta funcţionalitatea unui call center. Putem reduce costul de operare al unui call center cu până la 50% prin adoptarea celor mai noi tehnologii. Suntem cea mai mare companie IT din Polonia, unul dintre jucătorii importanţi din regiune, cu 1.300 de angajaţi, şi al şaselea mare vânzător de software din Europa. Avem 30.000 de angajaţi la nivel mondial, în compania-mamă. Clienţii noştri provin atât din sectorul privat, cât şi din cel public.

Adriana Ohanisian, Allianz-Ţiriac Asigurări: Odată cu demararea proiectului de call center, în urmă cu sase ani, Allianz-Tiriac Asigurari a pus la dispoziţia clienţilor săi un canal centralizat de gestionare a solicitărilor primite din partea acestora. Am definit atunci standardele de calitate şi am putut prin monitorizarea constantă a activităţii să optimizăm serviciile pe care le oferim asiguraţilor noştri. Desigur, toate softurile de call center realizează direcţionarea de apeluri şi măsurarea principalilor indicatori de timp (timp de răspuns, de abandon al apelului, etc.), de aceea elementele de cel mai mare interes pentru mine în alegerea aplicaţiei au fost monitorizarea şi raportarea activităţii.

Fără un suport eficient din partea soluţiei tehnice alese, sarcina unui manager de call center de a ţine sub control fluxul de apeluri şi, implicit, de a acţiona este mult îngreunată. De aceea, aceste instrumente de supervizare reprezintă un factor de diferenţiere între producătorii de software din call center. Desigur, adoptarea tehnologiilor de ultimă generaţie trebuie să fie dublata de investiţia în resursa umană. Este importantă dezvoltarea continuă a angajaţilor nu doar în materie de interacţiune cu clientul, dar şi prin dobândirea de cunoştinţe în domeniul în care activează firma. Asimilând

informaţii şi experienţă în domeniul asigurărilor în cazul nostru, angajaţii nostri din call center au şansa de a face un pas înainte în carieră în cadrul companiei.

Vladimir Sterescu, CGS România: Eu reprezint un furnizor de talie medie la nivel global din industria de BPO. România devine treptat pentru mulţi furnizori de tehnologie o piaţă către care încep să se uite tot mai mult în ultimii ani. Piaţa se dezvoltă, sunt tot mai multe companii, chiar şi instituţii de stat, care au investit în ultimii ani şi încă investesc în centre de suport. Din experienţa noastră, trebuie făcută o distincţie între caracteristicile de bază ale unui centru de suport şi cele noi care apar pe piaţă.

Este mai bine să cumperi totul de la un singur integrator decât să iei elementele de bază din diverse locuri şi apoi să îţi baţi capul să le integrezi, respectiv să le dezvolţi. Apoi, se vorbeşte tot mai mult despre integrarea social media în centrele de suport şi în tehnologie sau prioritizarea apelurilor către cel mai priceput angajat în acel sector. E important să vedem, înainte de a adopta aceste tehnologii, dacă există un randament al investiţiei, sau dacă îl cumpărăm doar ca să îl avem şi fără să ştim să îl folosim.

Dacă trimitem toate apelurile către cei foarte buni, pe termen scurt vom avea rezultate foarte bune, dar în trei luni o să pierdem acel om chiar dacă îl plătim mai bine. În social media, abilităţile personalului care interacţionează cu clienţii trebuie să fie foarte bune, pentru că ceea ce se postează va rămâne acolo şi va circula foarte repede între utilizatorii respectivei platforme. Am văzut la multe companii cum, printre apeluri, angajaţii din call center gestionează şi online relaţia cu clienţii, doar pentru că li se cere să îşi crească productivitatea.

Una peste alta, România se mişcă, suntem într-un con de lumină pozitiv. Cele mai recente studii arată că Bucureştiul a început să devanseze alte capitale din centrul şi estul Europei, precum Sofia şi Budapesta, dar încă suntem mult în urma Cehiei sau Poloniei. Statul începe să recunoască industria de contact center, iar de la sfârşitul anului 2012 autorităţile acordă subvenţii pentru cei care creează locuri de muncă în zona de suport. Companiile din domeniu vând mai ales România: o forţă de muncă bine instruită, deschisă spre nou, care vorbeşte mai multe limbi străine şi este disponibilă la un preţ atractiv pentru orice investitor.

La acelaşi etaj putem avea 18 limbi străine, este ceva unic pentru zona est-europeană. Spre deosebire de provincie, Bucureştiul este din ce în ce mai asaltat de companii care fie externalizează servicii către furnizori de BPO, fie deschid propriile centre. În ultima vreme preluăm servicii din ce în ce mai complexe, ceea ce e foarte bine, pentru că începem să ne vindem mai scump.