Convorbirile telefonice ale lui Phil Friedman, presedintele si directorul executiv al CGS, cu omul de afaceri roman sunt de fapt singura legatura pe care o au americanii cu Europa si cu afacerile desfasurate aici. „Cei de la CGS nu au vrut sa se implice activ in afacerile de aici si nici sa faca schimbari majore, pe de-o parte pentru ca acestea nu sunt necesare atat timp cat compania merge bine, iar pe de alta parte pentru ca nu vor sa apara probleme din cauza diferentelor culturale“, spune Sterescu.

Totusi, una dintre putinele schimbari aduse in companie de americani a fost transformarea acesteia din EasyCall Communications in CGS Romania. Pornit la scurt timp dupa finalizarea tranzactiei, procesul de rebranding a fost incheiat de-abia la inceputul lunii noiembrie. Nu a fost insa un pas facut doar de dragul rebranding-ului. „Cartierul general al CGS Europa va fi stabilit la Bucuresti, ca urmare a conditiilor favorabile de dezvoltare pe care le-am gasit in Romania“, spunea Phil Friedman.

Prin urmare, Vladimir Sterescu a devenit un pion important in conducerea companiei-mama, fiind desemnat sa se ocupe de divizia de call center si relatii cu clientii a CGS din Europa. Iar restul activitatilor companiei americane - dezvoltare de software, integrarea de sisteme IT si suport tehnic - vor fi coordonate tot din Romania de Florin Chitu, desemnat recent in functia de director general al acestei divizii. „Ideile si planurile facute de-a lungul ultimului an incep acum sa se contureze intr-o strategie clara si cu o finalitate previzibila, cel putin pentru urmatorii doi ani“, afirma Sterescu.

In acest context, directorul call center-ului CGS si-a creionat strategia de dezvoltare, deocamdata doar pentru Romania. Mai intai vor fi aduse in acelasi loc toate activitatile, care acum se desfasoara in trei cladiri din complexul Sema Park, din ratiuni de economie de spatiu. „Pana acum, amenajarea interioara am facut-o noi asa cum am considerat de cuviinta, insa intr-un spatiu in care acum lucreaza, spre exemplu, 250 de angajati, un specialist poate amenaja 350 de posturi de lucru“, spune Sterescu. Costurile cu chiria, care se ridica in prezent la doua milioane de euro anual, ar putea fi reduse odata cu mutarea intr-o singura cladire mai spatioasa - tot in Sema Park, pe o suprafata de 4.000 de metri patrati, suficient de incapatoare pentru toti angajatii companiei, dupa cum spune directorul.

CGS Romania va incepe activitatea si in alte orase importante din tara, pe harta de dezvoltare fiind deja bifate Brasov si Iasi. „Conform planurilor initiale, biroul de la Brasov ar fi trebuit sa inceapa de fapt activitatea inca din octombrie anul trecut, numai ca socoteala de acasa nu s-a potrivit cu cea din targ“, spune Vladimir Sterescu, punand amanarea pe seama faptului ca sediul unde urmeaza sa lucreze peste 500 de angajati nu a fost finalizat la timp. Investitia in aceste doua noi birouri din tara se va ridica la cateva milioane de euro, potrivit declaratiilor anterioare ale lui Phil Friedman, directorul executiv al CGS.

Dupa estimarea Madalinei Vilau, managing partener in cadrul Expo Media, companie care organizeaza o expozitie dedicata afacerilor de call center, un centru de relatii cu clientii cu 400 de angajati presupune o investitie medie de un milion de euro. „Daca nu sunt luate in calcul costurile cu chiria, este nevoie de cel putin un milion de euro, suma care include totul, de la mobilier si pana la echipamente sau la cablarea cladirii“, confirma si Vladimir Sterescu, fara a spune exact daca aceasta este suma investita de CGS Romania pentru deschiderea unui birou in tara.

Toate aceste schimbari vor avea loc in prima parte a acestui an, potrivit oficialilor companiei, fiind luata in calcul posibilitatea ca toate noile cladiri de birouri sa fie inaugurate simultan. „Si cu toate ca strategia nu este definitivata, din 2009 vom incepe si dezvoltarea la nivel regional, in tari din imediata apropiere a Romaniei.“

In general, decizia de extindere, nu doar la nivel national, ci si regional a unui call center sau a unei companii unde departamentul de relatii cu clientii joaca un rol important are la baza ratiuni strict legate de costuri. In cazul operatorului de servicii de telefonie mobila Vodafone Romania, spre exemplu, deschiderea unui astfel de centru de relatii cu clientii la Ploiesti, in 2006, a insemnat o reducere a costurilor atat cu salariile, cat si cu chiria. O alternativa de diminuare a cheltuielilor pentru companii care au nevoie de servicii de call center ar fi, totodata, si externalizarea departamentului de relatii cu clientii catre un furnizor de servicii de call center, cum ar fi CGS, Genpact sau Accenture. Un exemplu in acest sens este Orange Romania, care a mutat o parte din serviciile de relatii cu clientii in cadrul CGS Romania.