Doar 20% din clienţii sub acoperire se declară pe deplin mulţumiţi de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS - Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an.

Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacţiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare, chiar şi în cazul în care în jumătate dintre cazuri clientul misterios era o femeie. Mai mult, unul dintre evaluatorii a consemnat în urma studiului o dezaprobare totală faţă de modul în care a fost consiliat „Nu m-aş mai întoarce niciodată acolo. Am plecat cu impresia că sunt un prost care nu ştie să citească instrucţiunile de folosire a pompei de benzină. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru că nu am m-am descurcat să alimentez de prima dată (fiind nevoie să apăs anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pompă)”.

Acum nu putem declara cu exactitate dacă lipsa amabilităţii este influenţată doar de neimplicarea personală a angajatului, orientarea companiilor spre client doar la nivel declarativ sau există şi uşoara discriminare a clientului privind suma relativ modestă investită în alimentarea cu carburant.

„Procentul general obţinut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toţi jucătorii mari de pe piaţa de carburanţi vor o relaţie exemplară cu clientul. Serviciile şi dotările oferite, alături de atenţia cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent şi să propage în piaţă, atât direct cât şi pe reţelele de socializare, o reclamă preponderent negativă.” declara Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi „Customer Care”

Preţul motorinei şi al benzinei era afişat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influenţând negativ transparenţa şi efectiv încrederea transmisă. Unele benzinării nu aveu tarifele afişate nici la pompă, clienţii erau nevoiţi să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina.

Doar jumătate din benzinării vizitate de cumpărătorii misterioşi au trecut testul când vine vorba despre dotări, curăţenie sau ambianţă. Spatiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, abia aveau loc unul, doi clienţi, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârşire. În 40% din unităţile analizate clientul nu a găsit un dispozitiv de umflat roţi, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată şi ştergător pentru curăţarea parbrizului. Existau şi benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajaţii au precizat clientului că nu au astfel de facilităţi, în altul, exista doar o toaletă unisex.

O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o staţie din Centrul Capitalei, munţii de zăpadă depăşeau un metru şi jumătate, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare. Locurile de aşteptare erau sub nămeţi, iar clienţii care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiţi să îşi lase maşina pe străzile din apropiere.

Situaţia se schimbă însă, când vine vorba despre staţiile aflate spre periferia oraşului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, benzinăriile sunt mai primitoare, spatiile mai generoase, cu mai multe produse şi mai diversificate. Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă şi posibilitatea unei gustări (sandvişuri şi produse de patiserie). În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani.