BB “învăţă” pe cont propriu şi are propria sa personalitate: utilă, prietenoasă, profesională şi exigentă. Îşi găseşte poziţia în inteligenţa artificială conectată cu tehnologia KLM. Rolul lui este de a face rezervarea unui bilet mai rapidă şi mai simplă decât online, fără să fie nevoie de discuţii cu reprezentanţii unui call center. Blue Bot este susţinut de 250 de “colegi de serviciu” umani. Ori de câte ori nu poate să-i ajute pe clienţi, îi va îndruma către unul dintre colegii săi. BB va fi în curând capabil să ofere mai multe servicii şi să fie compatibil cu diferite canale digitale, inclusiv voce.

"KLM este bine cunoscut pentru abordarea sa personală. În social media oferim servicii 24/7 prin echipa noastră de 250 de agenţi, care gestionează mai mult de 16.000 de cazuri pe săptămână. Volumele vor continua să crească. În acelaşi timp, clienţii au nevoie de un răspuns rapid. Prin urmare, experimentăm inteligenţa artificială pentru a-i sprijini pe agenţii noştri în a oferi un răspuns personal, prompt şi corect. Cu BB, KLM face următorul pas în strategia sa de social media, oferind servicii personale prin tehnologie, susţinute de agenţi umani atunci când este nevoie ", spune Pieter Groeneveld, Vicepreşedinte Digital Air France KLM.

Începând cu 2009, KLM şi-a câştigat reputaţia de pionier în domeniul serviciilor şi campaniilor de social media, potrivit reprezentanţilor comapaniei. KLM are peste 25 de milioane de fani şi urmăritori pe diverse platforme sociale. Prin aceste canale, KLM primeşte peste 100.000 de menţiuni în fiecare săptămână, din care 16.000 sunt întrebări sau comentarii. Acestora le răspund în mod personal peste 250 de agenţi care formează cea mai mare echipă dedicată social media din lume. Pe WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat şi KakaoTalk, KLM oferă clienţilor săi un ghişeu unic non-stop în nouă limbi: olandeză, engleză, germană, spaniolă, portugheză, franceză, chineză, japoneză şi coreeană . În timpul orelor de program, KLM oferă şi servicii în limba italiană. KLM a fost prima companie aeriană din lume care a oferit clienţilor săi posibilitatea de a primi documente şi actualizări de zbor prin intermediul WhatsApp, Messenger şi Twitter şi prima companie aeriană occidentală care oferă acest lucru prin WeChat.