„Eu nu cred că se mai pune problema în parametri de fintech versus bănci. Nu suntem într-o competiţie de tipul «care pe care», ci suntem în parteneriate unii cu ceilalţi pentru a deservi clientul. Trebuie să fim atenţi la conceptul de techfin, acele fintech-uri care vin dinspre tehnologie, nu dinspre finanţe. Se discută zilele acestea exemplul Facebook cu moneda digitală Libra”, atrage atenţia Sergiu Oprescu, şeful Alpha Bank şi preşedintele Asociaţiei Române a Băncilor, în cadrul evenimentului ZF Bankers Summit 19.

Techfin-urile, aceste companii mari din sectorul de tehnologie sau cel telecom care îşi fac intrarea în industria financiară, schimbă deja anumite zone ale industriei de plăţi şi de transfer de bani, pe măsură ce jucători precum Orange Money apar pe piaţă.

„Suntem o instituţie financiară emitentă de monedă electronică, digitală, ca urmare a aşteptărilor clienţilor noştri. Este o realitate, există un apetit mare al clienţilor cu privire la consumarea serviciilor digitale, tot ce înseamnă de la online onboarding, transfer, plăţi, credite, economii, totul migrează către zona digitală”,  spune Şerban Negrescu, head of product management la Orange Money. „Pe de altă parte, trebuie să păstrăm comunicarea «face to face» pentru a aduce un confort sporit clientului, în funcţie de gradul de complexitate al serviciilor accesate.” Începând de anul acesta, Orange Money va emite carduri de debit, atât virtuale, cât şi fizice. „Ne adresăm doar clienţilor cu apetit digital crescut. De altfel, întreaga gamă de produse şi servicii a fost construită în această zonă şi cred că diferenţa ca transformare ţine în primul rând de clienţi, în ce măsură sunt cu adevărat pregătiţi”, adaugă Negrescu.

Mai mult, reprezentanţii Orange Money susţin că există posibilitatea de a acorda şi credite către populaţie, ceea ce ar reprezenta un pas făcut de techfin înspre industria bancară.

„În momentul de faţă, lansările de produse şi servicii se concentrează pe aşteptările clienţilor noştri, vrem să construim împreună cu ei serviciile, platformele şi interfeţele. Cu siguranţă că în momentul în care clienţii se aşteaptă de la noi să dăm credite, vom face acest pas”, mai spune executivul.

Consultanţii din Big Four atrag atenţia că acest segment de jucători care se conturează în lumea serviciilor financiare nu şi-a găsit încă o reglementare adecvată din punct de vedere fiscal, nici măcar la nivel european. „Cei care prestează servicii financiare de acest tip nu au momentan un sistem care să le permită să plătească taxe. Există într-adevăr o propunere la nivelul Uniunii Europene, o taxă pe serviciile digitale, care încearcă să uniformizeze acest sistem, dar nu s-a găsit încă o soluţie”, explică Alexandra Smedoiu, partener la Deloitte România.

Pentru a răspunde apetitului clienţilor cu privire la serviciile digitale, dar mai ales cu privire la nevoia de simplitate şi viteză în accesarea produselor financiare doar prin intermediul smartphone-ului, cele mai mari bănci din piaţă au înţeles că trebuie să se digitalizeze.

„Clientul doreşte convenienţă, adică să fie totul extrem de rapid. În viitor, interacţiunea dintre client şi bănci se va face 24/7 în orice moment, în orice situaţie. Cred că vom interacţiona cu banca prin voce, prin web banking şi prin accesorii. Plăţile nu vor mai fi doar apanajul băncilor, ci al tuturor acestor entităţi financiare din spectrul respectiv. Cred că vom avea «personal financial manager» – CFO personal. Dacă ai o cultură organizaţională de tip bancă tradiţională, vei fi mai rigid şi mai puţin deschis la iniţiative pe care ar trebui să le iei într-o bancă digitală”, adaugă bancherul Sergiu Oprescu, cel care conduce Alpha Bank de mai bine de 18 ani.

Mai mult, Florin Boldescu, şeful BRD-SocGen, este mai incisiv şi consideră că în viitor băncile vor fi digitale sau „nu vor fi deloc”.

„Banca viitorului va fi digitală sau nu va fi deloc. Fie nu va fi deloc, fie va fi atât de relevantă încât să se vorbească despre ea, să se scrie cărţi despre ea”, notează Florin Boldescu, director executiv al BRD-SocGen, a treia cea mai mare bancă de pe piaţa locală.

El spune că băncile din România, inclusiv BRD, sunt la începutul procesului de digitalizare. „Aş spune că în momentul acesta ne aflăm încă într-o situaţie în care aşezăm proiectele, modelul de lucru şi începem proiecte de digitalizare. Totuşi, dacă ar fi să mă raportez la întreaga piaţă, sistemul bancar românesc nu se află la un nivel de digitalizare extrem de ridicat în raport cu alte ţări.”

Pariul jucătorilor din piaţă este însă unul îndreptat spre viitor, iar cele mai importante aspecte sunt legate de sesizarea oportunităţilor digitale şi de capitalizarea acestora. Una dintre credinţele care se conturează în această piaţă pe fondul trendurilor digitale este legată de dezavantajul pe care îl au băncile ce rămân tradiţionale şi nu se duc după noile generaţii de clienţi.

Zoltan Szalai, banking and payment services, digital solutions CEE-SEE la Gemalto, o companie din grupul Thales, consideră că generaţiile noi au nevoie de banking, dar nu au neapărată nevoie de instituţiile bancare. „Executivii băncilor realizează că digitalizarea afectează foarte mult piaţa. Patru din cinci executivi înţeleg că nu pot fi imuni la transformarea digitală. Aşadar, au început să dezvolte soluţii. Ce lipseşte în această piaţă a României este o legislaţie solidă. (...) Generaţiile noi au nevoie de banking, dar nu au nevoie de bănci. Poate nu este ceva nou, oameni precum Bill Gates au spus că băncile ar putea deveni inutile la un moment dat. Eu aş schimba puţin ideea şi aş spune că banca tradiţională ar putea să nu mai fie utilă. Nu cred că unele companii, precum Facebook şi Google, vor deveni bănci. Cred că ele vor oferi servicii financiare, dar nu pot deveni bănci în sine”, explică Szalai.

Dar pentru a merge înainte cu digitalizarea, o bancă nu poate avea doar un departament mic cu care să conducă transformarea. Robert Anghel, care conduce divizia de digital banking în cadrul ING, crede că toată lumea trebuie să facă digital într-o bancă pentru o transformare mai abilă. Mai mult, el crede că viitorul serviciilor prin intermediul platformelor este aici, încât banca olandeză acordă deja în România un număr ridicat de credite prin intermediul aplicaţiei de mobil.

„Toată lumea trebuie să facă digital într-o bancă. Nu trebuie să existe doar un laborator specializat pe servicii digitale. Noi am forţat întreaga organizaţie să gândească digital, nu am lăsat acest lucru doar în sarcina unui laborator digital. Oricine din bancă trebuie să ştie să rezolve orice problemă pe care un client digital o poate avea. Clienţii aşteaptă servicii digitale, iar responsabilitatea băncilor este să accelereze schimbarea şi să servească viteză. Vorbim despre faptul că în viitor vom da credite complet digital. În ING lucrul acesta deja se întâmplă, 20% din credite se dau exclusiv online. Întrebarea de acum înainte este cum reuşim să rezolvăm ecuaţia dintre cât de digital şi cât de simplu şi cât de uman şi cât de prietenos aducem valoare adăugată pentru clienţi. (...) Roboţii şi chatboţii sunt una dintre componentele viitorului”, mai spune executivul de la ING.

Astfel, o bancă a viitorului nu poate exista fără soluţiile viitorului, care dincolo de algoritmi de scoring folosiţi – care pot utiliza în procesul de calcul şi instrumente de tip voice analytics pentru a-şi defini clientul – se rezumă la soluţii de tip chatbot şi inteligenţă artificială.

„Cred că banca viitorului, cel puţin în zona de retail, va fi o bancă operată de inteligenţa artificială, de chatboţi. Nu înseamnă că vor dispărea bancherii, pentru că cineva trebuie să gândească, însă eu am mult mai multă încredere într-un robot bine educat decât într-un agent. Un chatbot se autoeducă permanent, devine tot mai deştept, dar totodată şi mai uman. Să nu ne speriem că ne gândim la nişte chatboţi ca la nişte oameni reci care nu înţeleg nuanţe. Chatboţii devin din ce în ce mai umani şi înţeleg tot consensul discursului”, notează Liviu Drăgan, fondator al companiei Druid, care dezvoltă şi promovează sisteme de inteligenţă artificială şi de chatboţi.

Cealaltă Românie

La polul opus, dincolo de oraşele mari, dincolo de clădirile de birouri şi de supermarketurile unde corporatiştii, şi nu numai, îşi plătesc avocadoul cu ajutorul unui smartwatch, există cealaltă Românie – acea parte a ţării în care oamenii nu au acces la servicii financiare de niciun fel. În timp ce toată lumea se bucură de intrarea Apple Pay în România şi de zecile de mii de clienţi înrolaţi în primele zile, incluziunea financiară rămâne încă un subiect sensibil în exteriorul „bulei” tehnologizate.

„Noi lucrăm în mai multe grupuri de voluntari ca să creştem intermedierea financiară. Un lucru foarte real este existenţa unei părţi a populaţiei care nu are acces la servicii bancare, nu a văzut niciodată un card. Sunt zone în care trebuie realizate investiţii în bancomate şi POS-uri. Să achiziţionezi sau să închiriezi un POS este probabil ceva ce nu îţi poţi permite în anumite locuri când eşti un comerciant mai mic, spre exemplu. Există şi această parte a realităţii şi este un drum laborios, care ne va lua câţiva ani. Există cealaltă parte a realităţii, a corporatiştilor care beau cafea de la Starbucks, merg pe trotinete, folosesc Revolut şi Apple Pay, iar ei vor servicii cât mai digitale, nu mai vor să meargă la sucursală, ci vor un bancher personal”, spune Alexandra Smedoiu.

Nivelul intemedierii financiare a scăzut de la un nivel record de peste 40% în 2008 la doar 24% în prezent, însă aceasta nu ar trebui să fie doar problema băncilor, ci a întregului sistem financiar, apreciază Sergiu Oprescu, preşedintele Alpha Bank.

„Noi am plecat de la o intermediere financiară de peste 40% în 2008, iar acum suntem la 24%. (...) Din păcate nu am văzut acest subiect abordat decât de bănci şi de presă. Nu am văzut la masa în care se va rezolva de fapt problema intermedierii financiare anumite elemente. Trebuie să stăm la masă cu guvernul, cu BNR şi cu celelalte pieţe financiare, pentru că nu este doar o problemă a sistemului bancar, ci a întregului sistem financiar”, spune Sergiu Oprescu.

Aceeaşi ambiţie o susţine şi BCR, a doua cea mai mare bancă de pe piaţa locală, care consideră că segmentul de populaţie nebancarizat reprezintă principala piaţa pentru jucătorii din industria bancar.

„Ideea nu este să rămânem la cei 60% din populaţie care au un cont bancar sau cei 30% care au un anumit salariu lunar, ci trebuie să facem banking pentru 100%, să oferim oportunitatea de a fi banca­rizat, finanţat, de a intra într-un marketplace, pentru oricine vine la tine – din Cisnădie şi până în Tulcea”, spune Ionuţ Stanimir, director executiv marketing & comunicare la BCR.