Utilizatorii de smartphone vor să îşi rezolve singuri problemele şi apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului

Autor: Bogdan Angheluţă Postat la 14 iulie 2015 62 afişări

Utilizatorii de smartphone vor să îşi rezolve singuri problemele şi apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului

Furnizorii de servicii de telecomunicaţii se pot diferenţia pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent. Un studiu amănunţit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord şi America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceştia evită serviciile de asistenţă tehnică şi apelează, în schimb, la diverse aplicaţii cu ajutorul cărora să îşi rezolve singuri problemele.

Conform studiului, peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici şi americani preferă să nu sune în centrele de asistenţă tehnică, în vreme ce aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistenţă tehnică.

Cu toate că centrele de asistenţă tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendinţă în creştere pentru self-service, consumatorii japonezi fiind cei mai deschişi să adopte acest trend şi să folosească aplicaţiile mobile, pentru a-şi rezolva singuri problemele.

Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informaţi, în colaborare cu firma de cercetare de piaţă Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendinţele în comunicaţii mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacţionează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) şi Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la reţelele de comunicare şi customer experience management.

Urmărește Business Magazin

/actualitate/utilizatorii-de-smartphone-vor-sa-isi-rezolve-singuri-problemele-si-apeleaza-la-self-service-in-detrimentul-call-center-ului-14590489
14590489
comments powered by Disqus

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.bmag.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.