1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Când vine vorba de transformarea digitală în industria auto, vorbim despre două elemente principale: noile tehnologii auto, care se reflectă direct în produsele şi materialele pe care le utilizăm şi transformarea în cadrul organizaţiei, pentru îmbunătăţirea experienţei clienţilor, în fiecare punct de interacţiune, de la marketing şi vânzări până la serviciile post-vânzare. În cadrul organizaţiei vorbim despre SCHIMBAREA sistemelor şi proceselor de lucru şi TRANSFORMAREA mentalităţii, prin încurajarea oamenilor să-şi urmeze pasiunea pentru inovaţie şi să înţeleagă mai bine puterea tehnologiei. Pentru Mercedes-Benz, transformarea digitală este o investiţie în continuă creştere, fiind unul dintre pilonii de business care au susţinut dezvoltarea companiei în ultimii ani. De exemplu, colaborăm cu Salesforce pentru a oferi clienţilor o experienţă Mercedes-Benz completă, nu doar din momentul în care te urci la volan, ci în fiecare punct de contact. Sistemul OneCRM Salesforce evidenţiază atenţia noastră pentru detalii şi ne ajută să aducem împreună cunoştinţele şi practicile echipelor noastre de Sales, Financial Services şi Customer Services. OneCRM Salesforce ne ajută să înţelegem şi mai bine nevoile clienţilor noştri, ceea ce setează premisele unei abordări complete, personalizate, pentru fiecare client. Considerăm că acesta este un beneficiu direct al transformării digitale a companiei noastre, care ne ajută să deschidem o conversaţie 1:1, într-un mod informat, care duce la creşterea loialităţii faţă de brand şi, totodată, subliniază deschiderea noastră pentru redefinirea luxului modern şi a mobilităţii.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în compania pe care o reprezentaţi?

Pandemia a accelerat transformarea digitală în toate industriile şi, cu siguranţă, avem foarte multe cazuri de bună practică pentru ce a însemnat digitalizarea în industria auto, începând de la implementarea de noi tehnologii, cum ar fi AI, învăţarea automată, colectarea de date şi fluxurile de lucru de calcul de înaltă performanţă (High-Performance Computing), care permit utilizarea de noi aplicaţii şi servicii auto. În acelaşi timp, industria e din ce în ce mai interesată de mobilitatea electrică, fiind activă în lupta împotriva schimbărilor climatice. Şi asta se datorează în principal clienţilor, care acordă mai multă atenţie ADN-ului brandurilor şi angajamentelor sale. Ştim că oamenii au motivaţii diferite atunci când cumpără bunuri şi servicii, însă majoritatea studiilor din industrie au arătat că prioritatea numărul 1 în achiziţia unei maşini ţine de marcă şi de tipul autoturismului, iar căutarea informaţiilor are loc prima dată online. Internetul a democratizat accesul la informaţiile despre branduri, recenziile de produs sunt disponibile pentru toată lumea, iar noi ne dorim să fim prezenţi în fiecare punct de contact cu clientul, oferind consistenţă, autenticitate, încredere şi loialitate. Vrem să ne cunoaştem clienţii pas cu pas, să le identificăm motivaţia de achiziţie, să le aflăm aşteptările şi să le oferim cea mai bună interacţiune pe care o pot avea. Iar OneCRM ajută Mercedes-Benz să livreze astfel de experienţe relevante, pe toate canalele, construind o punte între lumea online şi cea offline. Ca să exemplific, datorită OneCRM, atunci când un client se prezintă în showroom pentru un test drive, dealerul îi cunoaşte deja preferinţele şi poate susţine conversaţia astfel încât să răspundă cerinţelor clientului şi să ofere o experienţă şi mai convingătoare.

3. Cum poate digitalizarea să devină un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în industria dvs.?

Transformarea digitală a setat noi standarde atât în zona de inovaţie, cât şi în cea de comunicare şi experienţă pentru clienţi, schimbând fundamental modul în care operăm şi livrăm valoare, de la cercetare şi dezvoltare, până la producţie, marketing şi vânzări. În primul rând, luăm în considerare dezvoltarea accelerată a noilor generaţii de maşini, susţinută de prototipuri digitale, unde digitalizarea creşte calitatea şi oferă oportunităţi pentru diversificarea portofoliului, iar maşina viitorului vine cu multiple simulări şi optimizări încă din primele etape ale dezvoltării sale ca prototip digital. În plus, din perspectivă de business, digitalizarea pune datele în centrul deciziilor noastre, creşte eficienţa prin activarea operaţiunilor CRM şi vine, de asemenea, cu mai puţine erori umane. Ne ajută să adunăm informaţii de la clienţi, de la parteneri şi dealeri auto, dar şi de pe platforme externe şi ne oferă mai multă predictibilitate asupra stocurilor, pe baza analizei datelor şi a previziunii tendinţelor de consum. În plus, oferă o experienţă consistentă în ecosistemul companiei, în toate punctele de contact utilizate, de la desktop, web, tablete iOS şi Android. Un alt avantaj important este gradul de maturitate pe care l-au atins companiile care lucrează cu date, ceea ce presupune un mod de lucru mai responsabil şi mai etic. Digitalizarea oferă multe oportunităţi, dar vine şi cu un set de responsabilităţi şi reguli de afaceri, care sunt aliniate regulamentelor GDPR ale UE.

Experienţă: Absolvent de Ştiinţe Politice, cu background în mass-media, digital marketing şi comunicare, Mirel Dediu s-a alăturat echipei Mercedes-Benz în 2013. A avut diferite roluri în organizaţie, pe partea de marketing, digital şi external affairs, iar în prezent este Head of Customer Journey Operation Region Europe în cadrul companiei.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale ale companiei dumneavoastră şi investiţiile pe care le-au presupus?

Prin prisma parteneriatului dintre Mercedes-Benz şi Salesforce, e important să discutăm despre dezvoltarea hubului de operaţiuni CRM al Mercedes-Benz în România, care va furniza servicii pentru 19 pieţe europene. Misiunea hubului CRM din Bucureşti este de a folosi resursele interne şi forţa de muncă calificată pentru a conecta clienţii şi reţeaua de dealeri auto din Europa, pentru a desăvârşi abordarea centrată pe client şi experienţa personalizată. Hubul a fost lansat anul trecut, într-o versiune de test, care a deservit regiunea Europei Centrale şi de Est, în Polonia, Cehia, Slovacia, Ungaria şi România. Această investiţie vine să consolideze prezenţa noastră pe piaţă şi planurile de business la nivel local. Totodată, decizia este susţinută de faptul că România este una dintre cele mai atractive pieţe din Europa pentru investiţii în tehnologie şi outsourcing, cu o forţă de muncă foarte bine calificată, pe diferite specializări.

5. Care sunt primele 3 obiective ale companiei pe care o reprezentaţi privind digitalizarea?

Scopul nostru este să avem un proces de producţie inteligent pentru a asigura eficienţa resurselor, în timp ce oferim cea mai bună experienţă clienţilor. Un top

3 al obiectivelor include:

• Perfecţionarea experienţei clienţilor, indiferent de canalul de comunicare.

• OneCRM devine nucleul digitalizării în cadrul Mercedes-Benz şi ne ajută să începem conversaţia şi să oferim o experienţă îmbunătăţită clienţilor noştri.

• Obţinerea de rezultate mai bune cu ajutorul datelor (Data Driven Marketing), printr-un mod de lucru mai agil şi conectat, care rentabilizează investiţia în digitalizare.

6. Cu ce provocări vă confruntaţi în transformarea digitală?

Transformarea digitală are loc într-un ritm rapid, dar printr-o abordare pas cu pas atunci când vine vorba despre mentalitatea oamenilor şi acceptarea schimbărilor, pornind de la noi sisteme şi tehnologii, dar şi noi procese interne de lucru. Însă toate provocările devin oportunităţi când luăm în calcul eficienţa în adoptarea digitală, managementul datelor şi abordarea centrată pe client.

*Potrivit datelor disponibile pe site-ul Ministerului Finanţelor Publice.