”Când apare o problemă care afectează reputaţia şi percepţia clienţilor privind compania, de regulă există un prim val de clienţi care aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie. 40% dintre români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă“, a spus Elena Călin, CEO al companiei UP! Your Service România.

Studiul realizat de UP! Your Service s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. UP! Your Service şi Ziarul Financiar organizează pe 8 mai, la Bucureşti, evenimentul Executive Conversations, în cadrul căruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputaţii bune a companiei prin serviciile oferite.

În contextul în care aşteptările clienţilor au evoluat, companiile au devenit din ce în ce mai interesate să măsoare calitatea serviciilor şi experienţelor oferite clienţilor, cu scopul de a-i fideliza. n acest sens, în România există două tipuri de companii: unele care se preocupă să îmbunătăţească experienţele clienţilor şi altele care măsoară pasiv sau nu se uită deloc la acest aspect.

Companiile care se preocupă să evalueze interacţiunile cu clienţii măsoară satisfacţia acestora în raport cu calitatea produselor oferite. n urma analizelor, iau măsuri în funcţie de rezultatele obţinute pentru a îmbunătăţi calitatea produselor.

La polul opus se află firmele care măsoară pasiv sau nu măsoară deloc experienţele clienţilor. Aceste companii iau în considerare modul în care sunt percepute în piaţă prin formulare de feedback puse la dispoziţie clienţilor, însă nu merg şi mai departe astfel încât să colecteze mai multe date şi informaţii de la clienţi. La final, clientul este cel care decide dacă răspunde sau nu.

”Există companii care, deşi evaluează frecvent calitatea produselor, nu iau măsuri coerente de îmbunătăţire. Par să facă doar colectare de date, ceea ce e cu siguranţă util, însă lipsesc şi paşii următori, de a lua măsuri şi a arăta clienţilor preocuparea pentru a le oferi experienţe cât mai bune“, a mai explicat Elena Călin.

În viziunea ei, pe măsură ce competiţia pentru fidelizarea clientului creşte, este de aşteptat ca şi numărul companiilor care evaluează în mod susţinut satisfacţia clienţilor să crească.

Companiile ar trebui să se uite mai mult către clienţi, să acorde o mai mare importanţă strategiilor privind satisfacţia acestora şi, implicit, să măsoare în mod regulat indicatorii corespunzători.

Pentru a creşte ponderea răspunsurilor primite de la clienţi, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceştia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clienţi cel mai des, conform datelor relevate de studiu.

De asemenea, este bine de ştiut că un client oferă feedback în două cazuri distincte: fie când este mulţumit de servicii, fie atunci când apare o nemulţumire.

În cazul în care o companie se confruntă cu o astfel de problemă de reputaţie dată de un feedback negativ, trebuie să conştientizeze în primă fază motivul pentru care a ajuns în acel punct.

Pe lângă conştientizarea problemei, respectiva companie trebuie să gândească o strategie prin care să dovedească clienţilor angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive.

În cazul în care situaţia care a dus la deteriorarea reputaţiei şi la experienţe nefavorabile pentru clienţi este rezolvată, atunci este nevoie, în medie, de cel puţin un an pentru ca firma să îşi poată recâştiga reputaţia.

Elena Călin prezintă exemplul lanţului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criză de reputaţie din cauza serviciilor de calitate slabă. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultură direcţionată către servicii, lanţul hotelier a reuşit în decurs de mai puţin de un an să îşi refacă reputaţia şi să devină apreciat de clienţi pentru experienţa foarte bună pe care o oferă.