Ausra Lucinskaite a ocupat funcţii de management în cadrul mai multor lanţuri hoteliere internaţionale din Anglia şi ţările baltice. Însă, a decis că România poate fi o provocare, iar din toamna anului trecut ocupă funcţia de director general al hotelului Marmorosch din Bucureşti. Când alţii ar fi ales Roma, Londra sau Barcelona, ea a decis să facă din „Micul Paris” următoarea sa casă.

„Mi-am început cariera în turism ca supervizor în  departamentul de mâncare şi băutură pentru că atunci când eram studentă obişnuiam să lucrez în hotelul unchiului meu pe timpul verilor. A fost o experienţă foarte bună pentru că îl urmăream pe unchiul meu ca să văd cum se conduce un hotel, cum comunică cu echipa şi oaspeţii. Îmi doream să fiu ca unchiul meu.

Ulterior, am lucrat în Londra în mai multe lanţuri hoteliere internaţionale, iar această experienţă a fost una dintre cele mai bune şcoli de ospitalitate, pentru că m-a făcut să înţeleg ce înseamnă cu adevărat acest domeniu”, spune Ausra Lucinskaite, directorul general al hotelului de cinci stele Marmorosch din Bucureşti.

Ea a preluat funcţia de director general al hotelului Marmorosch în luna noiembrie a anului trecut. În perioada august - noiembrie, hotelul a fost condus de către Harmen Silver. Ea a ocupat mai multe poziţii de management în industria ospitalităţii premium din Londra şi cea de lux din ţările baltice. Însă, de la finalul anului trecut a acceptat provocarea de a face parte din echipa hotelului Marmorosch, care a reuşit în scurt timp de la deschidere să devină un reper al pieţei hoteliere premium din Bucureşti.

După ce a petrecut timp de patru ani în departamentul de mâncare şi băutură, a luat decizia de a experimenta ospitalitatea din poziţia de guest relations manager (n.red - manager relaţii clienţi). „În această poziţie, am înţeles cu adevărat ce se întâmplă într-un hotel. Vorbeşti cu oaspeţii când sunt fericiţi, când sunt supăraţi, iar rolul tău este să îi faci să se simtă bine. Această funcţie de manager relaţii clienţii mi-a oferit o înţelegere mai largă cu privire la oaspeţi, despre ce este de fapt ospitalitatea”, povesteşte ea.

Ultimul hotel în care a lucrat a fost Park Plaza din Londra, care are circa 400 de camere, iar gradul mediu de ocupare era de circa 90% în fiecare zi. „Îmi amintesc că îmi începeam tura la ora 7 dimineaţa şi primeam diverse telefoane de la recepţie cu privire la turiştii care aveau diferite nemulţumiţi. Îmi suflecam mânecile şi mă duceam la ei cu un zâmbet, iar colegii mă întrebau cum puteam să fac acest lucru. Singurul mod în care puteam să fac acest lucru era să am o energie pozitivă, pentru că scopul meu era să rezolv problemele şi să le fac ziua mai bună.”

Hotelul de cinci stele Marmorosch a fost deschis în clădirea fostului Palat al Băncii Marmorosch din centrul Bucureştiului. Hotelul este deţinut de grupul lituanian Apex Alliance Hotel Management, care deţine şi operează patru hoteluri în Bucureşti, iar investiţia în acesta a ajuns la circa 42 milioane euro. De altfel, hotelul este primul din România care se alătură brandului Autograph Collection Hotels, din portofoliul Marriot International.

Renumita bancă românească din secolul XIX a fost înfiinţată în 1848 de către Iacob Marmorosch, care s-a asociat în 1864 cu Mauriciu Blank. Clădirea de pe strada Doamnei din Bucureşti a fost construită între 1915 şi 1923, în stil neoromânesc, cu influenţe bizantine şi gotice. Interiorul este decorat în stil Art Nouveau. Deschiderea hotelului a avut loc în luna august a anului trecut, iar la scurt timp a şi devenit un reper al pieţei hoteliere din Bucureşti. Ausra Lucinskaite a văzut venirea în România ca pe o provocare şi nu a stat mult pe gânduri până să accepte să preia funcţia de director general al hotelului din centrul Bucureştiului.

„De ce nu Bucureşti? Toată lumea vrea la Paris, Londra, Roma, Barcelona, iar apoi spui Bucureşti? De ce Bucureşti? De ce nu? Este o destinaţie pe care nu toată lumea ar alege-o. Sunt o persoană care, în general, caută lucruri diferite. Nu pot să exprim cât de încântată sunt că mă aflu  acum în Bucureşti. Oamenii mă întreabă dacă spun adevărul sau doar un lucru din politeţe. Aici oamenii îşi exprimă sentimenele aşa cum sunt ele, dacă sunt nefericiţi, exprimă acest lucru. România era o ţară nedescoperită de mine. Românii ar trebui să aibă o părere mai bună despre ei.”

A fi pozitivă mereu nu este neapărat mai dificil, spune ea, însă face parte din jobul său, iar dacă ea emană o energie negativă, ar putea afecta atât echipa, cât şi oaspeţii. Atitudinea potrivită poate schimba perspectiva turistului, iar pozitivitatea face parte din munca de ospitalitate.  „Colegii mei mă întreabă de unde am această energie, dar e despre cum alegi tu, să fii pozitiv sau negativ, indiferent de ce provocări apar, ajută foarte mult să ai o atitudine pozitivă.” Industria ospitalităţii a fost puternic încercată în ultimii ani, pe de o parte, criza pandemică a reprezentat una dintre cele mai dificile perioade pentru operatorii din turism, iar pe de altă parte, acest sector al pieţei se confruntă atât cu creşteri ale costurilor, cât şi cu o criză a forţei de muncă, care persistă de câţiva ani.

O soluţie găsită de unii hotelieri atât din România, cât şi din afară, pentru problema forţei de muncă este înlocuirea angajaţilor cu roboţi, însă Ausra Lucinskaite este de părere că o astfel de metodă ar pierde esenţa ospitalităţii. „Nu cred că acest lucru se va întâmpla şi pentru hotelurile de patru sau cinci stele, contactul uman va fi imperativ. Nu îmi pot imagina un oaspete care vine la un hotel de cinci stele să interacţioneze cu un robot. Soluţiile digitale ar putea ar avea un plus valoare, dar omul nu va putea fi niciodată înlocuit”, precizează ea. Deschiderea hotelului a avut loc în plină pandemie, astfel, gradul mediu de ocupare până în prezent a fost de circa 25-30%.

Reintroducerea restricţiilor din toamna anului trecut s-a resimţit puternic în activitatea hotelului. Izbucnirea războiului nu a condus la o cerere în scădere, însă, după ridicarea restricţiilor, nivelul rezervărilor nu a crescut, aşa cum era de aşteptat. Cu toate acestea, directorul general al hotelului se aşteaptă anul acesta la o dublare a gradului mediu de ocupare, însă, în privinţa veniturilor, lucrurile sunt incerte. Cu toate că restricţiile au fost ridicate, încă există o temere cu privire la reintroducerea lor, ceea ce ar putea afecta organizarea evenimentelor, dar şi apetitul turiştilor de a călători. Mai mult, pandemia a schimbat comportamentul turiştilor, care, acum, aleg să îşi rezerve vacanţele în ultimul moment, ceea ce creează o foarte mare incertitudine pentru hotelieri. Cu toate acestea, Ausra Lucinskaite spune că există semne ale revenirii rezervărilor de tip early-booking, hotelul Marmorosch având deja câteva rezervări pentru toamna acestui an. „Oamenii îşi fac planuri, ceea ce e bine, e un semn bun.”