Numele fiecărui chatbot – acel robot digital care întâmpină pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori cu întrebarea clasică „Hei, te pot ajuta cu ceva?” – nu este un simplu nume, ales întâmplător. Fie că vorbim de ADA, TOBi sau Dana, în spatele acestor nume există o poveste şi o semnificaţie.

Evoluţia tehnologiei, dar şi mutarea cât mai multor procese în online şi eliminarea pe cât posibil a activităţilor repetitive făcute de oameni au creat, în ultimii ani, cadrul perfect pentru apariţia noilor soluţii care să faciliteze orice fel de operaţiune, problemă sau cerinţă a unui client. Din acest peisaj, în care rezolvarea foarte multor probleme din varii domenii este la un click distanţă, nu puteau să lipsească chatboţii – acei roboţi digitali care întâmpină pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori, cu întrebarea clasică „Hei, te pot ajuta cu ceva?”.

Asta fac ADA, Dana, TOBi şi mulţi alţi chatboţi pe care companiile şi băncile aleg să îi „angajeze” cu normă întreagă, pentru a uşura cât mai mult cu putinţă procesele pe care clienţii le au de făcut. Misiunea lor pare una simplă, mulţi oameni deja s-au familiarizat cu ce fac aceşti asistenţi virtuali, însă unii dintre ei îşi pun întrebarea de ce poartă aceste nume -  de ce Dana, de ce TOBi, de ce ADA? Curiozitatea este cu atât mai mare în contextul în care cele trei nume nu fac parte tocmai din lista celor clasice întâlnite în România, cum ar fi Maria, Andreea/Andrei, Alexandra/Alexandru sau Ioana/Ion.

Povestea ADEI

BCR, a doua cea mai mare bancă de pe piaţa românească după active, a creat chatbotul ADA, primul asistent virtual pentru programe de finanţare dedicat companiilor, căruia antreprenorii îi pot solicita informaţii despre programele finanţate din fonduri europene şi naţionale care sunt relevante pentru afacerile lor.

Explicaţia numelui său este una simplă – practic, ADA este un acronim. „ADA este acronimul Advanced Digital Assistant, iar alegerea acestui nume a fost urmarea funcţionalităţii şi a atributelor sistemului. Însă, suntem parte din economia digitală, iar cultura diversităţii şi incluziunii în care credem se aplică atât în spaţiul fizic şi emoţional, cât şi în cel virtual. Avem George (n. red. - aplicaţia BCR de internet banking) şi avem ADA şi credem că avansul tehnologiei va elimina stereotipurile de gen în AI, oferind utilizatorilor posibilitatea de a-şi personaliza în detaliu asistentul virtual, pornind de la nume la reprezentare grafică şi voce”, au detaliat reprezentanţii BCR. Chatbotul ADA al BCR a fost lansat în aprilie 2022, ca parte integrantă din ecosistemul digital George, din dorinţa de a oferi clienţilor o experienţă de banking virtual cât mai simplă. ADA, mai spun aceştia, este un sistem evolutiv, care învaţă şi se perfecţionează cu ajutorul fiecărei conversaţii, după ce în perioada de implementare şi testare a fost expus la peste 25.000 de posibile întrebări. Chatbotul dezvoltat de BCR are drept misiune obţinerea de informaţii, într-un mod structurat şi personalizat, în timp real. Este un instrument de informare cu acoperire mare, care răspunde clienţilor mai bine, mai rapid şi cu un grad mai mare de acurateţe, atât pe zona de activitate retail, cât şi pentru cea corporate, detaliază oficialii băncii. ADA reprezintă o schimbare pentru asistenţa virtuală bancară, consideră ei, întrucât este primul chatbot din România care asigură şi suport pe programe de finanţare. „ADA are peste 40 de programe de finanţare mapate şi, în mai puţin de 10 minute, poate oferi antreprenorilor suport în identificarea celor mai relevante programe pentru businessul lor, dar şi informaţii cu privire la opţiunile de dezvoltare a unei afaceri.” ADA este disponibilă 24/7 şi oferă asistenţă generală, dar şi informaţii personalizate despre produsele sau serviciile deţinute de clienţii persoane fizice - de la soldul contului curent şi IBAN sau informaţii despre produsele de economisire, până la informaţii şi suport pentru zona de creditare şi popriri, programarea unei vizite în unităţi sau înregistrarea unei reclamaţii. Chatbotul ADA oferă asistenţă virtuală pe site-ul BCR, pe paginile de produse şi servicii pentru persoane fizice şi business. Prin accesarea iconiţei de chat din colţul ecranului , explică reprezentanţii băncii, este generat un mesaj pentru selectarea temei de discuţie: informaţii persoane fizice sau finanţare pentru antreprenori. ADA pentru persoane fizice răspunde la întrebările cu răspunsuri predefinite, precum şi la opţiunile de self-service, cum ar fi detalii despre soldul conturilor, produsele de economisire, credite şi carduri de credite, dar şi pentru operaţiunile de management card, blocări de card sau generare PIN. De la lansare şi până la finalul lunii decembrie 2022, Ada a înregistrat peste 500.000 de conversaţii, dintre care 175.000 de tip self-service, precizează oficialii BCR.

Cum s-a născut Dana

Alpha Bank România, prezentă în top 10 al celor mai mari bănci după active pe piaţa românească şi membră a Alpha Bank Group, unul dintre cele mai mari grupuri bancare şi financiare din Grecia, fondat în 1879 de către J.F. Costopoulos, este cea care a creat chatbotul Dana. Dana, spun reprezentanţii băncii, este asistentul virtual de voce al Alpha Bank care întâmpină clienţii atunci când aceştia apelează Serviciul Asistenţă Clienţi. Nici în acest caz numele chatbotului nu a fost ales întâmplător. „Dana era deja colega noastră virtuală cu mult înainte de apariţia inteligenţei artificiale, acesta fiind prenumele actriţei care redă textele înregistrate pentru linia de Asistenţă Clienţi, cum ar fi, de exemplu, informarea generală privind înregistrarea apelului şi regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal. Atunci când a trebuit să selectăm un nume, Dana a fost alegerea firească, fără nicio rezervă”, a spus pentru ZF şi BUSINESS Magazin Eliza Erhan, şef al departamentului Contact Center, direcţia Digital Banking şi Canale Alternative, Alpha Bank România. Dana este pregătită să înţeleagă solicitările formulate de către clienţi într-un limbaj normal, conversaţional, explică ea, astfel încât apelul să fie direcţionat cât mai bine, fie către serviciile cu procesare automată, fie către un operator uman. Dana realizează identificarea şi autentificarea clienţilor astfel încât aceştia să poată obţine acces rapid la informaţii personalizate, fără implicarea operatorului uman. Chatbotul facilitează accesul clienţilor la servicii cu procesare precum informaţii despre soldul contului curent, aflarea numărului de cont curent în format IBAN şi detalii de plată aferente cardului de cumpărături. Planul său de dezvoltare implică adăugarea mai multor servicii care să permită accesul direct al clienţilor la informaţiile dorite, fără timp de aşteptare pentru a fi preluat de către un operator uman. Aşa cum se întâmplă şi în cazul BCR, chatbotul Dana al Alpha Bank poartă un nume feminin. Eliza Erhan spune că, deşi nu există un consens în această privinţă, unele cercetări au indicat că genul feminin este mai des întâlnit în lumea asistenţilor virtuali vocali şi oamenii s-au obişnuit să audă o voce feminină. Totodată, afirmă ea, vocea feminină este percepută în general ca fiind mai caldă şi mai prietenoasă. „Numele Dana a fost ales pentru că avem o istorie deja cu acest nume, dar şi pentru faptul că este un nume scurt, sonor şi uşor de reţinut de către oameni”, a mai adăugat aceasta.

Numele Dana, deşi nu este cel mai comun, îl poartă şi chatbotul pe care l-a implementat, în toamna anului trecut, eMAG, liderul pieţei de retail online din România. Dana vine cu răspunsuri la întrebările clienţilor eMag şi rezolvă probleme legate de comenzi pe care, în mod obişnuit, aceştia încercau să le rezolve telefonic, explica Tudor Manea, CEO al eMag, într-un interviu recent acordat ZF, despre decizia de a renunţa la call-center şi a lăsa aceste sarcini în grija Danei, o soluţie de chatbot a americanilor de la Salesforce, instalată de subsidiara locală a britanicilor de la Endava. Deşi până acum chatboţii feminini şi-au făcut simţită prezenţa mai puternic decât cei masculini, este important de precizat că nu există o regulă în acest sens.

TOBi, un chatbot cu aer masculin

Dovada este chiar TOBi, chatbotul implementat în cadrul Vodafone România. „TOBi este iBOT scris invers, unde «bot» vine de robot şi «i» de la interactiv. Este un nume uşor de reţinut şi pronunţat în orice limbă. În alegerea lui au fost testate mai multe variante, dar a fost aleasă cea cu care au rezonat cel mai bine clienţii noştri, pornind de la ceea ce ne dorim să fie TOBi – un agent digital prietenos, de încredere, care ajută clienţii să îşi soluţioneze rapid diversele situaţii pentru care au nevoie de asistenţă din partea Vodafone”, au transmis reprezentanţii companiei de telecom. TOBi face parte din echipa de Customer Operations a Vodafone România de aproximativ doi ani. El poate fi contactat în aplicaţia My Vodafone, pe mobil, pe WhatsApp sau pe Facebook. Rolul lui este să îi ajute pe clienţi să obţină răspunsuri personalizate şi soluţii la solicitările lor legate de serviciile furnizate de Vodafone, cum ar fi datele ultimei facturi emise, amânări şi confirmări de plată, informaţii despre abonamentul sau oferta de pe cont a clientului, beneficiile disponibile sau durata contractuală. Totodată, TOBi ştie să răspundă şi la întrebări despre eSIM, cum se configurează telecomanda sau care sunt paşii de urmat pentru achiziţia unui telefon sau abonament. În plus, face activări pentru serviciul de roaming şi oferă informaţii despre tarifele de roaming şi internaţional, activează oferte pentru cartela Vodafone, oferă codul PUK şi redirecţionează cereri de ofertă sau reziliere către echipele specializate şi oferă chiar şi asistenţă tehnică pentru conexiunile de internet fix. În prezent, mai spun reprezentanţii Vodafone, 7 din 10 clienţi găsesc răspunsul căutat atunci cand interacţioneaza cu TOBi, în creştere de la 4 din 10 anul trecut.

La prima vedere, atât Dana, cât şi Ada şi Tobi sau alţi asistenţi virtuali care ajută astăzi companiile să gestioneze diverse probleme pe care le au clienţii sunt doar nişte simple nume, despre care mulţi cred că au fost alese întâmplător, pentru că sunt sonore şi uşor de reţinut. Însă fiecare chatbot are în spate o poveste, o personalitate, iar numele pe care îl poartă nu este nici pe departe ales la întâmplare.