1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Plină de provocări, cel puţin. În România, chiar dacă există o viteză de conectare foarte rapidă la internet, în ceea ce priveşte accesul, în schimb, vorbim de o penetrare de 80%, versus alte ţări, mai „digitalizate”, cum ar fi Danemarca, cu 98% sau UK, cu 96%. Din perspectiva competenţelor digitale, precum şi a importanţei pe care românii o acordă instrumentelor digitale, rezultatele Eurostat pentru 2021 indică faptul că ţara noastră se află pe ultimul loc în Europa. Nici în ceea ce priveşte nivelul de bancarizare nu stăm prea bine, având un procent de doar 60% din populaţie care deţine un cont bancar, în timp ce numai aproape 20% din românii cu acces la servicii bancare plătesc facturile sau realizează cumpărături online; iar aici suntem pe penultimul loc din Europa, înaintea Bulgariei. În acest context, una dintre cele mai mari provocări a venit chiar din zona de educare a clienţilor noştri, în utilizarea corectă a platformei

www.e-kruk.ro.  Aceasta a devenit prioritară pentru noi, în epoca distanţării fizice. Prin acest serviciu digital, ne-am propus să oferim persoanelor care au datorii şi care au şansa de a se regăsi în portolfoliul nostru, posibilitatea de a încheia un Angajament de Plată. Astfel, oricine poate plăti cu uşurinţă rate adaptate bugetului său lunar sau poate plăti online valoarea totală a creanţei, alegând planul rapid care le oferă şi un discount personalizat. De asemenea, o altă provocare a venit din zona plăţilor online, clienţii noştri trecând cu greu de sistemul 3D Secure, pentru a finaliza o plată.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Pandemia a avut şi are un rol de cotitură în schimbarea mentalităţii românilor faţă de soluţiile digitale. Dacă până în 2020 se tatona terenul digitalizării cu proiecte de comunicare, marketing şi e-commerce, acum vorbim despre o dezvoltare accelerată a tuturor domeniilor în spectrul funcţional, cu impact imediat în performanţă, în „revenue”. În KRUK România, procesul de digitalizare a început înainte de pandemie, din 2018, prin lansarea platformei e-kruk.ro. Totodată, în zona operaţională, am reuşit să dezvoltăm şi să perfecţionăm soluţii digitale nu numai pentru clienţii noştri, ci şi pentru partenerii de business, în vederea gestionării eficiente a relaţiei cu aceştia. Un exemplu e Closer2KRUK, o platformă în care sunt procesate situaţiile juridice ale românilor care au amânat prea mult timp plata datoriilor către entităţile din sistemul macroeconomic. Mai mult decât atât, în ultimii doi ani, ne-am concentrat pe dezvoltarea de produse digitale client-centric, precum Angajamentul de Plată online, plăţile online prin intermediul platformei e-kruk.ro, funcţionalitatea pay by link sau mutarea programului Loyalty în platforma Benefit. Pentru noi, cea din urmă este o inovaţie extraordinară, întrucât reuşim să facilităm accesul clienţilor noştri direct la bonusurile pe care se aşteaptă să le primească atunci când cheltuiesc bani; iar ceea ce primesc este exact ceea ce au nevoie în momentul în care acceptă datoria şi fac primul pas în restituirea valorii datorate, şi anume, puncte de asistenţă financiară pentru a ajunge la libertatea financiară în cel mai scurt timp posibil. Decizia le aparţine şi, din câte am observat, aleg, în cele mai multe dintre cazuri, soluţionările amiabile. Este incredibil cât de multe comportamente poate schimba digitalizarea! De asemenea, am reuşit să implementăm tehnologii digitale pentru mai multe dintre procesele noastre de business, benefice pentru toţi colegii KRUK. Un exemplu este semnătura electronică pentru staff, care a scăzut considerabil costurile logisice. Un alt caz este cel al digitalizării prin Data Analytics şi raportare online Tableau, ceea ce a îmbunătăţit procesul uman decizional, de care suntem foarte încântaţi.

Experienţă: Este absolventă a Universităţii „Babeş-Bolyai” din Cluj, a Universităţii Bucureşti şi a Institutului de Marketing din România, cu experienţă de 15 ani în cercetarea pieţelor de retail, FMCG, pharma, asigurări, financiar. S-a alăturat echipei KRUK de doi ani, cu misiunea de a implementa digitalizarea capabilităţilor echipei, a produselor şi a serviciilor pe care compania le oferă.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Marketing digital, marketing operaţional, marketing financiar, e-commerce, customer experience, economie comportamentală,  loializarea clienţilor, comunicare, branding, PR, CSR, advertising, management, macromarketing, ospitalitatea financiară.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Adevărul este că mediul de colectare este foarte competitiv. Jucători echipaţi din ce în ce mai bine şi clienţi din ce în ce mai interesaţi să îşi rezolve situaţiile financiare într-un timp cât mai scurt. Este mai simplu ca oricând să revii în circuitul financiar funcţional, să economiseşti şi să investeşti. Dacă trendul crescător continuă, vom vedea evoluţia spectaculoasă a unei industrii de reechilibrare economică, atât la nivel individual, cât şi comunitar. Asistenţa financiară este legitimă şi ţine cont de situaţia fiecăruia. În ultimii doi ani, digitalizarea a devenit mai mult decât un concept; este realitatea noastră de zi cu zi, care ne uşurează şi completează atât lucrul cu „amânarea” – cum numim noi starea în care se află clienţii noştri, înainte de a se însănătoşi financiar – pe care o înţelegem pe deplin ca fiind de natură prepandemică şi predigitală, precum şi cu „actualizarea” sau bunăstarea financiară, în accepţiunea noastră, care înseamnă că indivizii unei comunităţi se află într-o etapă de dezvoltare financiară. Profitând de această deschidere, reuşim să mişcăm lucrurile înainte, să creştem eficienţa, prin mutarea proceselor în online, să creştem veniturile şi să reducem costurile, dar şi să măsurăm mai bine performanţele companiei.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Fără doar şi poate, cel mai important proiect digital al nostru este e-kruk.ro. Pentru arhitectura acestuia am cheltuit 35.000 de euro, însă costurile de mentenanţă şi dezvoltare au depăşit cu mult investiţia iniţială. Urmează o perioadă de comunicare a beneficiilor pe care le oferim în interacţiunea cu platforma. O altă investiţie semnificativă a fost să implementăm semnătura electronică în comunicarea oficială dintre noi şi clienţi sau parteneri de lucru. Totodată, semnătura biometrică este, probabil, cea mai inovativă abordare atunci când vorbim despre încercarea de a fi cât mai aproape de nevoile administrate de clienţii noştri, pe care îi asistăm în etapa de reintegrare amiabilă.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Noi avem un obiectiv comun, să ajutăm cât mai mulţi români să îşi redobândească independenţa financiară. Până acum, am reuşit să asistăm în demersul lor de a reveni în fluxul financiar funcţional peste 500.000 de români. De aproape 15 ani, suntem în serviciul acestor oameni, ascultându-le şi discutându-le situaţiile, căutând împreună cele mai bune soluţii de a le depăşi cât mai rapid. 

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Cele mai multe provocări vin din perspectiva culturii digitale. În România, internet încă înseamnă doar social media, iar contract încă înseamnă hârtie. Ne pregătim pentru mai mult, cu toţii; ne pregătim să normalizăm plăţile online, să semnăm digital, ca obicei, să „tipărim” şi arhivăm electronic, să ne întâlnim online, să stăm de vorbă pe Whatsapp, să ne dezvoltăm împreună cu tehnologia sau să ne autoadministrăm datoriile din câteva clickuri, fără abonament sau dobândă.