Acum doua luni, Akio Toyoda, presedintele Toyota, a starnit uimirea tuturor atunci cand, la sfarsitul unei conferinte de presa in care si-a cerut scuze pentru problemele tehnice ale automobilelor companiei, a plecat voios la volanul unui bolid marca Audi. Probabil consilierii de imagine ai companiei au omis sa-i spuna ca, oricat de multa simpatie ar putea crea o abordare umila si onesta, e o greseala enorma daca nici macar in astfel de momente nu faci un efort personal pentru restabilirea increderii in brandul pe care il vinzi.

Dincolo de aceasta gafa, specialistii in comunicare nu se grabesc sa amendeze prea mult campania Toyota pentru a remedia problema creata de masinile cu defecte. E drept ca nu au fost facute artificii iesite din comun pentru a recastiga increderea clientilor, dar, pe de alta parte, nici nu au existat greseli grave de comunicare. In esenta, s-a comunicat corect si suficient cat sa nu prejudicieze si mai mult imaginea companiei - care, pana sa apara aceste probleme, era solida, Toyota fiind unul dintre cele mai puternice branduri auto.

"A fost o voluptate a canalelor americane de stiri in a prezenta acest demers al Toyota ca pe o catastrofa ce va afecta brandul. E o chestiune de vanitate fata de cea mai bine vanduta masina din lume, dar si media s-au pliat pe starea si perceptia consumatorilor. A fost o criza, e drept, dar s-a trecut cu meticulozitate japoneza peste ea", este de parere Mihaela Nicola, CEO al The Group. De fapt, dupa Nicola, rechemarea unor masini, oricat de multe, doar pe baza unui posibil (nici macar probabil) defect este un gest care pe termen lung va consolida increderea consumatorilor si va crea perceptia unei companii preocupate de siguranta clientilor si cu o abordare onesta a problemelor.

Cititi articolul integral in editia tiparita a revistei BUSINESS Magazin.