Interpretarea semnalelor schimbării este esenţială pentru a ţine pasul cu clienţii aflaţi într-o continuă schimbare. Găsirea modalităţilor de diseminare şi analiză a acestor semnale va ajuta companiile să anticipeze mai bine nevoile şi aşteptările dinamice ale clienţilor.

“România se înscrie în rândul tendinţelor la nivel global şi înregistrează o creştere accelerată a comerţului online, reuşind să adopte rapid tehnologii noi în toate tipurile de comerţ şi în principalele fluxuri operaţionale: achiziţie, logistică, vânzare. Aceste optimizări cresc avantajul competitiv şi începem să vedem jucători locali, care nu numai că obţin o creştere la nivel naţional, ci şi se extind treptat la scară regională. Nu în ultimul rând, devine mai uşor pentru producătorii români în ansamblu să se adreseze direct pieţei globale sau, cel puţin, pieţei europene. Pentru a facilita procesul, Comisia Europeană a propus noi măsuri practice în cadrul pachetului privind modernizarea TVA pentru tranzacţiile online transfrontaliere dintre întreprinderi şi consumatori. Noi, ca profesionişti ai fiscalităţii, ne implicăm în aplicarea unor astfel de măsuri benefice,” afirmă Ramona Jurubiţă, Deputy Senior Partner şi Head of Tax & Legal, KPMG în România.

Noua abordare a KPMG Global Customer Center of Excellence şi KPMG Innovation Labs evidenţiază motivele preferate care deschid şi închid portofelul clienţilor – de la generaţia „millennials” la generaţia „baby boomers”

Un cadru distinct care valorifică relaţia dintre cei 5 „Mys”, portofelul clientului şi navigarea între generaţii oferă mediului de afaceri o înţelegere mai profundă şi de actualitate asupra comportamentului consumatorului, contribuind la furnizarea unei viziuni care să consolideze cursa pentru clienţi

KPMG International a dezvăluit un cadru nou şi distinctiv privind interacţiunea cu clientul, menit să ajute mediul de afaceri să înţeleagă factorii din ce în ce mai complecşi şi multidimensionali care influenţează procesul decizional şi preferinţele consumatorului de azi, dar şi ale celui de mâine, care se află într-o permanentă schimbare.

„În fiecare zi, noi influenţe au impact asupra comportamentului, consumului şi motivaţiei consumatorilor, iar aceste forţe sporesc factorii predictivi convenţionali: când, de ce şi pentru ce îşi deschide clientul portofelul”, afirmă Willy Kruh, Global Chair of KPMG’s Consumer and Retail practice şi Partner, KPMG în Canada. „Datele de tranzacţionare, studiile de piaţă tradiţionale şi profilurile demografice se dovedesc a fi inadecvate când vine vorba de a explica nu numai ce fac clienţii, ci şi de ce.”

„A sosit timpul unei resetări a industriei care să ne reorienteze spre înţelegerea factorilor care impulsionează interacţiunea cu consumatorul în prezent. În acest sens, este necesar un model nou, inteligent şi multidimensional, care să utilizeze informaţii predictive pentru a ajuta companiile să înţeleagă călătoria clientului şi cine sunt clienţii lor cu adevărat.”

Raportul KPMG, intitulat „Me, My Life, My Wallet”, reprezintă o analiză globală a modului în care influenţele sistematice generate de schimbările socio-politice şi economice, de adoptarea accelerată în masă a noilor tehnologii, precum şi de mobilitate, spulberă convingerile fundamentale cu privire la ce anume stimulează comportamentul consumatorului. Având constatări surprinzătoare, rezultate dintr-un sondaj realizat pe un eşantion de 10.000 persoane din SUA, Marea Britanie, India şi China, raportul se bazează pe o metodologie de cercetare orientată spre client a KPMG Global Customer Center of Excellence şi KPMG Innovation Labs, şi incorporează o abordare pentru inovarea modelului de afaceri concentrată pe factorul uman.

Modelul cu 3 dimensiuni privind modul în care consumatorii iau decizii: cei 5 „Mys”, portofelul clientului şi navigarea între generaţii

În baza a ceea ce KPMG numeşte „cei 5 ‚Mys’, portofelul clientului şi navigarea între generaţii”, cadrul presupune o abordare care excede analiza datelor dintr-un singur unghi. De la generaţia „millennials” la generaţia „baby boomers”, acesta ajută la evaluarea stimulilor care determină procesul decizional al consumatorilor prin urmărirea mai multor factori care influenţează vieţile de zi cu zi ale oamenilor. Împreuna, cele 3 dimensiuni ale modelului – comportamentală, financiară şi demografică – ajută la oferirea unei imagini mai cuprinzătoare a consumatorului.

În ziua de azi, clienţii au mai multă putere ca niciodată, iar afacerile din toate sectoarele sunt într-o luptă continuă pentru creştere. Pentru a vă diferenţia afacerea, fie prin produsul sau serviciul dumneavoastră, fie printr-o experienţă planificată oferită clientului – în cele mai multe cazuri, o combinaţie între cele trei – este necesar să existe o înţelegere profundă a compromisurilor pe care clienţii sunt dispuşi să le facă, precum şi a forţelor care au impact asupra deciziei lor de a deschide şi închide portofelul.

“Strategiile de creştere a afacerii au evoluat în timp de la un focus pe lansarea unui produs pe piaţă la un focus pe atragerea clienţilor prin oferte personalizate şi o mai bună înţelegere a nevoilor lor. Ne aflăm în prezent într-o nouă etapă de evoluţie, în care avantajul competitiv este dat de capacitatea de a acţiona anticipativ. Se diferenţiază cei care pot anticipa nevoile clienţilor şi încep să acţioneze chiar înainte ca însuşi clientul să fie conştient de acea nevoie,” afirmă Richard Perrin, Partner şi Head of Advisory, KPMG în România.

Cei 5 „Mys”

Cei 5 „Mys” se axează pe 5 dimensiuni esenţiale, sau factori comportamentali: motivaţia mea, atenţia mea, conexiunea mea, ceasul meu şi portofelul meu. Fiecare din cei 5 ”Mys”, privit individual, spune doar o parte din povestea clientului. Împreună, aceştia permit companiilor să navigheze prin complexitatea procesului decizional al consumatorului şi să construiască o înţelegere mai complexă a factorilor care afectează preferinţele şi nevoile schimbătoare ale clientului.

Kruh afirmă: „Să considerăm doi bărbaţi născuţi în acelaşi an, ambii desfăşoară activităţi independente şi ambii sunt foarte bogaţi. Ambilor le plac vinul şi maşinile şi ambii au fost căsătoriţi de două ori. Ar trebui ca o afacere să îi trateze la fel pe cei doi clienţi? Multe companii ar face acest lucru. Unul este un membru proeminent al familiei regale din Marea Britanie, iar celălalt este o vedetă a muzicii rock – sunt în lumi diferite dacă vorbim despre gusturile şi preferinţele lor. Acest exemplu ilustrează că profilul demografic, privit individual, nu reprezintă un factor predictiv precis al nuanţelor comportamentale. Aplicarea tuturor celor cinci ,Mys’ poate oferi o înţelegere mai bună a consumatorului.”

“Internet of things ajută companiile să adreseze în mod anticipativ nevoile clienţilor şi să răspundă printr-un pachet în cadrul căruia experienţa şi interacţiunea devin gradual la fel de importante ca şi produsul în sine. Noile tehnologii remodelează inclusiv fluxurile operaţionale în companiile de comerţ, nu numai maniera de abordare a clienţilor. În plus, acestea contribuie la creşterea accesibilităţii produselor şi serviciilor la nivel naţional, contribuind şi la creşterea calităţii vieţii în ansamblu mai ales în economiile în curs de dezvoltare,” afirmă Adela Ciucioi, Audit Partner KPMG în România şi Lider al CEE Shared Service Center, KPMG Audit Delivery Academy (ADA).