„Comparativ cu ţările din Asia, precum India şi Filipine, cu care concurăm pe activităţile primare din outsourcing – relaţii cu clienţii şi suport tehnic de bază (n. red.) – şi unde sistemul educaţional este bun ca şi la noi, românii se diferenţiază fiindcă sunt mult mai proactivi – vin cu idei noi şi ştiu ce pot face în plus, pe lângă procedura standard dintr-o anumită situaţie, astfel încât să rezolve problema clientului sau să îmbunătăţească relaţia cu acesta”, a explicat pentru Business MAGAZIN Vladimir Sterescu, country manager al Computer Generated Solutions (CGS) România.

Subsidiara locală a companiei americane CGS – unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de outsourcing de pe piaţa autohtonă – a fost înfiinţată în urmă cu 17 ani, portofoliul de servicii de externalizare oferit devenind de atunci tot mai complex.

„În 2003, când am început aici în România, ofeream doar servicii de tip customer service (relaţii cu clienţii – n.red.), help desk, suport tehnic de nivel 1, colectare de creanţe şi telesales. Apoi am adăugat suport tehnic de nivel 2 şi activităţi financiare – emiţi facturi, le trimiţi, primeşti banii, ai acces în contul clientului ş.a.m.d., după care au urmat şi serviciile de suport tehnic de nivel 3 şi tot aşa”, a precizat el.

Ca atare, din cei 4.000 de oameni care lucrează în prezent pentru CGS în România, aproape jumătate se ocupă de activităţile primare în outsourcing, iar restul sunt specializaţi în activităţile mai complexe. Spre exemplu, angajaţii CGS România care lucrează în departamentul de servicii financiare sunt absolvenţi de ASE şi/sau au experienţă în domeniul bancar. Echipa s-a format acum cinci ani, în prezent ajungând la 600 de persoane.

„Clienţii vor la pachet serviciile primare de externalizare şi cele complexe. În ceea ce priveşte productivitatea angajaţilor, aceasta este mult mai mare la noi în România faţă de ţările din Asia spre exemplu. Românii pot rezolva mai multe taskuri pe oră decât cei din Asia. Astfel, calculul de cost per minut/acţiune devine similar sau chiar mai mic”, a menţionat Vladimir Sterescu. În plus, cel puţin pe serviciile de voce, americanii nu mai vor să audă accentul asiatic, preferându-l pe cel din Europa.

Evoluţia pieţei de outsourcing – de la scădere de costuri la eficientizarea businessului

În perioada 1980-1990, când fenomenul de outsourcing lua amploare la nivel global, acesta reprezenta în primul rând un model prin care companiile mari urmăreau să îşi scadă costurile, însă acum externalizarea proceselor de business este un mod de a eficientiza businessul, oferind acces la forţă de muncă specializată şi flexibilă.

În prezent, pe piaţa locală de business process outsourcing (BPO) activează aproximativ 25.000 de angajaţi, număr aflat în continuă creştere de la an la an. CGS România estimează că doar au fost realizate circa 2.000 – 2.500 de recrutări pe segmentul BPO. În consecinţă, şi salariile din industrie au crescut, câştigul mediu net pentru un angajat din sectorul de outsourcing situându-se la aproximativ 2.800 de lei, la care se adaugă şi o serie de beneficii precum bonuri de masă sau asigurări de sănătate ş.a.m.d. În ceea ce priveşte retenţia personalului din industrie – o provocare în ultimii ani – şeful CGS România a precizat că anul trecut a adus şi o scădere a fluctuaţiei cu mult sub media altor ţări cu tradiţie în outsourcing. Astfel, în acest moment, în România rata de rotaţie a personalului este de circa 35% pe an, în timp ce în ţări precum SUA, Filipine sau India ajunge la procente cuprinse între 80% şi chiar 110%.

„Dacă în urmă cu 15 ani România nu exista pe harta internaţională a outsourcingului, iar acum cinci ani se regăsea încă pe lista celor mai ieftine ţări în ceea ce priveşte externalizarea proceselor de business, astăzi lucrurile arată diferit. Piaţa locală este preferată de către companiile multinaţionale, mai ales datorită nivelului crescut de educaţie a angajaţilor din industrie şi posibilităţii acestora de a susţine proiecte complexe”, a subliniat el.

Cel mai mare jucător de pe piaţa de outsourcing din regiunea Europei de Est este Polonia, care a reuşit să ajungă la acest nivel datorită proximităţii faţă de ţările din vest. „Polonia era pe harta outsourcingului deja în 2003, iar România nu era. În Polonia sunt mai multe oraşe mari, circa 7-8, care au o populaţie crescută şi unde s-au dezvoltat ca atare şi multe centre de outsourcing. În ceea ce priveşte costurile, acestea sunt duble faţă de cele din România, iar acolo este de asemenea foarte greu să mai crească industria de outsourcing, fiindcă şi cea software s-a dezvoltat foarte mult în ultimii ani, concurând piaţa BPO”, a spus Vladimir Sterescu.

Centre importante de outsourcing în regiune mai sunt în Cehia, la Praga, unde însă profilul industriei de outsourcing este de a angaja vorbitori nativi ai limbilor străine pe care le au în portofoliu. Astfel, ei nu angajează doar cehi, ci şi foarte mulţi tineri din vestul Europei care vin la studii acolo şi lucrează în timpul facultăţii sau se relochează cu totul după absolvire.

„Mai este Slovacia, unde s-au făcut câteva centre mari ale giganţilor din IT la Bratislava, însă oraşul este mic şi nu mai este loc de creştere de mai mulţi ani. Iar Bulgaria este de asemenea saturată din punctul de vedere al capacităţii de a angaja oameni noi”, a punctat el, adăugând că în România mai este însă loc mult de creştere pe piaţa serviciilor de BPO, în condiţiile în care însuşi Bucureştiul, precum şi alte oraşe din ţară – Braşov, Cluj-Napoca, Iaşi şi Sibiu – mai pot oferi încă volume. „Bucureştiul a fost din nou campion anul trecut, la fel ca şi în 2018. Şi va continua să fie şi în următorii ani”, a spus Sterescu.

CGS Constanţa, cel mai nou

pariu al americanilor pe piaţa

din România

Odată cu diversificarea portofoliului de servicii oferite, CGS România şi-a mărit şi echipa, deschizând centre şi în afara Bucureştiului. Astfel, compania americană are în prezent şapte centre în România – Bucureşti, Braşov, Sibiu, Târgu-Jiu, Miercurea Ciuc, Galaţi şi Constanţa.

Centrul din Constanţa este de altfel cel mai nou pariu al CGS în România, compania americană ocolind până acum oraşul de la mare, din cauza sezonalităţii pe piaţa forţei de muncă. „Industria de outsourcing a ocolit până acum Constanţa pentru că ne-a fost frică că vara angajaţii vor pleca să lucreze în turism. Acum însă nu se mai angajează doar constănţeni în turism, iar salariile din outsourcing au crescut – faţă de acum trei ani s-au dublat, faţă de acum cinci ani sunt de trei ori mai mari, iar comparativ cu acum zece ani sunt de 5-6 ori mai mari”, a explicat el.

Centrul CGS din Constanţa este axat pe livrarea de servicii de externalizare în limba engleză, persoanele angajate până acum fiind ingineri. Acum, în centrul CGS din Constanţa lucrează aproximativ 50 de persoane, iar până la finalul acestui an echipa se va mări la 100 de oameni. În prezent, pentru un vorbitor de limba engleză din domeniul de outsourcing salariul net se situează la aceeaşi valoare ca media din industrie, de 2.800 lei pe lună, la care se adaugă spre exemplu sporul de noapte sau comisioane de vânzări.

„În cadrul CGS, toţi angajaţii au o parte variabilă a salariului – un procent care începe de la 5% şi ajunge până la 20-30%”, a punctat Sterescu. El a adăugat că este foarte greu să angajezi pe acelaşi tipar în acelaşi oraş pe termen lung, mai ales persoane care sunt dispuse să lucreze noaptea, pe fusul orar american. „Când mizezi pe creştere în acelaşi oraş, pui presiune pe piaţa muncii, mai ales în alte oraşe din ţară care au circa 250.000 de locuitori, faţă de 3-4 milioane de locuitori în Capitală. Misiunea noastră a fost să ne extindem uşor-uşor în ţară, în jurul Bucureştiului.” În industria de outsourcing, cele mai multe proiecte vin din zonele telecom, IT şi software, dar şi din retail, asigurări şi domeniul bancar, la fel fiind şi în cazul CGS. „Anul trecut cele mai multe contracte au venit din industria telecom”, a precizat şeful CGS România.

Majoritatea clienţilor CGS România sunt din SUA, peste 55% din cei 4.000 de angajaţi ai companiei americane pe plan local fiind vorbitori de limba engleză. „Procentul se va mări către 60-65%. În rest, sunt vorbitori de limba germană, franceză, italiană şi spaniolă, însă volumele europene sunt mai mici decâte cele din SUA”, a menţionat el.

Afaceri în continuă creştere

Anul trecut, afacerile locale ale americanilor de la CGS s-au situat la la aproximativ 276 mil. lei, în creştere cu 12% comparativ cu 2018, avansul fiind generat de extinderea activităţii pe segmentele financiar, suport tehnic, dar şi pe zona de telesales şi channel enablement, ca urmare a atragerii în portofoliu a unor proiecte de complexitate ridicată. Pentru 2020, CGS România şi-a bugetat o creştere de peste 10%, atât a businessului, cât şi a numărului de angajaţi. Astfel, subsidiara locală a CGS va ajunge la finalul acestui an la afaceri de peste 300 milioane lei şi la o echipă de circa 4.400 de persoane.

„Am semnat foarte multe contracte în 2019, majoritar fiind tot businessul venit din SUA. Un contract din SUA generează circa 200-300 de joburi. Vom continua să angajăm preponderent vorbitori de limba engleză şi în principal în Bucureşti. Cu contractele pe care le avem semnate până acum, ar trebui să creştem per total cu 400-500 de persoane net anul acesta. Dacă vom mai încheia noi contracte, vom face mai multe recrutări”, a afirmat Vladimir Sterescu.

În prezent, businessul CGS România generat de companii locale este minoritar, însă în creştere, 500 de angajaţi fiind dedicaţi clienţilor autohtoni, care activează în principal în domeniile telecom, IT, comerţ online şi bancar. „Ne dorim să ne extindem în continuare local, vrem să atragem companiile de utilităţi, pentru că ele au volume mari, şi reţele de clinici medicale private. Încercăm să educăm statul, nu neapărat zona de utilităţi. Sunt o grămadă de spitale în România, spre exemplu”, a menţionat şeful CGS România.

Clienţii locali ai companiei americane cer în principal serviciile de bază pentru outsourcing. „Companiile din România sunt la stadiul în care activităţile mai complexe sunt încă păstrate intern. Îţi trebuie un anumit nivel de maturitate pentru a putea externaliza şi activităţile mai complexe. Pentru multinaţionalele care activează şi pe plan local, lucurile sunt mai simple, fiindcă bugetele lor sunt construite pentru a externaliza”, a explicat el.

Per total, întreaga piaţă de BPO din România va creşte anul acesta, atât în ceea ce priveşte valoarea, cât şi volumul proiectelor realizate la nivel local. Astfel, pentru anul 2020, reprezentanţii companiei estimează un avans de aproape 10% al valorii pieţei de profil. În plus, ei anticipează că, treptat, companiile mijlocii vor accesa tot mai mult servicii de outsourcing, înţelegând valoarea adăugată pe care o poate aduce externalizarea.