DECIZIA: A fost lansata Xerox Global Services, care ofera servicii de externalizare a gestiunii flotelor de echipamente de birou, in special pentru marile companii multinationale. Orice incident care impiedica functionarea faxurilor, a imprimantelor sau a copiatoarelor, la orice filiala din tara a clientilor, trebuie depasit in termene de timp care merg pana la interventii in maxim o ora.

EFECTELE: Profitabilitatea diviziei de servicii rivalizeaza acum cu cea de vanzari de consumabile, in parte pentru ca cele doua se afla in legatura directa. Xerox incearca sa foloseasca consumabile proprii si pentru echipamentele non-Xerox, iar unde nu se poate - intre 5% si 7% ca volum din total - cumpara de la concurenta.

Aparent curios, Xerox e un cumparator fidel de consumabile ce poarta marca unor concurenti ca HP sau Brother. Explicatia trebuie cautata la departamentul de servicii al companiei, cel care se asigura ca echipamentele de birou ale clientilor functioneaza la foc continuu, fie ca sunt Xerox sau nu.

Angajatii biroului de la Bucuresti al companiei de audit KPMG nu se plang ca atunci cand au nevoie de o interventie rapida la unul din faxuri sau imprimante trebuie sa sune la Xerox, cu care KPMG are contract de externalizare a acestor servicii. Pentru o companie care nu doar ca analizeaza vrafuri intregi de coli A4, date despre performantele financiare ale clientilor, ci si produce la randul ei cantitati similare, intreruperea functionarii unui echipament de copiere, scanare sau imprimare poate insemna foarte bine ca angajatii acelui departament ar putea sa plece acasa pentru restul zilei. Interventia celor de la Xerox se face insa la fel de prompt ca a unor angajati proprii aflati la etajul de deasupra - in fapt, chiar asa stau lucrurile: cativa oameni de la Xerox au biroul la sediul KPMG si au devenit un fel de companie in companie, iar daca nu ar exista cardurile bancare, singura data cand ar trebui sa treaca pe la birourile angajatorului Xerox ar fi in zilele de salariu.

Contractul de outsourcing pentru gestionarea flotei de echipamente de birou ale KPMG de catre divizia de servicii a companiei americane, Xerox Global Services, dateaza din 1997. Razvan Botezatu, manager al acestei divizii in Romania, isi aduce aminte ca KPMG a fost si primul client autohton. Acum exista 35 de clienti, cu contracte de valori cuprinse intre cateva mii de dolari lunar si cateva sute de mii de dolari. De regula, clientii care au contract la nivel global cu Xerox sunt si clientii locali ai diviziei din Romania.

Fiecare contract in parte are particularitatile lui, dar ca linie generala, ele mentioneaza timpul maxim in care Xerox se obliga sa inlocuiasca o piesa defecta a unui echipament, hartia sau tonerul din echipamentele de imprimare. Din punctul de vedere al timpului de interventie, cel mai solicitant contract este cel cu o companie din domeniul bancar, la care timpul de rezolvare a unei probleme trebuie sa fie mai mic de o ora. "Intr-o ora trebuie sa afli ca ai o problema si sa o si solutionezi. Chiar si in Bucuresti e greu de intervenit daca biroul e undeva in Drumul Taberei, cu atat mai mult intr-o filiala dintr-un orasel", spune Razvan Botezatu. Secretul este sa existe deja un stoc de consumabile chiar la sediul firmei client. In cazul unor defectiuni care necesita schimbarea unei piese, lucrurile nu mai sunt atat de simple si Xerox trebuie sa foloseasca servicii de curierat pentru a livra piesa inlocuitoare. "Pentru o piesa de 50 de euro, costul de trimitere poate fi inca pe atat sau chiar mai mult, in functie de greutate sau volum."

Dar profitabilitatea este buna pentru divizia de servicii, una din cele mai mari din aceasta regiune si comparabila cu cea din vestul Europei. Cifrele exacte nu sunt publice, Xerox oferind doar date consolidate la nivel global. Ca reper, Botezatu spune insa ca marjele cu care opereaza sunt comparabile cu cele ale diviziei de vanzare de consumabile, in mod traditional cea mai profitabila a unei companii din industria echipamentelor de birou. Sa ne gandim doar la cazul cel mai simplu, o imprimanta banala de 100 de euro pentru acasa, la care cartusele din interior valoreaza jumatate din acest pret, doar ca trebuie schimbate periodic: acesta este si secretul profitabilitatii a diviziei de servicii. Xerox e unul din cei mai mari producatori de tonere la nivel global, o buna parte fiind compatibile cu alte marci de echipamente. Tot la nivel international, divizia de servicii cumpara de la alti producatori intre 5% si 7% din volumul necesar de consumabile, dar acest procent este in crestere. "Atunci cand cumpar de la altii sunt constrans de preturile lor, nu pot controla costul decat intr-o anumita limita. Singura varianta de a optimiza costul este de a comanda volume mari pentru a obtine discount-uri", spune Razvan Botezatu, managerul diviziei. Folosind consumabile produse de Xerox, Botezatu poate sa realizeze un echilibru, taind din marja de profit de la produs (toner) pentru a o creste pe cea a serviciului sau viceversa.

Tot de aici rezulta principalul argument al companiei in a-i convinge pe clienti sa-si externalizeze departamentul care se ocupa de gestionarea flotei de echipamente de birou. Prin contract, Xerox se obliga sa reduca cheltuielile acestui departament cu procente intre 10% si 25% - nu inainte de a face un raport initial in care se analizeaza costurile unui potential client cu echipamentele de birou. Daca reducerile de costuri care ar putea fi obtinute pe baza raportului nu se incadreaza intr-un minim confortabil de 10%, Botezatu spune ca nu este interesat de client. "Sunt insa foarte putine firme care pot sa spuna la orice moment «stiu cat ma costa, stiu cat se imprima, stiu cat se copiaza, stiu ce probleme am»", sustine Botezatu. In unele cazuri, recomandarile raportului sunt sa fie crescuta flota de echipamente, pentru ca exista o nevoie mai mare, si atunci intra in scena departamentul de vanzari de echipamente al Xerox sau chiar se recomanda un alt producator cu produse potrivite.

Proportia echipamentelor non-Xerox in randul clientilor diviziei de servicii este la fel de confidentiala ca majoritatea datelor locale despre compania care a obtinut anul trecut venituri de 50 de milioane de euro pe piata romaneasca. "Evident ca in cazul instalarii unor echipamente noi recomandam si predomina cele Xerox, altfel ne numeam Razvan Global Services", spune Botezatu. Dar asteptarile sunt publice: "Divizia de servicii va continua sa fie si in 2007 principalul motor de crestere a veniturilor. Miza cea mai mare pentru noi o reprezinta externalizarea serviciilor de pe piata companiilor. La vanzarea de cutii nu poti face valoare adaugata", spunea recent Marius Persinaru, directorul general al Xerox Romania, referindu-se la vanzarile de hardware.

Una dintre variabilele care ar putea influenta asteptarile pozitive este insa faptul ca odata cu integrarea in UE, firmele mai mici din zonele invecinate reprezinta o concurenta in teritoriile aflate in vecinatatea granitei. Este cazul zonei de vest, in care companii din Ungaria pot trece granita mult mai usor si sunt mai apropiate de clienti decat sediul central al Xerox din Bucuresti. Externalizare ad literam.