1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Inovare şi reinventare. PMI se transformă dintr-o companie care produce ţigări într-una care construieşte un viitor fără fum. Oferim o gamă de produse care sunt alternative mai bune la continuarea fumatului. Această transformare, fără precedent în industria în care activăm, ne obligă să ne reinventăm şi să schimbăm din temelii modul în care facem afaceri. În acest proces, prioritatea noastră este să punem consumatorul în centrul acţiunilor companiei şi facem acest lucru prin digitalizarea experienţei consumatorului şi a celei de brand. Este o mare provocare ce presupune crearea unor noi procese sau modificarea proceselor de business, a culturii şi a experienţelor clienţilor existente. Rezultatul are un impact major asupra businessului: un acces mai facil şi mai rapid la produsele noastre, asistenţă personalizată pe nevoile consumatorului, integrarea datelor şi canalelor, viteză mai mare de reacţie. Nevoile clienţilor noştri sunt esenţiale. Aici trebuie să precizez că ne adresăm doar fumătorilor adulţi în toate procesele noastre comerciale. Intern, tehnologiile digitale şi digitalizarea ne obligă să schimbăm modul în care gândim şi operăm, să spargem „bisericuţe” din organizaţie şi să lucrăm şi mai mult în echipă. Ne dorim să fim mai agili, să experimentăm mai mult, să inovăm şi să învăţăm rapid din greşeli.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Pe internet circulă o glumă: „Cine a provocat transformarea digitală în compania dumneavoastră? Răspunsul A – CEO-ul, răspunsul B – CTO-ul, răspunsul C – distanţarea impusă de pandemie”. Răspunsul îl intuim uşor. Chiar şi înainte de pandemie, digitalizarea era una dintre priorităţile cheie ale PMI, însă această situaţie specială a făcut ca transformarea digitală să devină o urgenţă. Comportamentul consumatorilor s-a schimbat semnificativ şi, la fel ca în cazul multor alte companii, a trebuit să reacţionăm şi să adoptăm digitalizarea cu o viteză supersonică. Eram deja pregătiţi cu infrastructura digitală, dar pandemia ne-a făcut să ne mişcăm mai repede. Transformarea digitală ne-a făcut, aşadar, un mare bine, a făcut posibilă îmbunătăţirea semnificativă a tuturor proceselor organizaţiei, de la operaţiuni până la experienţa clienţilor. Sunt foarte mândru de colegii mei, ei au făcut posibil acest lucru.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Digitalizarea este, în primul rând, o chestiune de adaptare la „noua realitate”. Să faci mai mult este imposibil fără digitalizare! În mod normal, atunci când vrei să oferi o experienţa mai bună consumatorului, trebuie să iei în calcul un amestec sofisticat de personalizare, viteză şi calitate a serviciilor. Contează însă şi integrarea impecabilă a diferitelor canale de comunicare sau servicii online şi offline. Toate aceste instrumente sunt esenţiale pentru clienţii noştri de-a lungul călătoriei lor în compania brandului. „Noua realitate digitală” aduce viteză în luarea deciziilor, o calitate mai bună a serviciilor şi produselor, acoperire, selecţie contextuală şi personalizare. Adăugăm şi modelul de afaceri centrat pe consumator, iar toate aceste lucruri ne ajută să schimbăm modul în care facem afaceri şi categoria în general.

Experienţă: Denys Strobykin are 17 ani de experienţă în cadrul Philip Morris International în diferite funcţii din departamentele Finanţe, Vânzări, Consumer Experience, Marketing şi Digital, în ţări precum Ucraina, Republica Moldova şi Polonia. A fost numit Director Marketing & Digital în cadrul Philip Morris România în 2021.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: brand building şi management al portofoliului, marketing digital şi e-commerce, servicii şi programe pentru consumatori.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Gândim digital, aşa că toate fazele călătoriei consumatorului poartă această amprentă. Sunt deosebit de mândru de sistemele noastre de Customer Care şi CRM (customer relation management), care devin din ce în ce mai sincronizate şi pun accent pe ştiinţa datelor. Pe baza datelor consumatorului, a comportamentului acestuia şi a istoricului interacţiunilor, comunicăm personalizat şi oferim asistenţă în diferite moduri şi canale. Câteva exemple ar fi self-service-ul, asistenţa completă sau recomandarea unor anumite soluţii într-o situaţie specifică. Nu este un proiect uşor, acesta presupune un nivel ridicat de integrare a datelor şi mai multe echipe din cadrul companiei pentru a lucra în mod sincronizat. Un alt proiect important este integrarea între site-ul nostru web, platforma de loialitate, serviciile şi programele pe care le oferim consumatorilor noştri. Călătoria digitală pe care am creat-o până acum este una care funcţionează fără cusur.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Evoluăm împreună în fiecare zi! Vrem să îmbunătăţim, în continuare, nivelul de personalizare în ceea ce priveşte comunicarea, ofertele şi serviciile noastre. Pentru acest lucru, utilizăm date, algoritmi şi învăţarea automată. Continuăm să integrăm datele pentru că vrem să oferim  consumatorilor o experienţă perfectă în toate canalele. Şi mai avem o prioritate, să conectăm  mai bine experienţele de brand, offline şi online.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală?

Infrastructura noastră digitală se dezvoltă într-un ritm fără precedent. Dovada este chiar transformarea dintr-o afacere tradiţională din domeniul FMCG, complet offline, într-o companie care foloseşte tehnologiile digitale. Nu este o călătorie uşoară şi există multiple provocări, interne şi externe. Trăim în prezent, aşa că structurile organizaţionale, procesele şi modurile de lucru învechite se schimbă, altfel transformarea la nivel intern devine un proces dificil. În plus, pe lista noastră de provocări se regăsesc adoptarea noilor tehnologii şi comportamentul consumatorilor, în continuă schimbare. Dar suntem aici să găsim soluţii şi să inovăm.