Una dintre ştirile săptămânii trecute se referă la evoluţia lentă a turismului, cu unităţile de cazare din România care au înregistrat o scădere de circa 20% anul trecut comparativ cu perioada prepandemică, ceea ce situează turismul românesc la coada clasamentului european din perspectiva revenirii, conform datelor Eurostat.

Străinii nu se înghesuie să ne viziteze şi pare că şi dragostea de ţară a unora dintre români, declarată intens pe Instagram în contextul COVID nu se vede în cifre. Cu siguranţă unul dintre motive este tocmai faptul că avem posibilitatea să plecăm din ţară, la care se adaugă faptul că deseori locurile de cazare de pe plan local sunt departe de ce se cheamă idealul în materie de customer service, adică tocmai motivul pentru care oamenii vor să se reîntoarcă într-o unitate de cazare (publicaţiile de profil spun că clienţii îşi amintesc de un loc dacă acela le-a depăşit aşteptările şi au avut parte astfel de o experienţă foarte bună, de un factor  „wow”,  fie au fost extrem de dezamăgiţi, păstrând astfel în memorie experienţa negativă). Motiv pentru care, atunci când avem cum să plecăm – plecăm!

E greu de definit normalitatea, dar când vine vorba de industria serviciilor mi-ar plăcea să nu trebuiască să aleg un hotel sau pensiune din România în funcţie de frica de a fi tratat prost, care, pe mine personal, mă scoate cu totul din atmosfera de concediu*. În urmă cu câţiva ani, când eram mai naivă, să zicem, am plătit 1.500 de lei pentru un weekend la mare, într-un hotel de trei stele, cu gândul, totuşi, că nu e o sumă mică pentru un weekend la Mamaia (ştiu, o să râdeţi acum).

Nu aveam pretenţii de lux – ci mă aşteptam ca mocheta să nu fie plină de pete, miros, cu un ambalaj de plastic uitat pe ea şi ca apa caldă să funcţioneze atunci când ajung. La micul dejun, lumea se bătea pe un castravete nu prea bine spălat (aici exagerez puţin, cred că mai erau şi ceva urme de salam), semn că trebuia să mă trezesc mai repede, cine se trezeşte de dimineaţă, primeşte şi mâncare la unele hoteluri din România. Tot de normalitate mi se pare că ar fi ţinut şi  nişte scuze sincere şi remedierea acestor probleme atunci când am adus în discuţie problemele la recepţia hotelului.

Greşeală. Nu am intrat decât într-un conflict epuizant care avea să strice weekendul de relaxare. Cu lecţia învăţată, în următorii ani am redus numărul deplasărilor la mare considerabil (şi la munte) şi am decis ca atunci când vreau totuşi să vizitez ţara, să cheltui mai mulţi bani în speranţa unui tratament normal. Chiar şi un weekend la mare a devenit astfel un lux – atent planificat (fiindcă trebuie să rezervi cu mult timp înainte camera într-un loc care oferă aceste normalităţi) şi extrem de costisitor (dacă vorbim tot despre Mamaia, cred că pragul de decenţă porneşte de la 300 de euro/noapte în sezon estival) – dar asta iarăşi nu este o noutate pentru voi.

Şi da, am fost şi în Vamă, iar acolo e exact la fel – s-au construit în ultimii ani nişte locuri de cazare frumoase, care se integrează bine în atmosfera locului şi sunt la fel de căutate şi costisitoare. Iar lipsa de respect pentru client în locuri care oferă servicii merge dincolo de HoReCa: săptămâna trecută a început să mi se învârtă în cap întrebarea „Cât trebuie să plătesc ca să am parte de normalitate?” la o clinică de servicii medicale private, unde o simplă consultaţie costă 300 de lei (ceea ce deja mi se pare că nu e puţin).

Am venit la timp pentru programare, (chiar dacă am stat minute bune la lift fiindcă aşa funcţiona el), însă consultaţiile se decalaseră cu circa o oră, pe hol se formase un şir de pacienţi nerăbdători, iar eu căutam deja pe telefon o altă clinică pentru programare. Time is money, or, în ziua de azi, o oră de întârziere e mult, chiar şi când e vorba de o consultaţie la medic. Am plecat în semn de protest, dar nu cred că protestul meu a fost observat de cineva.

În redacţie, un coleg mi-a spus că el a fost la o altă clinică, a plătit 370 de lei şi a aşteptat doar trei minute.

Apoi, probabil că aţi auzit ştirea referitoare la firma de bucătării cu origini în Republica Moldova, al cărei director i-a lăsat pe clienţi şi fără banii de avans, dar şi fără mobilă? Ei, ca să ai parte de servicii normale şi de livrări la timp, şi în materie de mobilă, te gândeşti să apelezi la o firmă cunoscută, ceea ce am făcut şi eu atunci când am avut nevoie de mici modificări prin casă.

Cred că aici normalitatea înseamnă să îţi fie livrată o bucătărie, fiindcă ceea ce am primit a fost o bucătărie, dar nu cea pe care o comandasem eu. Or, când am vorbit cu reprezentantul de vânzări, în loc să îşi recunoască greşeala, printr-o tehnică de gaslighting ce părea studiată (sunt convinsă că lui i-a venit natural), omul încerca să îmi sugereze că eu am făcut alegerea nepotrivită a finisajului respectiv. 

Toată lumea vorbeşte despre nevoia unui brand de ţară – în materie de turism şi nu numai – dar un logo şi investiţiile în promovare sunt inutile atunci când oamenii nu vor să se mai întoarcă în clinica, magazinul, restaurantul, hotelul, ţara ta. I-ai adus o dată aici, dar cum faci ca ei să se reîntoarcă? Cu siguranţă brandul promovat nu îi va aduce înapoi. Dacă nouă nu ne place, cum putem să îi convingem pe străini să ne viziteze sau să rămână aici? Sigur, dacă îşi permit să plătească premium, vor fi fericiţi în această bulă – pentru că, într-adevăr, oportunităţile sunt mari în România, dacă stăm să ne gândim la numeroşii expaţi despre care am scris şi noi şi care au ales să se stabilească aici în defavoarea ţării de origine. Dar dacă vrem volum în materie de turism, şi nu numai, cred că avem de lucrat mai mult la felul în care primim oamenii, fie ei români sau străini. Adică avem nevoie de mai multă educaţie. Eu aş zice să investim mai întâi în această direcţie, iar brandul de ţară se construieşte singur, chiar şi la propriu, prin recenziile clienţilor mulţumiţi de ceea ce găsesc. O experienţă extrem de bună se poate viraliza, cel puţin în online, la fel de repede ca o experienţă negativă şi, în orice caz, mai repede decât un logo pentru un brand de ţară construit artificial.  ■

*Există şi excepţii: am amintiri frumoase în unele locuri din România, spre exemplu o pensiune de la munte cu un mic dejun de cinci stele, cu dulceaţă de vişine pe care n-am mai întâlnit-o nicăieri, în schimbul a 200 lei/noapte de cazare – şi sunt convinsă că mai există astfel de locuri. Dar, cred că imaginea de ansamblu este cea de mai sus.

Ioana Matei este editor Business Magazin