1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Sunt două aspecte în bankingul digital.

Primul este legat de activităţile faţă în faţă cu clientul, ceea ce numim front-end. Aici, transformarea digitală înseamnă simplitatea furnizării serviciilor bancare într-un mod rapid şi de încredere, având tot timpul în centrul atenţiei clientul şi nevoile acestuia. Înseamnă demitizarea sistemului bancar, în aşa fel încât acesta să devină măcar atât de atrăgător pentru ca un client să îşi gestioneze singur nevoile financiare de zi cu zi, dar şi furnizarea unor servicii personalizate prin intermediul unei bănci omnicanal. Cuvântul-cheie este comoditatea: clienţii noştri pot accesa produsele sau serviciile noastre atunci când doresc, de unde doresc. Este o schimbare uriaşă faţă de relaţia bancară tradiţională din trecut, când clienţii trebuiau să vină la bancă în timpul programului. Al doilea aspect al transformării digitale abordează procesele şi sistemele noastre interne (back-end). Este vorba despre automatizarea proceselor, introducerea inteligenţei artificiale în diverse domenii precum marketingul şi controlul, scurtarea timpului de procesare. Principalele avantaje aici sunt îmbunătăţirea experienţei clienţilor şi reducerea riscurilor operaţionale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Pandemia a adus rapid în atenţie chestiuni care aşteptau de multă vreme să fie discutate şi la care am fost obligaţi să răspundem rapid şi să le testăm din mers: telemunca, fiabilitatea şi robusteţea acestui model de colaborare. Serviciile au trecut din sucursale la self-service şi canale mobile, rămânând mai aproape ca niciodată de client. Am primit impulsuri tehnologice de pretutindeni, a căror implementare trebuia privită cu prudenţă, însă fără a ezita prea mult. După cum putem vedea acum, am răspuns cu succes acestei provocări. Dar acelaşi lucru ar trebui spus despre clienţii noştri, mulţi dintre ei optând pentru servicii la distanţă. Am observat o creştere clară a numărului de descărcări ale noii noastre aplicaţii mobile, YOU BRD, precum şi o creştere semnificativă în ceea ce priveşte utilizarea ei.

Experienţă: François Bloch a preluat la sfârşitul anului 2016 conducerea BRD-SocGen. El are experienţă internaţională, atât în retail, cât şi în investment banking, lucând în Franţa, Germania, SUA şi Rusia. Înainte de a ajunge în România, el a fost prim-vicepreşedinte executiv la Rosbank, subsidiara din Rusia a grupului francez Société Générale.

Credit foto: Mihai Barbu

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activaţi?

Nu doar că digitalizarea devine un factor de diferenţiere predominant în rândul băncilor, dar putem spune cu uşurinţă că şi concurenţa se manifestă în principal în jurul diferitelor soluţii digitale. Digitalizarea este un instrument, nu un scop în sine. Cel care se va apropia primul şi cel mai mult de cele mai înalte nevoi financiare ale clientului într-un customer journey complet şi fără întreruperi va avea avantajul competitiv. Peisajul se schimbă, iar clientul capătă ideea potrivit căreia să lucrezi cu o bancă nu mai reprezintă un element de prestigiu, ci face parte din aspectele  de bază ale vieţii de zi cu zi. Plăţi fără contact, informaţii clare şi uşor de găsit, împrumuturi în câteva minute, fără a compromite securitatea – acesta este numele noului joc, foarte concurenţial, la care băncile nu participă de unele singure.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Pe lângă cele pe care le-am menţionat mai devreme, explorăm opţiunile de open banking împreună cu celelalte bănci de pe piaţa românească şi europeană. Am lansat serviciul de înrolare (onboarding) la distanţă, care facilitează foarte mult modul în care cineva poate deveni client BRD, într-un proces în care trec doar 20 de minute până la a avea un cont curent operaţional. Investim mult în ecosistemul bancar mobil, unde clienţii se pot simţi ca acasă şi pot executa cu uşurinţă ordinele de plată, schimburile valutare, plăţile facturilor şi multe altele care urmează să vină. Unul dintre lucrurile de care suntem deosebit de mândri este posibilitatea de a obţine un credit sau de a refinanţa creditele existente în cel mult 15 minute, online.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Cele mai importante trei obiective ar fi: servicii bancare simple, dar de calitate superioară, o experienţă omnichannel completă şi un client protejat, care profită la maximum de interacţiunea cu noi.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinaţi când vine vorba despre transformarea digitală ?

Principalele provocări sunt transformarea competenţelor bancare ale personalului şi echilibrul în mişcare între modelele de servicii fizic şi digital. Noua combinaţie de competenţe trebuie să fie capabilă să evalueze noile oportunităţi tehnologice, dar cu o privire suficient de critică din perspectiva reglementărilor şi securităţii informaţiilor clienţilor. Viteza de livrare, care a devenit un standard de piaţă, necesită un nou model colaborativ pentru managementul proiectelor. Nu în ultimul rând, pentru că digitalizarea există pentru a-i servi omului, trebuie să avem în vedere stabilirea unui ritm potrivit pentru adopţia digitală. Copleşirea clienţilor cu soluţii noi, fără a le da suficient timp pentru tranziţie şi adopţie, poate avea un efect intimidant. Oferta şi cererea trebuie să crească împreună, cu o combinaţie potrivită de contact la distanţă şi servicii fizice – ceea ce numim modelul „phygital”.