Un studiu realizat de 4Service Group a identificat principalele aspecte care influenţează alegerile consumatorilor din România, Bulgaria, Polonia şi Turcia. Astfel, 89% dintre români aleg serviciile unei bănci după experienţa anterioară avută cu alte astfel de instituţii. Se poate spune că românii rămân fideli unei singure bănci, pentru că cel mai mult contează experienţa anterioară avută cu banca respectivă.

Clienţii români sunt şi destul de comozi. Majoritatea preferă să nu se deplaseze foarte mult, ceea ce ar explica şi densitatea mare de sucursale bancare din mediul urban. Conform studiului 4Service, 85% dintre clienţii români preferă să îşi rezolve problemele în sucursale bancare la care pot ajunge uşor.

Studiul a fost realizat pe un eşantion de 800 de clienţi, din 4 ţări. Interesant este că experienţa anterioară, aleasă de români pe primul loc în topul factorilor care le influenţează decizia, contează mult mai puţin în alte ţări. Doar 14% dintre clienţii turci, de exemplu, au pus experienţa anterioară pe primul loc.

Mulţi dintre clienţii băncilor sunt şi oameni de afaceri, care preferă să efectueze operaţiuni bancare în condiţii optime de confort. În condiţiile unei concurenţe aprige, calitatea serviciilor unei bănci este esenţială. Companiile ştiu acest lucru şi alocă resurse importante pentru educaţia angajaţilor. Obiectivul principal este să lase o impresie cât mai bună clienţilor.

La capitolul interacţiune cu staff-ul din bancă, românii preferă în proporţie de 84% ca angajaţii să cunoască bine produsele şi serviciile băncii. De asemenea, clienţi din România nu au uitat încă vremurile când se stătea la coadă pentru orice. 97% dintre respondenţi au declarat că urăsc să stea la coadă şi, mai mult, să vadă cum funcţionarii se mişcă încet la ghişeu. Lipsa automatizării şi birocraţia stufoasă cu care se confruntă până să achiziţioneze un credit sau orice alt serviciu bancar sunt alte probleme acuzate de români.

Cercetarea a relevat probleme comune în toate cele 4 ţări. Printre acestea s-au mai numărat şi diferenţele constatate de clienţi între promisiunile făcute de bănci în reclame şi realitatea din agenţia bancară, refuzul cu care s-au confruntat în anumite situaţii non-standard, timpul mare de aşteptare până să intre în legătură cu un operator call-center sau programul standard de lucru al sucursalelor bancare.

”Serviciile bancare sunt similare în ţările evidenţiate în studiu. De aceea, pentru a ieşi în evidenţă, băncile trebuie să pună în valoare un alt avantaj concurenţial: servicii de înaltă calitate pentru clienţi. Aceasta poate fi una dintre cele mai eficiente metode prin care băncile să asigure loialitatea clienţilor şi recrutarea de noi clienţi. Totodată, pot beneficia şi de o îmbunătăţire a ceea ce profesioniştii în domeniu numesc net promoterscore, anume o creştere a situaţiilor în care clienţii înşişi, satisfăcuţi de serviciile primite, să promoveze banca respectivă în cercul lor de conştinţe”, spune Lucian Chirute, country director 4Service pentru România.