KPMG a lansat în premieră pentru România studiul „Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor 2019”, o analiză desfăşurată la nivel global în ultimii 10 ani şi prin care este evaluată satisfacţia consumatorilor în urma experienţelor pe care aceştia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate, potrivit unui comunicat de presă trimis astăzi de reprezentanţii companiei.

Tema centrală a raportului este excelenţa în livrarea experienţelor către clienţi, ca sursă de avantaj competitiv - o caracteristică definitorie a tuturor companiilor care reuşesc să devină lideri de piaţă într-o perioadă de o complexitate fără precedent în ceea ce priveşte evoluţia economiei şi a mediului de afaceri. În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare şi 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minimum de 100 de răspunsuri.

Prin acest studiu, KPMG explorează, în special, modalităţile prin care aceste companii creează o cultură orientată spre client şi cum acest lucru se transpune în toate aspectele activităţii lor, rezultând în final experienţe extraordinare pentru clienţi. Pentru aceste companii „clientul” se situează în centrul preocupărilor lor. Deservirea clienţilor prin soluţionarea problemelor şi satisfacerea nevoilor acestora devine raţiunea de a fi, motivaţia de a continua şi de a căuta în permanenţă cele mai bune soluţii.

 „Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor în România în 2019 a arătat că, în contextul unei pieţe de tip VUCA (acronim din limba engleză pentru Volatil, Incert, Complex şi Ambiguu) excelenţa în livrarea experienţei clienţilor este rezultatul unor acţiuni intenţionate, bine evaluate şi atent planificate. De asemenea, a arătat că există trei caracteristici definitorii şi avantajoase din punct de vedere competitiv ale companiilor care au consumatorul în prim-plan: se ghidează după client, se bazează pe date granulare despre acesta şi folosesc tehnici de previzionare pentru a anticipa nevoile clienţilor. În mod nesurprinzător, companiile aflate în top pe piaţa din România deţin aceste caracteristici. În acelaşi timp, cercetarea noastră ilustrează provocările şi oportunităţile cu care se confruntă în prezent multe branduri, cele mai multe dintre acestea fiind grupate în jurul decalajelor care trebuie abordate în ce priveşte cei 6 piloni ai experienţei la care se face referire în studiu. Ne face plăcere să facem publice aceste concluzii pe piaţa din România şi să contribuim la îmbunătăţirea strategiilor şi a sistemului de management care au clientul în centru”, spune Ramona Jurubiţă, Country Managing Partner, KPMG în România, care a comentat rezultatele studiului.

Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce priveşte Experienţa Clienţilor, acestea au fost clasificate în funcţie de cei Şase Piloni ai Excelenţei în livrarea Experienţei Clienţilor (EEC): Personalizare; Integritate; Aşteptări; Rezoluţie; Timp şi Efort şi Empatie. Concluziile studiului în ceea ce priveşte aceste caracteristici sunt:

• În România, integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce priveşte Experienţa Clienţilor, urmată îndeaproape de Personalizare;

• În medie, Probabilitatea de a recomanda şi Loialitatea, în raport cu un brand, sunt determinate în principal de aceiaşi piloni de Integritate şi Personalizare;

• Sectorul de retail non-alimentar este cel mai bine clasat sector economic;

• Companiile care se concentrează asupra prezenţei pe piaţă prin canale multiple (omnichannel) par a fi mai bine clasificate în ceea ce priveşte Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor;

• Brandurile clasate în top depăşesc în general punctajul mediu de piaţă pentru fiecare pilon;

• Companiile care valorifică interacţiunea cu clienţii prin colectarea de informaţii şi printr-o proiecţie a experienţelor clientului în baza celor 6 piloni, obţin o poziţionare mai bună pe piaţă;

• Empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări.

Cele mai bune branduri în 2019 în Romania conform scorului privind Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor sunt, potrivit raportului KPMG, Samsung Store, Revolut, ING Bank, Uber, Cărtureşti, Netflix, IKEA, Sephora, Decathlon, Lidl.

 „Vedem, în prezent, un client român care este mai conectat ca niciodată, ale cărui nevoi sunt tot mai exigente şi care este capabil şi dispus să schimbe furnizorii cu minimum de efort. Digitalizarea şi tehnologia în general au făcut posibil acest lucru, întrucât avantajul competitiv se bazează tot mai mult pe cunoaşterea clientului şi pe crearea de experienţe personalizate, precum şi pe construirea unor interacţiuni oneste şi transparente. Acest lucru este reflectat prin importanţa pe care cei doi piloni, Integritate şi Personalizare, au obţinut-o în cadrul analizei. Cercetările noastre arată faptul că piaţa din Romania, deşi destul de polarizată, s-a înscris pe o traiectorie sigură în direcţia îmbunătăţirii experienţei clienţilor”, a explicat Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România.

 „În general, sectorul de retail s-a poziţionat bine în cadrul acestui studiu, mai mulţi lideri din domeniu fiind prezenţi în Top 10. În România am asistat la o creştere puternică a sectorului în ultimii ani, cu un număr tot mai mare de retaileri specializaţi intrând pe piaţă şi găsind domenii de nişă. În mod firesc, acest lucru a dus la o concurenţă mai mare şi, în acelaşi timp, la consumatori care devin din ce în ce mai concentraţi pe calitate şi pe obţinerea unor interacţiuni personalizate. Digitalizarea a fost un element critic în ceea ce priveşte satisfacerea aşteptărilor clienţilor. În general, excelenţa în livrarea experienţei clienţilor este esenţială pentru a avea succes în acest sector şi este încurajator să constatăm că mulţi retaileri români au înţeles acest lucru”, a spus Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail.

 „Sectorul financiar a înregistrat transformări semnificative în ultimii ani, aduse in principal de dezvoltarea rapidă a tehnologiei şi apariţia unor disruptori pe piaţă. Noii veniti, dar şi câţiva jucători consacraţi, au început să conteste metodele de business tradiţionale, aceasta evolutie avand ca efect si plasarea excelenţei în experienţa clienţilor ca prioritate pentru toti jucatorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) şi Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptand o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci şi societati de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moştenirii structurilor organizaţionale complexe precum şi a sistemelor şi a proceselor interne greoaie (uneori chiar depăşite)”, a spus Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services.

 „Sectorul telecom din Romania a experimentat transformări semnificative în ultimii ani, iar momentan asistăm la consolidarea pieţei. Per total, acest sector a înregistrat punctaje sub medie în ceea ce priveşte excelenţa în livrarea experienţei clienţilor, ceea ce reflectă cerinţele exigente ale consumatorilor din telecom care sunt foarte atenţi la oferta fiecărui furnizor. Având în vedere uşurinţa cu care atât companiile, cât şi consumatorii individuali, pot migra de la un furnizor de servicii la altul, în viitor vor avea câştig de cauză acei jucători din piaţă care se vor concentra îndeaproape pe nevoile clienţilor lor”, a spus Adela Ciucioi, Partener, Head of Technology, Media & Telecom.  

 „În ceea ce priveşte sectorul de energie, nicio companie nu s-a clasat în top 50, ceea ce lasă loc de îmbunătăţiri în acest sens. Un motiv ar fi faptul că interacţiunea clienţilor cu acest tip de companii este mai scăzută faţă de cea cu alte tipuri de furnizori, ceea ce însemnă că un impact pozitiv la nivelul consumatorului poate apărea abia după o anumită perioadă de timp. În trecut, companiile din sectorul de energie au fost adesea în poziţii de monopol, ceea ce se traducea în eforturi mai reduse în încercarea de a îmbunătăţi experienţa consumatorilor. Acest lucru s-a schimbat între timp, competitia pe piaţă este mai accentuată, consumatorii au opţiuni mai vaste, ceea ce înseamnă că pentru a avea succes, companiile din acest sector vor fi nevoite să dezvolte interacţiuni mai strânse cu clienţii lor”, a adăugat Bogdan Văduva, Partener, Head of Energy & Natural Resources.

„Pentru atragerea şi retenţia talentului de top, experienţa angajaţilor trebuie să fie una dintre priorităţi pe agenda liderilor. Oferirea unei experienţe semnificative este posibilă printr-o înţelegere profundă a nevoilor şi dorinţelor angajaţilor, provocând un răspuns autentic din partea organizaţiei. Excelenţa în experienţa angajaţilor se construieşte însă prin performanţă de top în fiecare dintre cei 6 piloni descrişi”, a spus Mădălina Racoviţan, Partener, Head of People Services.

Cercetarea a fost efectuată printr-un sondaj online în perioada 14 mai-10 iunie 2019. A fost ales un eşantion naţional reprezentativ la nivel de grupe de vârsta, gen şi regiuni. Pentru a participa la sondaj şi a putea răspunde întrebărilor referitoare la o companie anume, respondenţii trebuie să fi interacţionat cu acea companie în ultimele 6 luni. Se califică ca interacţiune: o achiziţie, utilizare a produselor şi a serviciilor companiei, contactarea companiei cu o solicitare, inclusiv vizitarea site-ului sau a magazinului fizic – în concluzie, nu toţi respondenţii au fost clienţi existenţi ai brandului pe care l-au evaluat. Pentru a fi inclus în rezultatele cercetării, fiecare brand a avut nevoie de minim 100 de răspunsuri din partea clienţilor.

Demersul KPMG global a fost iniţiat acum mai bine de 10 ani cu un centru de excelenţă al experienţei clienţilor, ca o entitate globală de tip think-tank. Un deceniu de expertiză în optimizarea, în plan global, a standardelor de excelenţă în analiza experienţei clienţilor, înseamnă, într-o istorie obiectivă, 275.000 de consumatori intervievaţi, 2.700 de branduri evaluate, 3 milioane de rapoarte individuale şi o filosofie KPMG asupra celor mai bune practici în validarea experienţei clienţilor, diseminate în 24 de ţări.