După ce în ultimii ani retailerii s-au concentrat pe dezvoltarea comerţului online, pe fondul tendinţelor impuse de restricţiile din pandemie, în prezent, trebuie să-şi regândească strategia pentru magazinele fizice pentru a răspunde aşteptărilor consumatorilor. Potrivit celui mai recent sondaj PwC Global Consumer Insights Pulse 2023, consumatorii vor experienţe personalizate şi digitale, pentru a petrece cât mai puţin timp pentru achiziţia şi plata efectivă a produselor.

Întrebaţi care ar fi cele mai importante lucruri care le-ar îmbunătăţi experienţa fizică la cumpărături, 27% dintre respondenţi au menţionat asistenţa oferită de consilieri de vânzări bine informaţi, aspect care pentru jumătate dintre cei din generaţia Baby Boomer conduce topul preferinţelor.

În acelaşi timp, pentru 16% dintre respondenţi, cel mai important lucru constă în posibilitatea de a utiliza automatele de tipul „self check-out”, utilizarea în magazin a site-ului web sau a aplicaţiei mobile a comercianţilor pentru a căuta anumite produse (15%), urmate de posibilitatea de a utiliza dispozitivele şi aplicaţiile de tipul "scan-and-go" (12%), care permit ocolirea caselor cu personal, dar şi a celor de tipul ”self check-out”.

Însă preferinţele consumatorilor merg mai departe, iar cei care au declarat că intenţionează să petreacă mai mult timp în magazinele fizice în următoarele şase luni au arătat că se aşteaptă la mai multe dotări tehnologice printre care: opţiuni de divertisment în magazin (34%), de experienţe digitale (30%), precum utilizarea unor ochelari VR (realitate virtuală) pentru a încerca produse noi, dar şi posibilitatea de a rezerva o întâlnire cu un consilier de vânzări (28%). Mai mult, serviciile pe bază de inteligenţa artificială vor permite consumatorilor în curând să intre în magazine, să achiziţioneze produsele şi să plece pur şi simplu fără a fi nevoie să le scaneze şi să stea la coadă.

În mod clar aceste tendinţe nu pot fi neglijate de retaileri, mai ales că aproape unul din doi consumatori (43%) preferă magazinul fizic, iar 23% vor să-şi crească cumpărăturile prin acest canal.

Şi în România, din ce în ce mai mulţi retaileri au început să integreze diverse tehnologii pentru a îmbunătăţi experienţa consumatorilor, precum sistemul „self check-out” sau ”click and collect”.

În aceste condiţii, angajaţii impactaţi de aceste schimbări pot fi recalificaţi şi orientaţi către alte activităţi / experienţe noi pentru a răspunde nevoii consumatorilor.

Cum aleg consumatorii canalul de cumpărături?

Consumatorii nu trec pur şi simplu de la cumpărăturile online la cele în magazine fizice, ci mai degrabă aleg una sau alta - sau ambele - pe baza atributelor preferate ale fiecăreia dintre ele, cum ar fi preţul, disponibilitatea, dar şi experimentarea produselor şi tehnologia din magazinul fizic sau îmbunătăţirea timpilor de livrare şi a costurilor pentru comenzile online. Iar această strategie de cumpărături hibridă va continua.

Spre exemplu, 39% dintre intervievaţi fac cumpărături de la mai mulţi retaileri - în magazin sau online -, ceea ce reprezintă o creştere de două puncte procentuale faţă de sondajul anterior, din iunie 2022. In plus, mai mult de o treime au declarat că vizitează mai multe site-uri web pentru a verifica disponibilitatea produselor pe care le doresc (38%).

Referitor la magazinele fizice, peste jumătate (54%) dintre consumatorii de la nivel global care optează pentru acest canal sau comandă online şi ridică produsele din magazin au declarat că fac acest lucru pentru că le oferă posibilitatea de a verifica dacă produsele nu au defecte şi de a fi siguri că sunt produsele pe care le-au comandat. Un alt motiv, citat de 41% dintre cei care intenţionează să facă cumpărături în magazinele fizice, este că pur şi simplu au simţit lipsa acestei experienţe în timpul închiderilor din pandemie.

Creşterea preţurilor şi îngrijorările legate de încetinirea creşterii economice joacă, de asemenea, un rol important: 40% dintre consumatorii care intenţionează să-şi crească cumpărăturile în magazinele fizice şi să le reducă pe cele online au declarat că acest lucru se datorează costurilor de livrare prea mari.

Totuşi, chiar dacă a înregistrat un regres faţă de pandemie, comerţul online continuă să aibă perspective bune de creştere, 43% dintre consumatori declarând că intenţionează să crească cumpărăturile online în următoarele şase luni.