Cifra de afaceri (2022): 4,69 mld. lei;

Număr mediu de angajaţi (2022): 2.970

Ana-Maria Popa este director al departamentului Customer Operations al Vodafone şi are o experienţă de peste 19 ani în companii multinaţionale în roluri de management locale şi internaţionale, în sistemul bancar şi telecom, activând în arii precum transformarea digitală, automatizarea proceselor, transformare Agile, experienţa clienţilor, transformarea canalelor de vânzare la distanţă, operaţiuni de call center, management de proiect, fraudă şi managementul riscului.

Este de 9 ani parte a echipei Vodafone – 7 ani în România şi 2 ani în Vodafone Qatar –, iar în acest moment coordonează peste 1100 de oameni cărora li se adaugă alţi 500 de colegi din zona de parteneriate.

► Acum 20 de ani nu aveam o direcţie clară, abia ce mă angajasem în sistemul bancar în zona de call center / operaţiuni, nu ştiam ce tehnică să folosesc pentru a mă înţelege pe mine mai bine şi ce îmi doresc, dar ce am ştiut de atunci a fost că voiam să învăţ, să cresc, să contribui şi să fiu implicată în schimbările care erau pe cale să se întâmple.

Curiozitatea, atracţia către tehnologie şi colaborarea cu oamenii din jurul meu au făcut ca aspiraţiile să se concretizeze pe măsură ce evoluţia mea personală şi profesională avea loc. Pentru mine, personal, să nu am claritate încă de la început de drum a deschis calea spre explorare şi testare, iar, ulterior, spre concretizare.

Dacă mă uit înapoi, se aplică în continuare ce am ştiut că vreau –  să învăţ, să cresc, să contribui şi să fiu parte din schimbări.  S-a adăugat în timp dorinţa de a-i inspira pe ceilalţi şi de a mă lăsa inspirată la rândul meu.

► Destul de devreme mi-am dat seama că eu influenţez realitatea, că depinde mai mult de mine decât de factorii externi să progresez şi să obţin ceea ce îmi doresc. Curiozitatea şi orientarea către rezultat au făcut ca schimbările să fie văzute de mine ca oportunităţi. Pentru mine confortul însemnă să fiu implicată în transformări, pentru că îmi dă energie, mă motivează şi pot să îi inspir şi pe cei din jurul meu să adere. Am lucrat 11 ani în sectorul bancar. Am decis să schimb, să învăţ ceva nou, intrând în industria de telecom, care m-a fascinat prin dinamism. Ulterior, am profitat când mi s-a ivit o oportunitate de experienţă profesională internaţională despre care cred în continuarea că a fost o decizie bună pentru că învăţarea nu a fost doar în plan profesional, ci şi cultural şi social.

Abilitatea de adaptare a fost cheia în tot acest parcurs şi este unul dintre lucrurile pe care le transmit şi fetelor mele, pentru a le ajuta să navigheze mai uşor într-o lume în continuă şi accelerată schimbare.

► În următorii 20 de ani, ne aşteptăm la o transformare semnificativă în industria noastră, influenţată de evoluţia tehnologiei, de inteligenţa artificială şi impulsionată de nevoile şi preferinţele în continuă schimbare ale clienţilor. Viziunea noastră se extinde dincolo de simpla implementare a tehnologiilor emergente, iar majoritatea deciziilor de business pe care le luăm contribuie la crearea unei culturi organizaţionale axate pe inovaţie şi adaptabilitate. Şi tocmai pentru că facem paşi mari în ceea ce priveşte integrarea inteligenţei artificiale şi a automatizării în foarte multe aspecte care ţin de business-ul Vodafone, unele dintre cele mai relevante exemple referitoare la schimbările viitoare sunt legate chiar de experienţa oferită clienţilor noştri.

AI si Gen Ai vor avea o contribuţie semnificativă în eficientizarea sarcinilor colegilor agenţi din zona de customer support. Un agent din call center, spre exemplu, se întâlneşte cu câteva sute de scenarii în care un client se poate afla, iar soluţionarea este diferită în funcţie de problema identificată. Cantitatea informaţiilor care trebuie asimilate este considerabilă, iar AI poate completa sprijinul oferit de operatori. AI ne ajută să oferim asistenţă personalizată în funcţie de istoricul de cumpărături al clientului, de exemplu. În plus, permite automatizarea interacţiunilor repetitive (răspunsul la FAQ, procesarea comenzilor etc.). Interacţiunile cu chatbotul vor fi mult mai relevante pentru client, răspunsurile oferite vor fi precise şi contextuale, conversaţiile naturale, iar feedbackul ne va da informaţii despre gradul de satisfacţie a clienţilor în interacţiunile avute.

Fireşte, ne angajăm să fim un partener activ în pregătirea colegilor noştri pentru locurile de muncă ale viitorului şi să folosim responsabil potenţialul AI. Totodată, este important să păstrăm un echilibru între astfel de tehnologii şi interacţiunile umane, pentru a asigura o experienţă autentică clienţilor noştri. Nu în ultimul rând, este important de menţionat şi faptul că inteligenţa artificială nu va pune în pericol slujbele colegilor noştri responsabili de interacţiunea cu clienţii, ci doar va veni în ajutorul acestora.