In ultimul timp, atat in presa scrisa cat si in cea audio-vizuala intalnim tot mai des termenul de Call Center (sau Contact Center).  Dar ce se ascunde in spatele acestei notiuni?

O minima definitie: Call Centerul este interfata de comunicare, punctul de legatura dintre o companie si clientii sau potentialii sai clienti. Call Centerul poate fi atat intern, ca departament de sine statator sau integrat in departamentul de relatii cu clientii, cat si extern, in cadrul unei companii specializate in acest tip de servicii. In acest din urma caz este vorba de externalizarea serviciilor de call center sau altfel spus "outsourcing". Rolul unui Call Center este de asigura in primul rand suportul informational necesar clientilor sau potentialilor clienti ai unei organizatii, suport furnizat printr-o infrastructura specifica de catre un personal specializat.  Serviciile de furnizare de informatii se pot extinde si la cercetare de piata, inregistrare de garantii, vanzari s.a.  Principalul canal de comunicare il reprezinta telefonul, la care se adauga e-mail, SMS si chat. Orice Call Center este construit pe trei componente: oameni, tehnologie si procese, eficienta acestuia fiind determinata atat de performanta fiecarei componente in parte cat si de modul in care ele lucreaza impreuna. 

Daca discutam de componenta umana, atunci discutam de oameni specializati pe anumite domenii, cu experienta in relatii cu clientii, cunoscatori a cel putin unei limbi straine si cu abilitati de comunicare excelente. Tehnologia este o componenta vitala a unui Call Center si exista o gama variata de echipamente si aplicatii software dedicate acestei activitati. 

In mare, este vorba de tehnologie care asigura preluarea si efectuarea apelurilor, accesarea bazelor de date, efectuarea rapoartelor pentru monitorizarea activitatii.  Fara o astfel de platforma tehnica nu putem discuta de un Call Center eficient si competitiv. Procesele reprezinta un alt element esential al unui Call Center. 

Degeaba ai cei mai buni oameni si cea mai buna tehnologie daca activitatea nu este reglementata de un set de reguli exacte si clar definite. Este ca si cum ai avea o masina sport si un sofer profesionist fara a sti cum sa ajungi la destinatie.