CRM, acronim pentru Customer Relationship Management, este in fapt o aplicatie software. Avem de-a face cu un concept, cu o metodologie si totodata un proces utilizat pentru a invata cat mai multe despre cerintele clientilor, despre modul lor de comportare in general.

Scopul, declarat de catre orice firma sau organizatie care foloseste acest concept, este in esenta acela de a cunoaste cat mai multe detalii despre clientii firmei, de a dezvolta relatii cat mai bune cu acestia si de a satisface la cel mai inalt nivel si in conditii cat mai avantajoase necesitatilor acestora.  In final, un sistem CRM trebuie sa ajute un om de afaceri (sau o firma) sa inteleaga inclusiv elemente legate de comportamentul clientilor lui si de modul in care poate fi influentat acesta. Intr-o aplicatie software CRM se folosesc informatii multiple legate de datele personale ale clientilor, amanunte financiare privind vanzarile efectuate in trecut la acestia, date referitoare la structura pietei, aspecte de marketing si de management al afacerii in general.

Merita sa punctam si o scurta istorie: in anii ‘80 se foloseau bazele de date relationale pentru marketing si evidenta vanzarilor (se tinea evidenta clientilor, cu date relevante). Problema era ca nu existau inca stabilite criterii clare de apreciere a profitabilitatii unei astfel de abordari.  Un deceniu mai tarziu, cuvantul cheie devine "fidelizarea" clientilor (Loyalty programs - exemplul clasic este reprezentat de companiile aeriene); incep sa fie folosite sisteme complexe, inclusiv de urmarire si asistare a fortei de vanzare a unei companii. Anii  2000 au conturat definitiv conceptul de CRM in acceptiunea actuala, integrat cu alte sisteme software ale firmei (ERP). Dar care este de fapt marea noutate a anilor 2000 pentru CRM? Care a fost factorul tehnologic care a avut cel mai mare impact asupra sistemelor traditionale de gestiune a clientilor?

Raspunsul este simplu: World Wide Web. Altfel spus, Internetul.  Sistemele software CRM actuale permit accesul managerului la datele privind clientii, prin Internet, de la reteaua locala a unei firme si pana la dispozitivele mobile PDA sau, mai nou, SmartPhone.  De exemplu, un angajat al compartimentului de vanzari poate accesa datele unui client de la calculatorul lui conectat pe reteaua locala a firmei, de pe dispozitivul lui mobil PDA sau direct de pe telefonul lui celular compatibil cu standardul SmartPhone.

Sfera aplicatiilor software CRM se poate creiona astfel: SFA (Sales Force Automation) - automatizarea fortei de vanzare a unei companii; Contact management, Lead management - gestiunea potentialilor clienti; Call Center, Help Desk - gestiunea contactelor, reclamatiilor; Customer Survey Management - gestiunea raspunsurilor obtinute de la clienti prin studii de piata sau chestionare directa; Partner relationship management - gestiunea relatiilor cu partenerii de afaceri.