1. Cum aţi defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Asigurătorii sunt percepuţi, mai ales prin comparaţie cu alte industrii, ca fiind mai complicaţi, cu multe procese încă bazate pe hârtie, chestionare complexe etc.

De aceea, convingerea noastră este că automatizarea sau digitalizarea înaintea simplificării este doar o jumătate de soluţie. Nu este suficient să convertim un chestionar cu 30 de întrebări de pe o coală de hârtie pe un ecran de telefon mobil sau de tabletă. Noi am investit resurse în a simplifica mai întâi fluxurile operaţionale – de achiziţie, de daună, etc. De exemplu, în zona de achiziţie a unei asigurări auto sau de locuinţă am redus numărul de întrebări adresate clienţilor de la 30 de întrebări la 10 întrebări. Astfel, în mai puţin de 5 minute şi prin câteva clickuri asigurarea este emisă. Vorbim practic de o modalitate de înrolare mai simplă, intuitivă pentru clienţi, dar si pentru partenerii noştri de distribuţie. Scopul automatizării, aşa cum îl percepem noi, la Allianz-Ţiriac, nu este o simplă mutare a operaţiunilor într-un mediu de tranzacţionare electronic, ci o simplificare reală pentru clienţi, atât pentru cei care folosesc mediile online de achiziţie, cât şi pentru cei care folosesc intermedierea prin agenţi sau brokeri. Aceeaşi abordare o avem şi în zona de daune, unde am simplificat procesul de notificare şi am implementat o soluţie de monitorizare a dosarului de daună (Claims Tracker), care permite clienţilor să completeze de la distanţă documentele şi dovezile necesare şi să urmărească stadiul dosarului. Feedbackul primit de la clienţi este încurajator, iar depăşirea pragului de un milion de clienţi anul trecut este dovada că serviciile şi abordarea noastră sunt apreciate de aceştia.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentaţi?

Pandemia nu a adus schimbări în ceea ce priveşte obiectivele, imaginea ţintă a companiei. S-a schimbat însă viteza cu care ajungem acolo, pentru că acest context a fost un accelerator: de exemplu, în ultimul an, din perspectiva simplificării operaţiunilor, am reuşit să realizam cât planificasem pentru doi-trei ani. Ne-am dorit să fim un asigurător simplu, intuitiv, cu care se interacţionează uşor şi am şi reuşit. Demersul de simplificare continuă într-un ritm mai accelerat decât l-am planificat înainte de pandemie.

Experienţă: Are peste 20 de ani de experienţă în domeniul financiar-bancar, în planificare strategică şi simplificare organizaţională.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Simplificarea fluxurilor operaţionale cu impact direct asupra echipei şi clienţilor, creşterea vitezei de reacţie în relaţia cu clienţii şi partenerii de distribuţie.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferenţiere, un avantaj competitiv, in domeniul în care activaţi?

Aşa cum spuneam anterior, în asigurări, digitalizarea este un factor de diferenţiere atunci când aduce mai multă simplitate pentru clienţi, angajaţi şi parteneri deopotrivă. Eliminarea activităţilor redundante şi  digitalizarea unor activităţi consumatoare de timp şi energie creează spaţiu pentru mai multă creativitate. Colegii sunt degrevaţi de sarcini de rutină şi îşi pot astfel valorifica mai mult atuurile şi competenţele. Digitalizarea deschide perspectiva unor activităţi şi servicii noi şi transformarea experienţei pe care o oferim clienţilor noştri.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-aţi implicat şi ce investiţii au fost direcţionate în acestea?

Sunt multiple lansări de servicii, dedicate experienţei clienţilor şi partenerilor de distribuţie, dintre care am amintit anterior: simplificarea interacţiunii şi uşurarea accesului la servicii de asigurare pentru locuinţe şi asigurări auto, monitorizarea dosarului de daună şi creşterea transparenţei în procesul de soluţionare a daunelor.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-aţi propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentaţi?

Simplificarea tangibilă pentru clienţi, angajaţi şi parteneri, creşterea vitezei de reacţie în răspunsul către clienţi şi parteneri, oferirea unei experienţe cât mai uşoare, accesibile clienţilor, atât în zona de achiziţie, cât şi de daune, fără complicaţii, folosind tehnologiile, dar păstrând şi contactul uman.

Acest articol a apărut în anuarul TOP DIGITAL TRANSFORMERS, realizat de Business MAGAZIN în parteneriat cu DocProcess.